Управление сервисом на предприятиях гостиничного бизнеса на примере ООО «Тургостиница Переславль»
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостеприимства в наше время - это высокоразвитый производственный комплекс, который использует труд значительного количества людей и обслуживает огромное количество потребителей своего продукта. Это уже не предприятие, предназначенное для узкого круга людей, а индустрия, которая представляет современному обществу с его разнообразными потребностями условия для тихого отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.
Радикальные перемены в политике, экономике и социальной сфере, произошедшие в последние годы, оказали непосредственное влияние на состояние гостиничной индустрии. На формирование гостиничного бизнеса в России повлияло множество факторов. Возникновение и разделение потребностей людей в общении, формирование торговых отношений с соседними государствами. На сегодняшний день в России развивается множество сетей гостиничных предприятий.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ7
1. Теоретические аспекты управления сервисом в сфере гостиничного бизнеса10
1.1. Качество сервиса в сфере услуг10
1.2. Методы оценки качества сервиса16
1.3. Основные направления повышения эффективности качества обслуживания в гостиничной индустрии: зарубежный и отечественный опыт21
2. Анализ качества сервиса в гостиничном бизнесе на примере ООО «Тургостиница Переславль»28
2.1. Общая характеристика объекта28
2.2. Анализ внутренней среды33
2.3. Исследование и оценка качества сервиса в гостинице36
3. Разработка стратегических и тактических мероприятий по повышению эффективности качества обслуживания вООО «Тургостиница Переславль»49
3.1. Стратегические направления по развитию гостиницы49
3.2. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания52
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ70
ПРИЛОЖЕНИЯ74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (ред. 08.12.2020)
Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. №14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» (ред. 24.02.2021)
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г (ред. от 08.12.2020)
Быстров, С.А. Технология и организация ресторанного бизнеса и питания туристов: учебник. / С.А. Быстров – М.: ИНФРА–М, 2017. – 536 с.
Васюкова, А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания./ А. Васюкова, Т.Р. Любецкая – М.: Дашков и К, 2017. – 416 с.
Вострова А.П. Технология и организация обслуживания туристов на предприятиях гостиничного хозяйства, общественного питания и транспорта/ А.П. Вострова, М.М. Киреева. Уч. пособие. – Иваново: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2018 – 169 с.
Гареев, Р.Р. Организация деятельности сотрудников службы питания: учебное пособие./ Р.Р. Гареев – М.:Кнорус, 2021. – 144 с.
Менеджмент предприятий питания гостиничного комплекса : учебное пособие / Е.Д. Клейн, В.В. Шабалин. – СПб. :Изд–во СПбГЭУ, 2019. – 117 с.
Организация службы питания и банкетинга предприятий гостеприимства : учебное пособие / С.Л. Зюкина. – СПб. :Изд–во СПбГЭУ, 2020. – 133 с.
Сологубова, Г.С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для академического бакалавриата. / Г.С. Сологубова– М.: Юрайт, 2019. – 332с.
Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебное пособие / М.Б.Биржаков. - М. СПб.: Издательский дом "Герда", 2014. - 544 с.
Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Р.А. Браймер. -- М.: Аспект-Пресс, 2010. - 254 с.
Бурменко Т. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг: практикум / Т. Бурменко. - М.: КноРус, 2010. - 424с.
Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. - М.: «Дашков и К», 2012. - 448 с.
Директор гостиницы "Переславль" обеспечивает экономически эффективный бизнес, своевременное и качественное предоставление комплекса услуг. Он организует профилактический осмотр жилых комнат, подсобных помещений и других помещений гостиницы, капитальный и текущий ремонты, принимает меры по укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению ее уровня комфорта.
Он также занимается подбором и расстановкой персонала, координацией работы всех исполнителей.
Администрация состоит из администраторов службы приема и размещения, экономической службы, технической службы, службы персонала, а также руководителя бара, инженера и бухгалтера.