Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории три звезды (на примере гостиницы)
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничная сфера за несколько десятилетий шагнула далеко вперед и очень сильно изменилась. Сейчас она является интенсивно развивающейся отраслью услуг и имеет важное значение в развитии областей и регионов, так как в значительной степени определяет их привлекательность для посещения туристов и бизнесменов. И одним из факторов привлекательности гостиниц как раз является качество предоставляемых услуг и удовлетворение потребностей посетителей.
Поскольку за последние десятилетия поток туристов усилился, в связи с этим выросла численность гостиниц по всему миру, что также влияет на изменения и улучшения стандартов обслуживания. Ведь каждой гостинице нужно чем-то выделяться среди других, привлекать больше гостей и поддерживать свой имидж, а в конкурентной борьбе это непросто. Кроме того, реальное положение дел на гостиничном рынке таково, что большая часть отелей предлагает схожие услуги. Именно поэтому необходимо постоянно повышать качество гостиничных услуг для сохранения кон
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ КАТЕГОРИИ ТРИ ЗВЕЗДЫ6
1.1 Роль и значение гостиниц категории три звезды в предоставлении гостиничных услуг6
1.3 Технология обслуживания гостей в гостиницах категории три звезды15
2 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В БАЗЕ ОТДЫХА «РОДНИК» ГОРОДА ТАВДА19
2.1 Общая характеристика и организационная структура базы отдыха «Родник» города Тавда19
2.2 Анализ совершенствования организации обслуживания гостей в базе отдыха «Родник» города Тавда24
2.2 Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания гостей в базе отдыха «Родник» города Тавда32
ЗАКЛЮЧЕНИЕ39
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК40
1 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей" //Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140.
2 Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491.
3 Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796.
4 ГОСТ и СНиП, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха» ГОСТ Р 51185-2008-Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
5 ГОСТ Р 53423-2009- Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
6 Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес - Изд. 2-е . - Ростов н /Д: Феникс , 2015. – 637.
7 Виткалова К.А., Кушнарева И.А. Гостиничная индустрия и ее стандартизация в сборнике: инновационные технологии нового тысячелетия сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2 частях. 2017. С. 21-23.
8 Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг//Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. Т. 6. № 4 (21). С. 79-82.
9 Гостиничное хозяйство. Hotelwesen : учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. - Москва : ФЛИНТА, 2021. – 344 с.
10 Зборовская М.И. Технологии повышения качества обслуживания клиентов//Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2017. № 1. С. 50-58.
11 Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин; под редакцией С.С. Скобкина. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва : Издательство Юрайт, 2021. - 518 с.
12 Корнеева Е.И., Морозова Э.В. Клиентские технологии в гостиничном обслуживании//В сборнике: актуальные проблемы развития туризма Материалы международной научно-практической конференции. Под ред. С.В. Дусе
- служба питания;
Структурное подразделение, которое обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.
- служба приема и размещения;
Структурное подразделение, занимающиеся бронированием номеров, приемом и регистрацией гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием дополнительных услуг.
- административная служба;
Служба, которая отвечает за организацию управления всеми службами в отеле. Она принимает решение в финансовых вопросах, в вопросах кадрового обеспечения, занимается созданием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных правил и норм в охране труда, противопожарной и технической безопасности.
- вспомогательные и дополнительные службы;
К вспомогательным относятся службы не участвующие непосредственно в процессе обслуживания клиентов, а опосредованно создают условия