Культура сервиса в индустрии туризма
ВВЕДЕНИЕ
Культура обслуживания является важнейшей составляющей качества услуг. В широком смысле культура – это исторически определенный уровень развития общества и человека, выраженный в типах и формах организации жизни и деятельности людей и создаваемых ими материальных и духовных ценностей. В узком смысле культура – это область духовной жизни людей и культурных обществ, народностей и наций.
Под культурой сервиса понимается определенный уровень системы трудовых норм при оказании услуг. Данная система базируется на моральных ценностях работников предприятия сервиса, их профессиональных компетенциях, психологических навыках и организации пространства обслуживания по законам красоты. Культура обслуживания – это часть общей культуры сервиса, связанная с непосредственным процессом обслуживания населения.
Актуальность курсовой работы заключается в том, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных и туристских услуг, направлено на повышение культуры обслуживания и эффективности производства. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………. 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ В ОБЛАСТИ ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА………………………………………….. 5
1.1 Понятие сервиса…………..................................................................... 5
1.2 Факторы, оказывающие влияние на восприятие сервиса клиентом…… 6
1.3 Направления повышения культуры сервиса……………………………… 8
1.4 Особенности составляющих качества обслуживания персонала гостиницы…………………………………………………………………… 11
2. АНАЛИЗ РОЛИ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ ГРАНД-ОТЕЛЬ «ЖЕМЧУЖИНА»…………………… 13
2.1 Общая характеристика гостиницы гранд-отель «Жемчужина»……… 13
2.2 Ассортимент услуг, предоставляемых гранд-отелем «Жемчужина»………………………………………………………………. 14
2.3 Разработка предложений с целью совершенствования стандартов в ООО «Marriott»……………………………………………………............... 21
Список литературы не найден
Качество играет огромную роль в культуре сервиса любого предприятия. Целью качественного обслуживания является способность обеспечить удовлетворенность потребителя. При этом, основное внимание в попытках повысить качество услуг вначале связывалось с отбором и подготовкой персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями предприятий в значительной степени не учитывались. Но сегодня их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому важным для формирования культуры сервиса является вопрос о том, какие необходимые измерения качества обслуживания необходимы для предприятия.
Восприятие потребителем качества обслуживания – это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств по–лученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к предприятию, характеризуемый силой (уровнем) и на–правлением. Сильный положительный настрой – высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой – высокая степень неудовлетворенности, низ–кое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой культуры сервиса.