Деятельность Центров «Мои документы» по предоставлению государственных услуг: состояние и перспективы
Введение
Актуальность выбранной темы объясняется тем, в последние несколько лет в нашей стране повышение качества и доступности государственных услуг стало одним из приоритетных направлений деятельности правительства. И это вполне закономерно, поскольку такой подход соответствует господствующей в настоящий момент в большинстве развитых стран концепции «сервисного государства». Проводимые во многих странах, в том числе в России, административные реформы, кардинально изменили приоритеты в пользу клиентов государственных и муниципальных органов. Их интересы стали рассматриваться в качестве определяющих при оптимизации процессов административного взаимодействия, а качественное предоставление широкого спектра государственных и муниципальных услуг населению в наше время очень важно. Одним из известных и развивающихся государственных проектов является проект по созданию сети Многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг «Мои документы» (МФЦ, МФЦ «Мои документы). Проект по созданию МФЦ реализуется в целях решения задачи построения сервисного государства. Принцип «одного окна», нашедший свое отражение в проекте, был заложен еще в Концепции административной реформы, определившей цель по повышению качества и доступности государственных услуг и повышению эффективности деятельности органов исполнительной власти .
Содержание
Содержание 2
Введение 3
Глава 1. Теоретические и правовые аспекты предоставления государственных услуг 6
1.1. Сущность государственных и муниципальных услуг: порядок их предоставления 6
1.2 Эволюция предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах 13
Глава 2. Анализ практики предоставления государственных услуг в многофункциональном центре 20
2.1 Анализ деятельности многофункциональных центров на примере ГБУ МФЦ района Чертаново Южное 20
2.2.Проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг многофункциональными центрами 37
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию деятельности многофункциональных центов по предоставлению государственных услуг 46
3.1 Предложения по совершенствованию качества предоставления государственных услуг в деятельности МФЦ 46
3.2 Предложения по совершенствованию адаптации московского опыта деятельности МФЦ в региональную практику 57
Заключение 62
Список используемых источников и литературы 67
Список используемых источников и литературы
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: КонсультантПлюс.
2. Федеральный закон от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: КонсультантПлюс.
3. Указ Президента РФ от 07.05.2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: КонсультантПлюс.
4. Указ Президента РФ от 23.07.2003 г. № 824 «О мерах по проведению административной реформы в 2003 - 2004 годах» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: КонсультантПлюс.
5. Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 г. № 1376 «Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: КонсультантПлюс.
6. Распоряжение Правительства РФ от 25.10.2005 г. № 1789-р (ред. от 10.03.2009) «О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: КонсультантПлюс.
7. Распоряжение Правительства РФ от 21.04.2016 г. № 747-р «Об утверждении плана мероприятий по дальнейшему развитию системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг на 2016 - 2018 гг.» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: КонсультантПлюс.
8. Официальный сайт Министерства экономического развития Российской Федерации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://old.economy.gov.ru/ https://www.economy.gov.ru/material/directions/gosudarstvennoe_upravlenie/vnedrenie_novyh_principov_predostavleniya_uslug/centry_gosuslug_mfc/
9. Официальный сайт Московского городского университета управления Правительства Москвы имени Ю.М. Лужкова [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://mguu.ru/
10. Официальный сайт центров государственных услуг «Мои документы» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://md.mos.ru/
11. Официальный сайт Мэра Москвы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.mos.ru/
12. Сульдина Г. А., Любина О. Н. Программа «Управление государственными услугами»: перспективы подготовки кадров для города // Вестник Университета Правительства Москвы.2020. № 1. С. 35–41.
13. Многофункциональный центр предоставления государственных услуг: модель, назначение и принципы организации. Опыт Центрального административного округа г. Москвы / С. Байдаков, Г. Озеров, О. Савельев. – М.: ЗАО «Олимп – Бизнес», 2013.
14. Абдухалилов А. Формирование системы оценок эффективности органов государственного управления как фактор модернизации общества // Общественное мнение. Права человека. — 2015. — N 1. — С.49-52.
15. Бахрах Д. Н. Государственная служба России. М. [Текст]: учебник Изд- во «Проспект», 2013. – 152 с.
16. Бабич А.М., Павлова Л.Н. Б12 Государственные и муниципальные финансы: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 2012. 687 с
17. Белова М.А., Олейник А.И. Применение процессного подхода для повышения эффективности государственного управления. // Транспортное дело России, № 9, 2012
18. Валовой Д.В. Социальный менеджмент. М.: «Интел-синтез», 2011.-384 с.
19. Варенов А.В. Мотивация персонала. Игра или работа / А. В. Варенов. - М.: Речь, 2014 160 с.
20. Головщинский К.И., Елисеенко В.Ф., Никифоров С.А. Бенчмаркинг качества государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти — М.: ГУ ВШЭ, 2015. -218 с.
