Организация обслуживания гостей в процессе проживания
ВВЕДЕНИЕ
На сегодня индустрия гостеприимства предполагает активное перемещение гостей в пространстве, что говорит о необходимости развитой инфраструктуры в сфере туризма, ведь данная индустрия стала для них одним из основных источников формирования ВВП. Иными словами, индустрия гостеприимства на сегодня является не просто одним из видов экономической деятельности, но и важным элементом решения текущих социально-экономических и стратегических задач. Индустрия гостеприимства является на сегодня одной из самых быстро развивающихся систем сектора экономики, поэтому данная сфера деятельности имеет достаточно высокий доход.
На протяжении последних нескольких лет российский гостиничный бизнес последовательно стремится повышать качество услуг и приближаться к мировым стандартам. Отели создают уникальные концепции обслуживания и обычно ориентируются на построение долгосрочных отношений с гостями, которые к ним вернутся. Гостиницы легче приспосабливаются к потребностям своих гостей, созда
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1 Теоретические основы процесса организации обслуживания гостей
1.1 Особенности гостиничного продукта как комплекса услуг в процессе проживания
1.2 Технология обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства
1.3 Стандарты обслуживания гостей в процессе проживания
2 Анализ процесса обслуживания гостей в отеле ОАО “River Park” г. Новосибирск
2.1 Характеристика отеля ОАО “River Park” г. Новосибирск
2.2 Исследование организации процесса обслуживания гостей в отеле ОАО “River Park”
2.3 Оценка системы управления и мотивации персонала в отеле ОАО “River Park”
2.4 Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания гостей в процессе проживания в отеле ОАО “River Park” г. Новосибирск
Заключение
Список использованных источников
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2015.
2. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студ. сред. проф. Образования. - М.: ЮНИТИ, 2008
3.Ефимова О. П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова; Кабушкин Н.И. - М.: Новое знание, 2014.
4. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание, 2013.
6. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристскихкомплексах. М.: Альфа-М. 2009 (с. 69-70)
7. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853"Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
8.Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник//пер. с англ. Н. Н. Михайлова. – М.:, –2016. – С. 164.
9. Туристический бизнес [Электронный ресурс] – URL: http://tourfaq.net/
10/ Баумгартен Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. М.: Академия, 2013. С. 288
11 Маврина Н.Ф., Марковская О.В. Подходы к пониманию клиентоориентированности как фактору конкурентоспособности отелей и других средств размещения // Вестник Российского Нового Университета № 2, 2018. С. 109-115
12 Стандарты качества в городском гостиничном хозяйстве. Практика формирования и внедрения (практическое пособие) / Серия специальных информационных и нормативно-методических приложений к отраслевомугородскому информационному и методическому ежемесячному журналу гостиничного дела «ПЯТЬ ЗВЕЗД»201013 Ефимова И.Ю. Методология стандартов гостиничного обслуживания «Экономика. Право. Менеджмент: сборник трудов молодых исследователей БГУ» — сериальное электронное издание Издательство Байкальскогогосударственного университета 2014. ВЫПУСК 1
14 Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эф
Только после этого он задумывается о выборе подходящей гостиничной компании или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе отеля соблюдается не всегда. Последовательность выбора может происходить и в обратном порядке, если человек ранее уже пользовался услугами той или иной гостиницы.[5]
Таким образом исследователи особенностей гостиничных услуг установили, что особенности гостиничных компаний заключаются в том, что проблемы, связанные с обслуживанием, необходимо решать быстро. Наряду с расположением, этот фактор является наиболее важным при выборе отеля. Время, необходимое для оказания ряда гостиничных услуг, по оценке Кабушкина Н.И. и Бондаренко Г.А. , даже измеряется в секундах. Эту особенность подчеркивает и Ильенкова С.Д., уточняя, что «... для гостя гостиничная услуга неразрывно связана с процессом её предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание...»[4].
Кабушкин Н.И. и