Совершенствование организации предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункциональных центров

Содержание

Введение 5

1 Теоретические основы организации предоставления государственных услуг на территории РФ 8

1.1 Понятие и сущность государственных и муниципальных услуг в РФ 8

1.2 Мировой опыт организации предоставления государственных и муниципальных услуг 15

1.3 Нормативно-правовые акты предоставления государственных услуг в РФ 22

2 Анализ организации предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункциональных центров на территории Омской области 28

2.1 Анализ динамики и структуры, предоставляемых государственных и муниципальных услуг в системе МФЦ города Омска 28

2.2 Анализ качества и эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункционального центра Советского Административного округа г.Омска 36

3 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункционального центра Советского Административного округа г.Омска 48

3.1 Проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункционального центра Советского Административного округа г. Омска 48

3.2 Мероприятия по совершенствованию организации предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункционального центра Советского Административного округа г. Омска 54

Заключение 63

Список используемых источников 70

Приложения А Сфера предоставления услуг в МФЦ

Приложение Б Перечень основных государственных услуг, оказываемых на ЕПГУ в электронном виде

Приложение В Алгоритмы информирования, используемые операторами МФЦ в целях повышения уровня информированности 

Список используемых источников

1. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг: Федеральный  закон от 27.07.2010 №210-ФЗ (ред. от 02.07.2021) : [принят Государственной Думой 7 июля 2010 года Одобрен Советом Федерации 14 июля 2010 года] // Гарант: офиц. сайт. – URL: https://base.garant.ru/12177515/ (дата обращения 03.03.2022)

2. Аджубей, Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению / Р.В. Аджубей // Молодой ученый. — 2019. – №1. – С. 135-140. 

3. Акулич, М.М. Государственные и муниципальные услуги и качество жизни населения / М.М. Акулич, М.В. Батырева // Sociologie cloveka. – 2019. – № 4. – С. 35-38.

4. Амелин, Р.В. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг / Р.В. Амелин, Е.С. Ведяева. – М.: Юницинформ, 2018. – 133 с. 

5. Артеменко, Е.А. Технологии создания многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг / Е.А. Артеменко, Е.В. Тюменцева. – M.: Издательский дом НИУ ВШЭ, 2019. – 104 с. 

6. Бабаева, З.К. Понятие и функции государственной и муниципальной услуги / З.К. Бабаева // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Экономика. Управление. Право. 2018. – Т. 16. – № 1. – С. 113-120.

7. Бастрыкин, А.И. Актуальные проблемы теории государства и права / А.И. Бастрыкин. – М.: Наука, 2019. – 408 с. 

8. Васильев, С.А. Проблемы развития организационно-правовых основ предоставления государственных и муниципальных услуг населению в многофункциональных центрах / С.А. Васильев// Актуальные проблемы российского права. – 2019. – № 12. – С. 13-18. 

9. Борисоглебская, Л. Н. Государственные и муниципальные финансы : финансирование социальных услуг / Л.Н. Борисоглебская. СПб., 2020. – 360 с.

10. Воронин, А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление / А.Г. Воронин. – М.: Финансы и статистика, 2020. – 110с. 

11. Гумерова, Л.Т. Административная реформа в России / Л.Т. Гумерова, Е.Ю. Чехлань // под ред. С.Е. Прокофьева, О.В. Паниной, С.Г. Еремина. – М.: Юстицинформ, 2019. – 222 с. 

12. Ершов, В.А. Государственное и муниципальное управление: учебное пособие / В.А. Ершов. – Изд-во ГроссМедиа, 2020. – 256 с. 

13. Дербенов, Ч. Ю. Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронном виде / Ч.Ю. Дербенов // Молодой ученый. – 2019. – №27.2. – С. 11-12. 

14. Зайнашева, З.Г. Зарубежный опыт повышения качество и доступности предоставления государственных услуг / З.Г. Зайнашева // Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика. Серия: Экономика. 2019. – № 1 (15). – С. 38-44.

15. Заполева, Е.О. Развитие системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг населению / Е.О. Заполева // Вестник Российского университета дружбы народов. – 2020. – № 3. – С. 24-27. 

16. Зотов, В. Б. Система муниципального управления: Учебник для вузов / В. Б. Зотов. – М.: Олма-Пресс, 2019. – 624с. 

17. Зубкова, В.К. Управление экономикой в регионе и муниципальных образованиях / В.К. Зубкова, Л.В.Гордеева, А.Н. Николаев. – Саратов, 2020. – 163с. 

18. Иванов, В.В. Муниципальное управление / В.В. Иванов, А.Н Коробова. – М.: Инфра-М, 2019. – 718с. 

19. Иванов, В. В. Государственное и муниципальное управление с использованием информационных технологий / В.В. Иванов. М., 2019. – 384 c.

20. Институт государственных и муниципальных ус¬луг в современном праве Российской Федерации: монография / отв. ред. В.И. Фадеев. М.: Норма, ИНФРА-М, 2020. – 314с.

