Законодательное регулирование отношений между производителем и потребителем сервисных услуг
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время потребитель находится под мощным массированным воздействием со стороны производителей различных товаров и услуг. Основной вопрос для распорядителей маркетинга: как именно реагируют потребители на разные приемы маркетинга, которые фирма может применить? Фирма, по настоящему разобравшаяся, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы, имеет огромное преимущество перед конкурентами. Побудительные факторы маркетинга и прочие раздражители проникают в сознание покупателя и вызывают определенные отклики. Побудительные факторы маркетинга включают в себя четыре элемента: товар, цену, методы распространения и стимулирования. Прочие раздражители – это основные силы и события экономической, научно-технической, политической и культурной среды, окружающей покупателя. В сознании покупателя эти раздражители вызывают покупательские реакции: выбор товара, фирмы, дилера, времени и объема покупок.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
1. Лояльность потребителей 6
1.1.Формирование маркетинга лояльности 6
1.2.Составляющие лояльности и возможные цели 10
1.3.Результаты программы лояльности 14
1.4.Правовое регулирование отношений с потребителями. 17
1.5. Права потребителей. Защита прав потребителей. 19
1.6. Права и обязанности изготовителя (исполнителя и продавца). Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца). 22
2. Причины удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей 25
2.1.Типы покупателей 25
2.2. Проблемы недовольства клиентов и причины их возникновения 29
3.Анализ исследования отношений потребителей и фирмы 33
3.1. Стратегия маркетинга private lable – частная марка 33
3.2. Результаты проведенного исследования "Отношения потребителей к магазину "Перекресток" 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 41
Приложение 1 42
Приложение 2 43
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алешина И.В. Поведение потребителей - М.: ИД Гранд, 2000
2. Басовский Л.Е. Маркетинг.-М:Инфра-М, 2004
3. Годин А.М. Маркетинг.- М.: издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2003
4. Еникеева Д. Немного о лояльности – ровно столько, чтобы всерьёз о ней задуматься. http:// www.4p.ru
5. Козырев А.А.Мотивация потребителей –СПб:изд.Михайлова В.А. 2003
6. Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность. http://www.dma.com
7. Поведение потребителя. Практикум: Пособие. / Авт.-сост.: Байбардина Т.Н., Титкова Л.М., Кожухова Г.Н.. - Мн.: Новое знание, 2002.
8. Романов А.Н. Маркетинг: Учебник. – М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2004
9. Private label: свой среди чужих. http://www.re-port.ru
10. Энциклопедия маркетинга, http://www.marketing.spb.ru
Товары под собственной торговой маркой выгодны всем: и производителям, которые получают возможность стабильного сбыта без затрат на продвижение, и покупателям, приобретающим товары гарантированного качества по меньшей цене, и розничным сетям, поскольку закупочные цены на такие продукты меньше, чем на бренды, в которые уже вложены немалые расходы на рекламу. Производители, участвующие в реализации проекта private lable также отмечают его перспективность. Малоизвестные региональные компании, выпускающие продукцию высокого качества, могут пробиться на столичный рынок и обеспечить стабильную загрузку собственного производства.) и другие.