Международные стандарты качества в туризме
ВВЕДЕНИЕ
Тема курсовой работы «Международные стандарты качества в области туризма» является актуальной, поскольку критерии по оценке качества услуг в туристической области во времена пандемии covid-19 существенно изменились. Появилась необходимость рассматривать качество, как важнейшую область деятельности организаций туристического бизнеса. Под обеспечением качества понимается процесс формирования безопасности и необходимых свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или превышать ожидания потребителя.
Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии гостеприимства потребитель является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт.
Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
1. Стандарты качества предоставления услуг туристских организаций. Теоретические основы 7
1.1. Понятие качества туристских услуг 7
1.2. Особенности предоставления услуг в туристских организациях 9
1.3. Контроль и оценка выполнения стандартов качества предоставления услуг туристских организаций 11
2. Стандарты качества предоставления услуг в туристской организации ООО «Кассиопея» 17
2.1. Характеристика туристской организации ООО «Кассиопея» 17
2.2. Анализ стандартов качества предоставления услуг в туристской организации ООО «Кассиопея» 19
2.3. Сравнение с конкурентами на туристском рынке 24
2.4. Рекомендации по совершенствованию стандартов качества предоставляемых туруслуг в ООО «Кассиопея» 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации; изменения, внесенные Федеральным законом от 18.03.2019 N 34-ФЗ, применяются к возникшим после 1 октября 2019 года правоотношениям, а также правам и обязанностям, вытекающим из ранее возникших правоотношений. // http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ // http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_83766/0241
3. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
4. Постановление Правительства от 15 апреля 2014 г. № 317 «Об утверждении Государственной программы развития культуры и туризма в Российской Федерации на 2013–2020 гг.
5. Приказ Минкультуры РФ от 11 июля 2014 года № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемая аккредитованными организациями» (зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 № 35473)
6. Приказ Минкультуры от 29.04.2015 N 1340 «Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи»
7. Анализ гостиничного рынка 2019 год // https://alterainvest.ru/rus/blogi/analiz-gostinichnogo-rynka-2019
8. Анализ рынка гостиниц 2018 год // https://alterainvest.ru/rus/blogi/analiz-rynka-gostinits-2018
9. Баева В.В., Бокарева Е.В., Егорова Е.Н., Заернюк В.М., Качурина М.М., Леонова В.П., Новикова Н.Г., Подсевалова Е.Н., Силаева А.А., Ульянченко Л.А., Фаизова Г.Р., Черникова Л.И. Организация гостиничного дела. М.: Кнорус, 2016.- 335с.
10. 10. Белая А.А. Всесторонняя оценка работы персонала отеля // Современные научные исследования и инновации. 2017. -№ 5 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2017/05/81758
11. Голигузова Н.С., Воробьев В.К. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Инновационные технологии в науке и образовании. 2015. №4(4). С. 399–403.
12. Забержинский Б.Э., Карева Н.В. Гостиничная индустрия: ее роль в развитии экономики, основные проблемы и пути их решения // Экономика, предпринимательство и право. – 2016. – Том 6. – № 1. – С. 99–110.
13. Ильясова М.К., Ибраимова С.И. Проблемы оценки эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса // Инновационная наука. 2015.- Т.1. №5(5). -С. 115–118.
14. Лимонина И.Г., Сафина С.С. Территориальные различия в размещении крупнейших розничных сетей в России // Проблемы современной экономики. 2016.- №2. -С. 292–295.
15. Лесник, А.П. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.П. Лесник, А.В. Чернышев. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 259с.
16. Манжулий Я.В. Развитие системы мотивации труда в организации сферы услуг // Современные научные исследования и инновации. 2019. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2019/03/88907
17. Недорезова Е.С., Новаева А.С. Развитие сферы услуг в России // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2015.№ 11. 156–158 с.
18. Степанова В.Е. Анализ внутренних факторов и инструментов управления, влияющих на финансовые показатели отеля // Лидерство и менеджмент. – 2019. – Том 6. – № 3. – С. 243–256
19. Тимохина, Т.Л. Гостиничная индустрия: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 336 с.
20. Хорев А.С., Никольская Е.Ю. Современные проблемы и тенденции развития туристско-гостиничного комплекса // Инновационная наука. 2015.- №11–1. -С. 120–123.
21. Федоров Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. — 2016. — №4. — С. 307–311. — URL https://moluch.ru/archive/51/6687
22. Сайт туристской организации URL https://ka7tour.ru/
Качество туристических услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристической фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде и высокую долю продаж на рынке туруслуг. В любой туристической фирме, ориентированной на успех, существует процесс управления качеством туристических услуг. Как правило, он включает в себя анализ потребительской потребности в предоставляемой туристической услуге, а также степень уровня ее качества по факту. На основе этого происходит формирование и разработка мероприятий по улучшению качества предоставляемых туристической фирмой услуг. Система по оценке качества разработана для того, чтобы туристические фирмы имели возможность ориентироваться на, так называемый, «эталон» качества в процессе оказания туристических услуг. Такая мера дает потенциальным клиентам фирмы гарантию того, что услуги соответствуют заявленным требованиям. Иными словами, система качества представляет собой симбиоз процессов, различных методик, а также определенного уровня ответственности, который должна нести фирма перед своим покупателем в процессе оказания услуги.