Совершенствование технологии и организации работы службы «Housekeeping» гостиницы «Интурист Коломенская»
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обосновывается тем, что в гостиничном бизнесе служба отдела хозяйственного обеспечения или как ее называют служба «Housekeeping», является одной из самых важных и необходимых служб, от работы которой зависит настроение гостей и удовлетворённость гостиничным предприятием.
Важная роль данной службы - поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния, обеспечение чистоты, как номерного фонда, так и общественного состояния гостиничного предприятия. От правильной организации данной услуги зависит имидж и прибыль гостиничного предприятия, поэтому сотрудники службы «Housekeeping» должны работать согласно принятым в отеле стандартам, постоянно используя в своей работе инновационные технологии обслуживания, стремясь создать гостю приятную, уютную атмосферу, как «дома». Так как одним из важных критериев качества уборки помещений является именно мнение гостей.
Требования гостей с каждым годом растут и становятся все выше и выше, в связи с этим должен повышаться и уровень обслуживания гостей, постоянно совершенствоваться технологии в организация обслуживания номерного фонда, внедрятся дополнительные услуги, и все это необходимо, чтобы не остаться за бортом конкурентной борьбы на рынке гостиничного бизнеса.
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ HOUSEKEEPING 6
1.1 Сущность службы Housekeeping и ее роль в деятельности гостиницы 6
1.2 Основные задачи, технологии и стандарты деятельности службы Housekeeping 12
1.3 Инновации службы Housekeeping 28
2 АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ И ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ «HOUSEKEEPING» ГОСТИНИЦЫ «ИНТУРИСТ КОЛОМЕНСКОЕ» И РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ЕЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ 31
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Интурист Коломенское» 31
2.2 Анализ деятельности службы Housekeeping в гостинице «Интурист Коломенское» 44
2.3 Разработатка предложений по совершенствованию работы службы «Housekeeping» в гостинице «Интурист Коломенское» 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные документы
1. Трудовой кодекс РФ от 30.12.01 № 197-ФЗ // СЗ РФ. 2002. № 1 (ч.1),. Ст. 3.
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (в ред. от 8 июня 2020 г.)// Собрании законодательства Российской Федерации от 2 декабря 1996 г. N 49 ст. 5491
3. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" (в ред. от 8 декабря 2020 г. N 429-ФЗ) // Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации от 9 апреля 1992 г., N 15, ст. 766
4. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860 “Об утверждении Положения о классификации гостиниц // Официальный интернет-портал правовой информации, Номер опубликования: 0001202011260022
5. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ( c 1 января 2021 г. и действует по 31 декабря 2026 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации от 23 ноября 2020 г. N 47 ст. 7552
6. "МР 3.1/2.1.0187-20. 3.1. Профилактика инфекционных болезней. 2.1. Коммунальная гигиена. Рекомендации по профилактике новой коронавирусной инфекции (COVID-19) в учреждениях, осуществляющих деятельность по предоставлению мест для временного проживания (гостиницы и иные средства размещения). Методические рекомендации" (утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 26.05.2020)
Учебная литература
7. Агапова М.А. Управление конкурентными преимуществами предприятия / М.А. Агапова // Карельский научный журнал. – 2017. – Т. 6. – № 3 (20). – С. 81–84.
8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2014. С. 10.
9. Андрейчиков А.В. Стратегический менеджмент в инновационных организациях. Системный анализ и принятие решений. Учебник; Вузовский учебник - М., 2018. С.308.
10. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания : учебное пособие для студ. вузов / Ю. Ф. Волков. - 2-е изд. - Ростов н/Д : Феникс, 2017. - 384 с.
11. Баландина А.О., Заступов А.В. Факторы повышения эффективности управления конкурентоспособностью предприятия // Наука XXI века: актуальные направления развития. 2019. №2-1. С. 76.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие / Мн.: Новое знание, 2017. - c. 38.
13. Войнов Д.А. Управление конкурентоспособностью предприятия // Международный журнал прикладных наук и технологий Integral. 2019. №2. С. 25.
14. Войтоловский Н. В. Экономический анализ : учебник для академического бакалавриата / Н. В. Войтоловский, А. П. Калинина, И. И. Мазурова ; под ред. Н. В. Войтоловского, А. П. Калининой, И. И. Мазуровой. — 5–е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 620 с.
15. Воронцова А.М. Инструменты управления конкурентоспособностью коммерческих организаций // Экономика и бизнес: теория и практика. 2019. №4-1. С. 47.
16. Габибова М. Ш. Пути повышения конкурентоспособности предприятия / М.Ш. Габибова // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы III Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2018 г.). — М.: Буки–Веди, 2018. — С. 85–87.
17. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2014. - c.74
18. Григорчук А.В. Методы оценки конкурентной позиции и конкурентных преимуществ предприятий / А.В. Григорчук // Научно–практические исследования. – 2017. – № 8 (8). – С. 27–31.
19. Дариенко О.Л. Повышение конкурентоспособности в системе оценки конкурентных преимуществ и стимулирования / О.Л. Дариенко // Инновационные технологии в машиностроении, образовании и экономике. – 2017. – Т. 10. – № 4–4 (6). – С. 28–36.