21. Ирхин, Ю.В. «Электронное правительство»: теория и практика / Ю.В. Ирхин // Государственная служба. – 2018 . – № 4. – С. 16-19 

22. Казаноков, А.М. Роль многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в системе регионального «электронного правительства» / А.М. Казаноков // Известия Иркутского государственного университета. – 2020. – № 6. – С. 62-68. 

23. Калинин, А.М. Создание многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в России: результаты мониторинга / А.М. Калинин // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2017. – № 2. – С. 91-94. 

24. Кирсанов, М.В. Многофункциональный центр: реалии создания и перспективы развития / М.В. Кирсанов. – М.: Изд-во Аюдар Инфо, 2019. – 241 с. 

25. Климовских, Н.В. Особенности организации предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах / Н.В. Климовских // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2018. – №11 – 1 . – С. 137 – 141

26. Концепция совершенствования предоставления государственных и муниципальных услуг и развития системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (2020 – 2024 годы). Омск. – 2021. – 28с. 

27. Красова, Е. М. Критерии оценки качества услуг / Е.М. Краснова // Молодой ученый. – 2020. – №11. – С. 128-130.

28. Кутафин, О. Е. Муниципальное право Российской Федерации / О.Е. Кутафин. М., 2021. – 559 c.

29. Лексин, В.Н. Качество государственного и муниципального управления и административная реформа / В.Н. Лексин, И.В. Лексин, Н.Н. Чучелина. – М.: Европроект, 2018. – 251 с. 

30. Литвинова, А.В. Анализ деятельности многофункциональных центров / А.В. Литвинова // Современная наука. – 2019. – №6. – С. 16–19

31. Лобанов, В.В. Государственное управление и общественная политика / В.В. Лобанов. – Спб.: Питер, 2020. – 448 с. 

32. Лукьянов, А.С. Анализ оценки показателей государственных услуг в электронном информационном пространстве / А.С. Лукьянов // Вестник Воронежского института высоких технологий. 2017. № 1 (20). С. 44-46.

33. Мальцев, И.Ю. Многофункциональный центр: новые возможности и новые сложности / И.Ю. Мальцев. – М.: эж-ЮРИСТ, 2021. – 109 с. 

34. Мироненко, Н.В. Многофункциональные центры как модель сетевого партнерства предоставления государственных и муниципальных услуг / Н.В. Мироненко // Государственное управление. Электронный вестник. – 2020. – №2. – С. 54-56. 

35. Михалева, О.М. Концепция новых государственных услуг в современной России / О.М. Михалева // Современные научные исследования и инновации. – 2019. – № 8. – С. 26 - 33

36. Мишин, В. М. Исследование систем управления: учеб. пособие / В. М. Мишин. – 2-е изд. – Москва: ЮНИТИ, 2021. - 527 с. 

37. Можаева, Н.Г. Муниципальное управление / Н.Г. Можаева, Е.В. Богинская. – М.: Гардарики, 2020. – 256с. 

38. Мухаев, Р.Т. Система государственного и муниципального управления: учебное пособие / Р.Т. Мухаев. – Изд-во ЮНИТИ-ДАНА, 2019. – 256 с. 

39. МФЦ 2.0: Новые подходы к оказанию государственных услуг в центрах «Мои документы» // Мои документы. – 2019. – №3. – 33с. 

40. Мысляева, И.Н. Государственные и муниципальные финансы: учеб. для студ. Вузов / И. Н. Мысляева. – 3-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2019. – 392 с. 

41. Наумов, С.Ю. Основы организации муниципального управления / С.Ю. Наумов, А.А. Подсумкова. – М., 2018. – 24 с. 

42. Наумов, С.Ю. Система государственного управления / С.Ю. Наумов. – М.: ФОРУМ, 2019. – 304 с. 

43. Никонова, Л.С. Модель «одно окно» – современная технология управления в социальной сфере / Л.С. Никонова. – М.: Фонд «Институт экономики города», 2020. – 388 с. 

44. Новикова, И.Ю. Обзор методик оценки качества государственных услуг / И.Ю. Никонова, Д.Л. Хазанова // Вестник научных конференций. – 2019. – № 5-5 (9). – С. 285-287

45. Носко, Б.П. Система комплексной оценки эффективности деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг / Б.П. Носко, А.А. Шашкин // Региональная экономика: теория и практика. – 2019. – № 32(311). – С. 28-34. 

46. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг: учеб. пособие / С.Н. Костина, Г.А. Банных, Л.И. Воронина; [под общ. ред. С.Н. Костиной]; М-во науки и высш. образования Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т.– Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2019. – 123 с

47. Основы современного муниципального управления / А.Г. Гладышев, В.Н. Иванов, С.Б. Мельников, В.И. Патрушев. – М, 2021. – 198с.

48. Оценка удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Отчет по результатам социологического исследования. 2020.– 24 с. 

49. Панина, О.В. Сущность и назначение многофунк¬циональных центров предоставления государственных услуг / О.В. Панина // Муниципальная академия. 2021. – № 1. – С. 21 - 29

50. Парахина, В.Н. Муниципальное управление / В.Н. Парахина, Е.В Галлеев. – М.: Кнорус, 2018. – 496с. 

51. Пехова, Л.С. Особенности оказания государственных и муниципальных услуг в странах европейского союза / Л.С. Пехова // ФГБОУ ВО «Калининградский государственный технический университет» — 2019. – №1. – С. 58-59.

52. Плахотина, Е. В. Нормативно-правовая база предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре / Е. В. Плахотина. // Молодой ученый. – 2018. – № 38 (224). – С. 139-141

53. Сердилов, И.А. Проблемы и перспективы деятельности многофункциональных центров / И.А. Сердилов // Государство, власть, управление и право: сб. науч. статей. – Москва, 2019. – С. 230–231

54. Смирнова, И. Д. О специфике предоставления публичных услуг в электронном виде // Молодой ученый. – 2018. – №2. – С. 386-388.

55. Ткаченко, А. Н. Предоставление государственных услуг / А. Н. Ткаченко, Н. А. Назаревская. – Текст : непосредственный // Молодой ученый. – 2017. – № 36 (170). – С. 72-76.

56. Уржумцева, А.А. Перспективы развития многофункциональных центров в России / А.А. Уржумцева // Аллея науки. – 2021. – №7. – С. 12–19

57. Филимонова, Е.А. Предоставление государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах: вопросы теории и практики // Вестник юридического факультета Южного федерального университета. – 2020. – №1. – С. 54 – 60. 

58. Многофункциональные центры Омской области // МФЦ – Омск. – URL: https://мфц-омск.рф/ru/about/ (дата обращения 05.03.2022)

59. Armenakis A.A., Gregory B.T., Harris S.G., Shook C.L. Organizational Culture and Effectiveness: A Study of Values, Attitudes, and Organizational Outcomes // Journal of Business Research. 2009. No 62. P. 673–679. – URL: https://isiarticles.com/bundles/Article/pre/pdf/4027.pdf (дата обращения 02.03.2022)

60. International Pablic Administration Reform: Implications for Russian Federation. Manning, Nic and Parison, Neil. − World Bank, 2003. − February. – URL: https://openknowledge.worldbank.org/handle/10986/15068 (дата обращения 10.03.2022)

61. McDonagh J. A Strategic advisory note on «e-government and the challenge of change 
in public sector management». — Bratislava: UNDP Bratislava Regional Centre, 2005. – Р. 3. – URL: http://scienceway.ru/d/the_way_of_science_no_6_28_june.pdf (дата обращения 10.03.2022)

Анализ таблицы 9 показывает, что значение коэффициента удовлетворенности, хотя и улучшился в результате перехода на систему предоставления услуг «одно окно», но услугами удовлетворены их получатели ниже, чем на 100 баллов. Поэтому необходимы мероприятия по дальнейшему улучшению качества предоставления услуг, в том числе через МФЦ. Таким образом, проведя анализ организации предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункциональных центров на территории Омской области, можно сделать вывод, что МФЦ г. Омска функционируют под брендом «Мои документы», что подчеркивает их основную направленность – оказание услуг гражданам. Сеть МФЦ Омского региона насчитывает 32 МФЦ во всех муниципальных районах Омской области, а также 1 уполномоченный МФЦ в городе Омске. На сегодняшний день МФЦ Омской области предоставляют свыше 290 государственных и муниципальных услуг, перечень которых постоянно расширяется. В общем объеме оказываемых услуг МФЦ большая доля за 2018 – 2020 гг. отводится государственным услугам – 99,79% в 2020 году, что меньше чем в 2018 году на 0,04%. На долю муниципальных услуг в 2018 – 2020 гг. приходится 0,2%. Несмотря на это, в 2020 году объем услуг сократился по сравнению с 2019 годом на 26%, что связано с пандемией COVID-19 и ограничительными мерами правительства страны и Омской области. По филиалам г. Омска наблюдается неравномерное распределение оказываемых услуг по филиалам г. Омска за 2018 – 2020 гг., большая доля оказываемых услуг приходится на ЦАО – 36,2%, меньшая – на САО г. Омска – 8,9%. Из всех видов услуг МФЦ – 55% приходится на принятые документы от физ. и юр. лиц и лишь 5% – это консультации, которые осуществляют специалисты организации МФЦ клиентам.  Анализ качества и эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг в системе многофункциональных центров Советского Административного округа г.Омска показал, что согласно опросу респондентов, удовлетворенность работы учреждения в Советском АО г.Омска составляет лишь 73%, при этом 77,5% не имеют претензий к качеству предоставляемых услуг в МФЦ Советского округа г. Омска, 22,5% опрошенных респондентов готовы обратиться с жалобой, если их не устроит качество предоставляемых услуг, и 11,5% – обратились с жалобой на качество предоставляемых услуг в МФЦ Советского округа г. Омска.