Правила организации обслуживания туристов в гостиницах и туристских комплексах.
ВВЕДЕНИЕ
Понятия "гостиница" определенно в Федеральном законе "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Статья 1 изменена с 1 июля 2022 г. - Федеральный закон от 20 апреля 2021 г. N 93-ФЗ
Гостиница - средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации.
На сегодняшний день, сфера гостиничных услуг очень популярна. И также одна из быстроразвивающихся отраслей. Количество гостиниц, растет с каждым годом. В связи с постоянно меняющимися потребностями и желаниями клиентов, виды услуг меняются не только качественно, но и в количественно.
Что позволят полностью удовлетворить пожелания клиента, а также является хорошей рекламой для самого гостиничного предприятия, что способствует поднятию имиджа гостиницы и укреплению ее позиции на рынке.
Актуальность данной темы состоит в том, что на сегодняшний день
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ5
1. Процесс обслуживания туристов в гостиницах7
1.1 Основные службы гостиничного предприятия7
1.2 Процесс обслуживания гостей12
1.3 Этап бронирования номеров в гостинице16
2. Качество обслуживания19
2.1 Факторы оценки качества гостиничных услуг19
2.2 Квалификационные требования к персоналу23
2.3 Новые технологии в обслуживание25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ27
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ28
ПРИЛОЖЕНИЯ29
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями).
2. Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник/ 2022 – 298 с.
3. П.Г. Николенко, Е.А. Шамин, Ю.С. Клюева Организация гостиничного дела: учебник/ 2022 – 450 с.
4. Фаустова Н.В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: уччебник/ 2022 – 189 с.
5. Тимохина Т. Л. Гостиничная индустрия: учебник/ 2022 – 301 с.
6. Виды бронирования - Текст: электронный // spravochnick.ru: [сайт] – URL: https://spravochnick.ru/gostinichnoe_delo/vidy_bronirovaniya_v_gostinicah/
7. Новшества обслуживание гостиниц - Текст: электронный // www.librahospitality.com: [сайт] – URL: https://www.librahospitality.com/company/news/trendy-gostinichnykh-tekhnologiy-2021/
8. Новые технологии в гостиничных предприятиях - Текст: электронный // welcometimes.ru: [сайт] – URL: https://welcometimes.ru/opinions/trendy-gostinichnyh-tehnologiy-2022-goda
9. Основные гостиничные службы - Текст: электронный // https://www.tur-hotel.ru: [сайт] – URL: https://www.tur-hotel.ru/articles/osnovnye_gostinichnye_sluzhby/
10. Обслуживание гостей в гостинице - Текст: электронный// https:// wiki.otelms.com: [сайт] – URL: https://wiki.otelms.com/ru/post/hotel-guest-service/
11. Стандарты обслуживания гостей - Текст: электронный// https:// rskrf.ru: [сайт] – URL: https://rskrf.ru/consumer_rights/reviews/prava-potrebitelya-v-otele-standarty-obsluzhivaniya-gostey-i-klassifikatsiya-oteley-po-zvezdnosti/
12. Стандарты организации обслуживания в гостиницах - Текст: электронный// https:// aktavest.ru: [сайт] – URL: https://aktavest.ru/informacziya-ob-uslugah/standarty-organizaczii-obsluzhivaniya-v-gostiniczah/
13. Организация работы финансово-экономической службы гостиницах - Текст: электронный// https:// www.profiz.ru: [сайт] – URL: https://www.profiz.ru/p
После оформления всех необходимых документов, портье провожает гостя до номера, и информирует о правилах пользования оборудованием в номере.
3. Обслуживание на территории гостиницы
Услуги по обслуживанию можно разделит на две категории: Основные и дополнительные.
К основным услугам относят:
услуги проживания и питания;
уборка номеров;
Дополнительные услуги можно разделить на:
Бесплатные – вызов скорой помощи; аптечка; побудка; предоставление кипятка; комплект посуды; предоставление дополнительной информации; обеспечение интернетом.
Платные – экскурсионные услуги; вызов такси; прокат автомобилей; стирка одежды; химчистка; аренда банкетных залов; фитнес-зал; парикмахерская; сауна; химчистка; пользование камерой хранения; кафе и др.
4. Расчет и выезд гостя
При выезде гостя производится полный расчет за оказанные услуги проживание и различные дополнительные услуги. Потеря или пор