20. Демченко С.К. Социально – экономическая система страны и проблемы ее эффективности / С.К. Демченко // Вопросы экономической теории. Макроэкономика. – 2019 – № 1. – С. 87–88
21. Ересько Е.А., Дьякова Е.В. Условия конкурентной борьбы российских предприятий // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. 2018. № 2 (93). С. 65.
22. Жукова М.А. Теоретические и методические аспекты управления конкурентными преимуществами организации / М.А. Жукова // Вестник Университета (Государственный университет управления). 2017. № 5. С. 16–20.
23. Кирильчук С.П. Экономика предприятия. Практикум : учеб. пособие для академического бакалавриата / С. П. Кирильчук [и др.] ; под общ. ред. С. П. Кирильчук. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 517 с. Клюева Ю.С. Сервис как конкурентное преимущество / Ю.С. Клюева // Вестник НГИЭИ. – 2018. – № 4 (83). – С. 124–132.
24. Левицкая И.В., Британская Н.Н. Стратегии предприятия в процессе конкурентной борьбы // Экономический вестник. 2017. № 2 (15). С. 64.
25. Немцова Ю.Г. Развитие методических подходов к управлению конкурентоспособностью предприятия // Сборник статей IV Международной научно-практической конференции. Под редакцией: О.А. Лузгиной. 2019. С. 179-182.
26. Плотникова О.С., Тимофеева О.Г. Антимонопольная политика в России.//Развитие теории и практики управления социальными и экономическими системами. 2019. С. 111.
27. Подлесный А.И. Конкурентная борьба // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. 2017. Т. 1. № 4. С. 154.
28. Попов С.А. Концепция актуального стратегического менеджмента для современных российских компаний; Юрайт - М., 2016. С.112.
29. Рамченкова М.С. Задачи анализа управления конкурентоспособностью коммерческой организации / М.С. Рамченкова // Вестник Тамбовского университета экономики и права. – 2019. – № 2. – С. 58–59.
30. Рохчин В.Е., Ветрова Е.Н. Управление стратегической конкурентоспособностью промышленного предприятия на основе развития его потенциала / под ред. А.Е. Карлика. СПб.: Изд–во СПбГУЭФ, – 2018. – 262
31. Рубин Ю.Б. Конкуренция в предпринимательстве : учебник / Ю. Б. Рубин. - 8-е изд., перераб. и доп. - Москва : Ун-т Синергия, 2018. С.366.
32. Руделиус У. Маркетинг. – М., 2017.
33. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 536 с.
34. Талатин Е.А. Управление конкурентоспособностью предприятия: проблемы и решения // Научные исследования и разработки. Экономика фирмы. 2019. Т. 8. № 2. С. 53.
35. Тарануха Ю.В. Конкуренция и конкурентоспособность : монография. - Москва : Русайнс, 2017. С. 144.
36. Шипшова О.А. Особенности конкурентной борьбы в условиях глобализации экономики // Материалы международной научно-практической конференции. В 3-х частях. 2018. С. 209-217.
37. Шкарпета О.Н. Конкурентная борьба как показатель динамики развития фирмы // В сборнике: Современные тенденции развития науки в молодежной среде сборник научно-исследовательских работ студентов. 2017. С. 836.
Интернет источники
38. Голубева К. В Москве открылся отель Mövenpick Moscow Taganskaya//[Электронный ресурс] - https://www.frontdesk.ru/news/v-moskve-otkrylsya-otel-movenpick-moscow-taganskaya
39. Динамика гостиничного рынка// Официальный сайт Ростуризма – [Электронный ресурс] - режим доступа: tourism.gov.ru
40. Официальный сайт гостиницы «Интурист Коломенское»// https://intourist-kolomenskoe.ru/
41. Официальный сайт комплекса градостроительной политики города Москвы// [Электронный ресурс] - https://stroi.mos.ru/
42. Страница Гостиницы Интурист Коломенское в Яндекс // [Электронный ресурс]https://yandex.ru/search/?text=%D0%B8%D0%BD%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D1%81%D1%82%20%D0%BA%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B5&lr=10754&src=suggest_Pers
43. Страница Гостиницы Интурист Коломенское в на сайте Букинг // [Электронный ресурс] - https://www.booking.com/hotel/ru/inturist-kolomienskoie.ru.html
Санитарные нормы определяют порядок нанесения обозначающих маркеров в зависимости от помещения, для обработки которого используется оборудование, а также принадлежности последнего к определенной категории.
Передвижные станции, которые применяются для перевозки в пределах объекта используемого инвентаря, сильно упрощают процесс уборки помещений. При этом схема цветового кодирования должна строго соблюдаться, исключая вероятность совмещения на одном оборудовании предметов, относящихся к разным зонам загрязнения.
В гостиницы оборудованы два вида помещений – одно для ручного инвентаря и второе для машин и пылесосов. Это требуется не только для соблюдения санитарных норм, но и для обеспечения сохранности механизированных машин.