Логистическая система обеспечения сервисного обслуживания покупателей продукции
ВВЕДЕНИЕ
Современная отечественная и мировая практика свидетельствует о возрастающей роли услуг в обеспечении конкурентоспособности фирмы, в борьбе за повышение объемов продаж товаров и постоянство клиентуры. Это естественно, так как противостояние на рынке конкурирующих фирм определяется сегодня уровнем, комплексом и системой сопровождающих или подкрепляющих товар воздействий, т.е. услуг, называемых обычно "сервисом". Однако буквальный перевод английского слова servise означает службу и трактуется в обыденном понимании как обслуживание населения.
Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности, социальными программами, принимаемыми различными странами; развитием общей индустрии сервиса и концентрацией в ней всё большего количества компаний и трудоспособного населения; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 7
1. ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС КАК ВАЖНЫЙ ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ФИРМЫ 9
1.1 СУЩНОСТЬ, ЗАДАЧИ И ВИДЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА 9
1.2 ЭТАПЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА 19
1.3 РОЛЬ ЛОГИСТИКИ В УСТАНОВЛЕНИИ ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 25
1.4 КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА И УРОВЕНЬ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 34
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В КОМПАНИИ 42
3. НЕПРЕРЫВНЫЙ МОНИТОРИНГ ВСЕЙ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ЦЕПИ 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 50
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 51
Список использованной литературы
Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 318с.
Азоев, Г.Л. Анализ деятельности конкурентов. Учебное пособие. - М.: ГАУ, 2015. - 75 с.
Акулич, И.А., Демченко Е.В. Основы маркетинга. - Минск: Высшая школа, 2018. - 321 с.
Аникин Б.А., Тяпухин А.П. Коммерческая логистика: учеб. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2015. - 432 с.
Баталова, Ю.С. Система показателей качества обслуживания. - Самара: СГЭА, 2016. - С.286.
Васильев, Г.А. Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2017. № 2. - С.12-15.
Веденеев, Д.С. Формирование портрета среднего потребите-ля // Маркетинг в России и за рубежом. - 2017. - № 4. - С.11-13.
Гаджинский А.М., Логистика: Учебник для вузов/ А.М. Гаджинский - Изд.12-е, перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2016. - 298с.
Гамкрелидзе Л.И., Гамкрелидзе Е.Л. Логистика. Теория и практика: Учебное пособие. - М.: МГИУ, 2019. - 279 с.
Дыбская В.В. Зайцев Е.И., Сергеев В.И., Стерлигова А.Н. Логистика: Учебник /В.В. Дыбская, Е.И. Зайцев, В.И. Сергеев, А.Н. Стерлигова; под ред В.И. Сергеева. - М.: Эксмо, 2018. - 944 с. - (Полный курс МБА)
Корпоративная логистика.300 ответов на вопросы профессионалов/ Под общ. и научн. Редакцией проф.В.И. Сергеева. - М.: Инфра-М, 2015. - 976с.
Котлер, Ф.П., Армстронг Г., Сандерс Дж., Вонг В., Основы маркетинга: Пер. с англ. - К.; М.; СПб.: 2018 - 1056 с.
Кузьбожев Э.Н. Логистика: учебное пособие / Э.Н. Кузьбожев, С.А. Тиньков. - М.: КНОРУС, 2016. - 224 с
Кулибанова, В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие / В.В. Кулибанова, СПб: Питер, 2015. - 231с.
Логистика: учебник для вузов / под ред. Б.А. Аникина - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Инфра-М, 2015. - 368с. - (Высшее образование).
Формирование потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:
речевых коммуникаций, т.е. той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;
личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и др. убеждениям;
прошлого опыта, т.е. использование такого же или подобного сервиса;
внешних сообщений, т.е. рекламы в СМИ.
Необходимость сервиса обусловлена из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара.