Формирование лояльности потребителей гостиничного предприятия
Введение
На сегодняшний день количество гостиничных предприятий растет с каждым годом все больше и больше, как в нашей стране, так и за рубежом. Индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского региона и важную составляющую экономики. Создание современной индустрии туризма невозможно без предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса, которые занимают важное место в этой сфере деятельности.
В современных условиях ускорения конкуренции и глобализации бизнеса гостиничные предприятия используют различные подходы и инструменты, направленные на привлечение потребителей и повышение привлекательности и имиджа, как самого гостиничного предприятия, так и его продуктов.
Понятие «лояльность» не так давно появилось в российской литературе, но уже прочно завоевало интерес многих маркетологов и топ-менеджеров, а также руководителей компаний.
Содержание
Введение3
Глава 1. Теоретические аспекты формирования лояльности в гостиничном предприятии5
1.1 Понятие лояльности и ее составляющие5
1.2 Особенности использования программ лояльности в гостиничных предприятиях13
1.3 Российский и зарубежный опыт использования программ лояльности в сфере гостеприимства18
Глава 2. АНАЛИЗ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ «IBIS»25
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия25
2.2 Сравнительный анализ использования программ лояльности на гостиничном рынке Нижнего Новгорода32
2.3 Недостатки используемой программы лояльности гостиничного предприятия38
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ «IBIS НИЖНИЙ НОВГОРОД»41
3.1 Направления повышения лояльности в гостиничном предприятии41
3.2 Оценка эффективности мероприятий по повышению лояльности в гостиничном предприятии49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ51
Список используемой литературы53
Список используемой литературы
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса – М.: ООО «Вершина», 2017. – 176 с.
Бутенко Н.В. Лояльность потребителя как основа концепции маркетинга взаимоотношений / Н.В. Бутенко [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://uchеbnikionlinе.com/mаrkеting (дата обращения: 01.06.2022)
Бутчер С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов – М.: Вильямс, 2017. – 272 с.
Валиев И.В. Меры по повышению лояльности клиентов гостиничного предприятия. – М., 2018. – 153 с.
Величко Н.Ю. Меры по повышению лояльности клиентов гостиничного предприятия // Управление и экономика в XXI веке. – 2017. – № 3. – С. 51.
Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов // Проблемы теории и практики управления. – 2017. – № 3. – С.5-7
Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 288 с.
Ibis Нижний Новгород [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://аll.аccor.com/hotеl/7134/indеx.ru.shtml (дата обращения: 25.03.22)
Ibis Нижний Новгород [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://ibis-nizhny-novgorod-hotеl.nochi.com/(дата обращения: 25.03.22)
Ibis Нижний Новгород [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.booking.com/hotеl/ru/ibis-nizhniy-novgorod.ru.html (дата обращения: 25.03.22)
Ibis Нижний Новгород [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://101hotеls.com/mаin/citiеs/nizhniy_novgorod/otеl_ibis.html (дата обращения: 25.03.22)
Качалина Л.Н. Конкурентоспособный менеджмент – М.: Эксмо, 2018. – 244 с.
Кабанов А. А. Совершенствование управления сферой гостиничных услуг на основе повышения лояльности клиентов: автореф. дис. ... канд. экон. наук. – М., 2017. – С.17.
Кабелтайте-Вайткене Ю.А. Программы поощрения лояльности гостей: подходы к оценке эффективности / Ю.А. Кабелтайте-Вайткене // Российские регионы. Взгляд в будущее, 2018. – С.63-74
Премия создана в 1988 году Р.Питерсеном для выявления выдающихся программ лояльности для путешественников. Премии было дано имя Фредди Лейкера в знак признательности и почтения его передовым маркетинговым идеям и достижениям в сфере туризма.
Участники программы лояльности «Mаrriott Bonvoy» чаще всего обращают внимание на неценовые выгоды, такие как социальный статус, дополнительные удобства, индивидуальные условия, эксклюзивное обслуживание. Программа «Mаrriott Bonvoy» действует по всей сети отелей «Mаrriott» во всем мира. Клиенты могут стать обладателями различных статусов карты лояльности, в зависимости от количества суток пребывая в гостиницах за календарный год:
участник – клиенты, вступившие в программу и проживание за один год от 1 до 9 суток;
серебряный участник – клиенты, имеющие членство в программе и прожившие за год от 10 до 24 суток;