Пути повышения качества услуг интернет-магазина климатической техники и вентиляционного оборудования
Введение
Сегодня компьютеры с выходом в интернет есть практически в каждом доме. Это и объясняет высокую популярность интернет-магазинов, открытие которых не требует больших финансовых вложений со стороны предпринимателя.
Правильная оценка эффективности функционирования веб-сайта и работы персонала позволяет выявить его сильные и слабые стороны, сформулировать рекомендации по его улучшению, а также определить возможные угрозы, которые могут произойти при игнорировании сформулированных на основе анализа рекомендаций.
В ходе подготовки выпускной квалификационной работы были изучены и применены основные пути повышения качества услуг интернет-магазина.
Актуальность исследования определяется отсутствием на сегодняшний день конкретных методик оценки эффективности деятельности организаций, занимающихся электронной торговлей в сети интернет. Поскольку успех такого рода организаций зависит от множества различных факторов, необходимо оценивать не только финансовую эффективность
Содержание
Введение6
1 Качество как объект управления7
1.1 Качество услуг8
1.2 Основные тенденции развития рынка климатического оборудования в Российской Федерации и Иркутской области10
1.3 Применение принципов всеобщего управления качеством и проблемы их реализации14
2 Анализ деятельности ООО «ВентКуб»22
2.1 Характеристика деятельности ООО «ВентКуб»22
2.2 Анализ коммерческой деятельности ООО «ВентКуб»27
2.3 Основные нормативные документы, применяемые в интернет-магазине ВентКуб.ру30
2.4 Анализ работы интернет-магазина ВентКуб.ру30
2.5 Анализ качества торговых услуг ООО «ВентКуб»39
2.6 Анализ применения принципов TQM в ООО «ВентКуб»43
3. Пути повышения качества услуг на примере интернет-магазина климатической техники и вентиляционного оборудования45
3.1 Технические и организационные мероприятия, направленные на повышение качества торговых услуг46
3.2 Мероприятия по обучению и мотивации персонала47
3.3 Работа с поставщиками49
3.4 Работы по сайту51
4 Экономическая оценка мероприятий по повышению качества услуг54
4.1 Расчет затрат на разработку положений о подразделениях и должностных инструкциях54
4.2 Экономический эффект от применения организационных методов управления качеством54
5 Безопасность жизнедеятельности56
5.1 Характеристика ООО «ВентКуб» с точки зрения соблюдения правил БЖД56
5.2 Анализ возможных опасных и вредных факторов в офисе56
5.3 Расчет освещенности в офисном помещении57
5.3.1 Расчет естественного освещения.57
5.3.2 Расчет искусственного освещения58
5.4 Пожаробезопасность59
Заключение60
Перечень условных обозначений61
Список использованных источников62
Приложение А64
Список использованных источников
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования».
ГОСТ 12.0.003-2015 «Система стандартов безопасности труда. Опасные и вредные производственные факторы. Классификация».
ГОСТ 12.1.038-82 «Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Предельно допустимые значения напряжений прикосновения и токов».
НПБ 105-03 «Нормы пожарной безопасности. Определение категорий помещений, зданий и наружных установок по взрывопожарной и пожарной опасности».
Р 2.2.2006-05 «Гигиена труда. Руководство по гигиенической оценке факторов рабочей среды и трудового процесса. Критерии и классификация условий труда».
СанПиН 1.2.3685-21 «Гигиенические нормативы и требования к обеспечению безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды обитания».
СП 52.13330.2016 «Свод правил. Естественное и искусственное освещение».
Федеральный закон от 22 июля 2008 г. № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности».
Азаров В.Н., Майборода В.П. и др. Всеобщее управление качеством: учебник. М.: Проспект, 2013. 268 с.
Ашманов И.C., Иванов А. Оптимизация и продвижение сайта в поисковых системах. 3-е изд. СПб.: Питер, 2011. 464 с.
Веснин В.Р. Управление человеческими ресурсами. Теория и практика: учебник. М.: Издательство Проспект, 2015. 688 с.
Ветлужских Е.М. Система вознаграждения: Как разработать цели и KPI: учебник. - М.: Издательство Альпина Бизнес Букс, 2013. 263 с.
Басовский Л. Е., Лунева А. М., Басовский А. Л., Экономический анализ (Комплексный экономический анализ Хозяйственной деятельности): Учеб. пособие/Под ред. Л.Е. Басовского. М.: ИНФРА-М, 2005. 222 с.
Белкин В., Белкина Н. Мотивы и стимулы труда / Социальная защита. 2005. №7. 324 с.
Блинов А. Мотивация персонала корпоративных структур/ Маркетинг. 2005. 231 с.
Грёнроос К. Модель качества услуг и ее применение в маркетинге. Маркетин
вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат. Резкое изменение политики предприятия без соответствующей подготовки персонала может привести к негативному отношению работников и массовому оттоку кадров.
При коренных изменениях в системе управления организацией самым жестким противодействием оказывается нежелание персонала принять изменения. Человек по своей природе очень трудно привыкает к изменениям и может долго оставаться в убеждении, что перемены несут только ухудшение ситуации. Особенно это касается людей, в возрасте, проработавших на предприятии длительное время.
Вывод: в данной главе были раскрыты важность и основные понятия качества торговых услуг, методы оценки удовлетворённости потребителей; тенденция развития климатической техники; основные методы всеобщего управления качеством (TQM).