Изучение качества гостиничных услуг
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время гостиничный бизнес является одним из наиболее перспективных видов деятельности. Туристы имеют хорошее представление об уровне качества услуг и услуг, которые должны предоставляться в отеле. Однако не все отели могут оправдать их ожидания. Стоит отметить, что, путешествуя по разным странам, российские туристы стали гораздо требовательнее к уровню качества гостиничных услуг.
Успех отеля зависит от того, сможет ли он предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг. На протяжении последних нескольких лет российский гостиничный бизнес неуклонно движется в направлении повышения качества обслуживания и приближения к международным стандартам. Отели создают уникальные концепции обслуживания и фокусируются, как правило, на построении долгосрочных отношений с гостями, которые будут возвращаться к ним снова и снова. Отели легче приспосабливаются к потребностям своих гостей, создают атмосферу домашнего уюта, которая не исключает местного колорита
СОДЕРЖАНИЕ
стр.
Введение 3
1. Содержание процесса формирования качества гостиничных услуг 5
1.1Понятие «качество обслуживания», его структура и показатели 5
1.2 Методы определения качества гостиничных услуг 8
2. Анализ качества гостиничных услуг на примере отеля Hampton by Hilton Nizhny Novgorod 4* с помощью методики «SERVQUAL» 15
2.1Общая характеристика отеля Hampton by Hilton Nizhny Novgorod 4* 15
2.2 Оценка качества гостиничных услуг с использованием методики «SERVQUAL» на примере отеля Hampton by Hilton Nizhny Novgorod 4* 17
Выводы и предложения 22
Список использованных источников 24
Приложения 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 338 с.
Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
Безрукова, Н.Л. Технологии обслуживания в гостиничном предприятии. М.: МПГУ, 2018. - 192 с.
Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.
Волк Е. Н. Основы гостеприимного сервиса [Электронный ресурс]: учебное пособие / Е. Н. Волк ; Пермский государственный национальный исследовательский университет. – Электронные данные. – 2-е изд., перераб. и доп. – Пермь, 2020. – 2,57 Мб; 186 с. –URL: http://www.psu.ru/files/docs/science/books/uchebnieposobiya/osnovy-gostepriimnogo-servisa-volk.pdf. (дата обращения 10.12.2021).
Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 352 с.
Галенко Е. В. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг [Электронный ресурс] / Е. В. Галенко, Н. П. Овчаренко// АНИ: экономика и управление. 2017. №4 (21). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-stepeni-udovletvorennosti-gostya-kachestvom-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 10.12.2021).
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia - М., 2016. - 316 c.
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М
Данный метод предложен японскими учеными из Tokyo Rika University под руководством профессора Норияки Кано в 1982 году [10]. Применение метода основано на проведении опроса, но, в отличии от рассмотренных выше методов, набор характеристик качества сервиса не предопределён, а формируется в процессе самого опроса.
Разработчики метода определили, что:
Нечеткие потребности клиента могут быть четко прояснены.
Для некоторых потребностей клиента его удовлетворенность сервисом пропорциональна функциональности продукта.
Некоторые потребности клиента не могут быть измерены с использованием двумерной плоскости в координатах «Удовлетворен — Не удовлетворён» и «Продукт с полным функционалом — Полностью нефункциональный продукт».
Учитывая эти положения, а также то, что потребности клиента могут быть классифицированы путем разработки опросника, Кано предложил классифицировать все характеристики любого сервиса (товара, услуги