21. Мироненко Н.В., Тихенькая Н.С., Кондакова К.С. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в регионах России: проблемы и перспективы // Вестник государственного и муниципального управления. 2014. № 2-1. С. 105–109.
22. Гаврилова Л.А. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг: преимущества и проблемы создания // Сервис plus. 2015. Т. 9. № 1. С. 26–33.
23. Большакова Ю.М., Михальченкова Н.А. Удовлетворенность качеством государственных услуг предоставляемых многофункциональными центрами: социологический анализ // Политика и общество. 2015. № 4. С. 474–482
24. Ляхов В.П. Региональный опыт реализации МФЦ в России в контексте оптимизации функционирования местного самоуправления и модернизации российского общества // Власть. 2015. № 1. С. 44–49.
25. Ждан Г.В. Административная реформа: субфедеральные проблемы и направления совершенствования государственного управления // Регион: Экономика и Социология. 2012. № 1. С. 258–274.
26. Мироненко Н.В., Тихенькая Н.С., Кондакова К.С. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в регионах России: проблемы и перспективы // Вестник государственного и муниципального управления. 2016. №21 (12). С. 105109.
27. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики / пер. с англ. А.Н. Нестеренко. М.: Фонд экономической книги «Начала», 2017. 180 с.
28. Пакулина И.С. Закономерности и стратегические приоритеты развития социальной сферы// Среднерусский вестник общественных наук. 2016. №1. С. 167173.
29. Распоряжение правительства РФ. О концепции административной реформы в российской Федерации в 2016 2017 годах: от 25.10.2015.
30. Сухарев О.С. Институциональное планирование экономического развития: проблема эффективности // Журнал экономической теории. 2015. №3. С. 52-70.
31. Нестеров, А.В. Обсуждаем законопроект о госуслугах / А. В. Нестеров // Государственная власть и местное самоуправление. - 2011. - № 10.
32. Закон города Москвы от 28.06.1995 г. «Устав города Москвы»
33. Постановление Правительства РФ от 27 сентября 2011 г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления»
34. Постановление Правительства Москвы от 22 ноября 2011 года № 554-ПП «Об организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных услуг на территории города Москвы» (вместе с «Перечнем государственных услуг, по которым прием заявлений от заявителей и выдачу заявителям запрашиваемых документов по результатам их предоставления осуществляют сотрудники многофункциональных центров предоставления государственных услуг
35. Мои документы. – Режим доступа: http://md.mos.ru/
36. Зайцева Г. Г. Практический опыт и проблемы работы МФЦ // Руководитель автономного учреждения. –№ 6. – июнь 2013 г. [Электронный ресурс]: – Режим доступа: Справ. правовая система ГАРАНТ.
37. О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления [Электронный ресурс]: Постановления Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. – №797. – Режим доступа: Справ.-правовая система КонсультантПлюс.
38. О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления [Электронный ресурс]: Постановления Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. – №797. – Режим доступа: Справ.-правовая система КонсультантПлюс.
В соответствии с указанными выше потребностями МФЦ система обучения в данной организации должна способствовать решению таких задач, как: – сокращение времени приема запросов о предоставлении услуги; – сокращение среднего времени ожидания заявителем приема специалистом МФЦ; – сокращение количества отказов органов и подведомственных им учреждений в предоставлении государственных и муниципальных услуг по вине МФЦ; максимальное сокращение количества обоснованных жалоб и замечаний по работе МФЦ со стороны заявителей, органов или подведомственных им учреждений, предоставляющих государственные и муниципальные услуги. В связи с этим для реализации системы обучения предлагается создание Центра обучения и наставничества. На этапе внедрения штатная численность Центра будет состоять из двух единиц, при дальнейшем увеличении перечня предоставляемых услуг на базе МФЦ возможно расширение штата. Основными функциями Центра обучения и наставничества являются: – определение для каждой должности и каждого профессионального уровня необходимых знаний и навыков специалистов и руководителей в зависимости от поставленных задач и желаемого результата; – подбор и (или) разработка технологий развития каждого навыка и усвоения знаний для каждой должности; – подготовка обучающих материалов (модулей) по каждому навыку; – формирование планов обучения в целом по организации индивидуальных планов развития отдельных сотрудников; – обучение руководителей начального и среднего уровней и их дублеров методам, облегчающим усвоение знаний и развитие навыков у сотрудников; – развитие всех сотрудников в формате «коучинг-центр» и формирование клиентоориентированности у специалистов; – определение критериев оценки компетентности по каждой должности (ключевые показатели эффективности) и аттестация сотрудников; – контроль уровня профессионализма сотрудников по должностям и соблюдения технологий усвоения знаний и развития навыков на практике; – осуществление контроля регулярного обучения сотрудников по уровням и должностям; – проведение мониторинга внешнего рынка на предмет появления новых подходов и технологий в обучении и развитии сотрудников.