Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания на примере гостиницы "Вирджиния"
Введение
В современных условиях качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента. Стремление к качеству представляется процессом бесконечным, соответственно, нет предела совершенству. В современных рыночных условиях решение вопросов качества – победа в конкурентной борьбе. В связи с этим, актуальным выступает изучение вопросов стандартов качества обслуживания в гостиницах, как с точки зрения международного опыта, так и с точки зрения национальной практики.
Cфера туризма и гостеприимства на современно этапе развития характеризуется бурным ростом, применением инновационных технологий в качестве обслуживания и поиском новых подходов в совершенствовании подходов к управлению организации. Туризм и гостеприимство на сегодняшний день являются одним из важнейших направлений функционирования отрасли социально-культурного сервиса, обусловленного потребностями индустрии туризма.
Содержание
Введение4
Глава1. Теоретические основы деятельности гостиниц в России и за рубежом8
1.1.Общая характеристика гостиниц как составной части индустрии гостеприимства8
1.2 Анализ нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность гостиничного сервиса20
1.3.Изучение российского и зарубежного опыта деятельности гостиниц32
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Вирджиния»41
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Вирджиния»41
2.2 Социологическое исследование гостиницы «Вирджиния»55
2.3 Маркетинговые исследования гостиница «Вирджиния»75
2.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания гостиницы «Вирджиния»81
Заключение84
Список используемой литературы86
Приложение 190
Список используемой литературы
Амирханов М.М., Барзыкин Ю.А., Чуваткин П.П. Особые экономические зоны и развитие туризма/М.М.Амирханов, Ю.А.Барзыкин, П.П.Чуваткин [Текст]. Сочи: СГУТиКД, 2006 – 153 с.
Барзыкин Ю.А. Основные направления государственной политики развития туризма в Российской Федерации/ Ю.А.Барзыкин // Туризм: право и экономика [Текст]. М, 2007 – 122 с.
Косолапов А.Б. География российского внутреннего туризма/ А.Б.Косолапова [Текст]. М.: Кнорус. 2010 – 272с.
Павлов П.В.Институт особых экономических зон в Российской Федерации/ П. В. Павлов [Текст]. Санкт-Петербург, Инфра-М, 2010 г.- 256 с.
Полухина А.Н. Туристские ресурсы Республики Марий Эл: современное состояние и перспективы использования / А.Н.Полухина // География и туризм: сб.науч.тр. / [Текст]. Пермь, 2008.– 194с.
Полухина,А.Н. Перспективы развития туризма в Республике Марий Эл с точки зрения ситуационного подхода / А.Н.Полухина // Геоситуационный анализ: материалы докладов Международной научной конференции [Текст]. Казань: КГУ, 2007.–368с.
Чапек В.Н. Инвестиционная привлекательность экономики России/В. Н. Чапек [Текст]. М, Феникс, 2006 г.- 256 с.
Шаповалов А. Особые экономические зоны растут в цене / А.Шаповалов // КоммерсантЪ [Текст]. № 71 (3647) от 27.04.2010г.
Федеральный Закон РФ от 22 июля 2005 г. N 116-ФЗ «Об особых экономических зонах в РФ» (в ред. Федерального закона от 03.06.2006 N 76-ФЗ).
Постановление Правительства РФ от 3 февраля 2007 г. N 67, 68, 69,70, 71, 72, 73
Сайт - в помощь начинающему путешественнику [Текст] [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – М. http://turvids.ru/ponyatie-turizma.html.
Информационный сайт российского бизнеса [Текст] [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – М. http://www.rb.ru/inform/41297.html.
Интернет портал для бойцов туристического фронта [Текст] [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – М. http://www.tourvest.ru.
Также хотелось бы отметить, что наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик и многих государств, - гостиничный бизнес. Как часть туристического бизнеса, он несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово- хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.
Фактором отсутствия очередей в российские гостиницы является не достаточное их количество, а высокая цена обслуживания. Однако цена гостиничного обслуживания не может быть ниже суммы объективных стоимостных составляющих, если заведение претендует на солидный статус. Поэтому в качестве методов поддержания стабильности бизнеса начинают выступать технологии информационного воздействия на потребителей.