Роль персонала в повышении качества гостиничного сервиса
ВВЕДЕНИЕПерсонал, его квалификация и потенциал, а также уровень и качество обслуживания являются одними из важнейших факторов, которые характеризуют конкурентоспособность гостиничного предприятия. Конкурентоспособный отель может свободно и эффективно осуществлять свою деятельность в условиях высоко конкурентного рынка, а также получать дополнительную прибыль, которую можно будет направить на развитие предприятия и ее кадрового состава.
Такой показатель конкурентоспособности, характеризующий обслуживание на гостиничном предприятии как качество, лежит «на поверхности». То есть это то, что гость начинает оценивать в первую очередь. Во-первых, это происходит уже на стадии изучения отзывов путешественников на сайтах бронирования, и хочется сказать, что негативными впечатлениями делятся гораздо чаще. Существует мнение, что положительным опытом пребывания в гостинице гость может поделиться с пятью людьми, а негативным – с десятью.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ПЕРСОНАЛ И КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ 6
1.1 Роль персонала в обеспечении высокого качества обслуживания в гостиничной индустрии 6
1.2 Качество сервиса в гостиничных предприятиях 13
1.3 Методы оценки качества сервиса 24
2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «PALMIRA GARDEN HOTEL & SPA». РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА 28
2.1 Общая характеристика гостиницы «Palmira Garden Hotel & SPA» 28
2.2 Характеристика персонала гостиницы «Palmira Gardem Hotel&SPA 44
2.3 Анализ качества обслуживания в гостинице «Palmira Garden Hotel & SPA» 49
2.4 Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания и работы персонала в гостинице «Palmira Garden Hotel&SPA» 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения (Переиздание) [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: https://docs.cntd.ru/document/1200102288?ysclid=lg2oc5nww5454175759§ion=text
ISO 22483:2020 Туризм и сопутствующие услуги (Система менеджмента туризма и сопутствующих услуг) [Электронный ресурс] / Режим доступа: URL: https://www.sertifikasyon.com/ru/hizmet/iso-22483-2020-turizm-ve-ilgili-hizmetler-yonetim-sistemi/
Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 502 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-15142-8. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/514810 (дата обращения: 22.05.2023).
Кузнецова, Е. Качество обслуживания в гостиничном бизнесе // Образовательный портал «Справочник». — Дата последнего обновления статьи: 06.02.2023. — URL https://spravochnick.ru/gostinichnoe_delo/kachestvo_obsluzhivaniya_v_gostinichnom_biznese/ (дата обращения: 26.04.2023).
Кузнецова, Е. Контроль качества обслуживания в гостиницах // Образовательный портал «Справочник». — Дата последнего обновления статьи: 27.03.2023. — URL https://spravochnick.ru/gostinichnoe_delo/kontrol_kachestva_obsluzhivaniya_v_gostinicah/ (дата обращения: 26.04.2023).
Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг : учебник и практикум для вузов / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 172 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-07316-4. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/512424 (дата обращения: 26.04.2023).
Будет ли это изменение программы мотивации персонала, увеличения количества персонала в смене или введение программы наставничества для новых сотрудников зависит от конкретных проблем отдельно взятой гостиницы.
1.3 Методы оценки качества сервисаКачество обслуживания, как и качество услуги, довольно сложно оценить, в отличии от качества товара. Гостиницы могут разрабатывать и внедрять различные стандарты для подразделений и работников, но качество может не улучшаться. Оценка будет зависеть от мнения большинства потребителей, которые при оценке качества обслуживания руководствуются личным восприятием и пониманием о качестве. При этом нельзя исключать минимальные нормы поведения и понятия о сервисе. Но на современном этапе развития гостиничной индустрии предприятиям надо уже не просто удовлетворить потребности гостей, а предвосхитить их ожидания в отношении конкретно взятой услуги.