Главные факторы, влияющие на покупательское поведение потребителей
Введение
Гостиничная индустрия принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. В настоящее время главную роль в гостиничном бизнесе играет гостеприимство. Именно это признано важным свойством туристского продукта. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть, как лишенный индивидуальности и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Есть различия между гостеприимством и предоставления сервиса. Когда мы предоставляем клиенту сервис, мы даем ему лишь то, что он требует и о чем просит. Когда же мы предоставляем клиенту гостеприимство, мы спрашиваем «гостя» о том, что мы можем для него сделать, и делаем это. Также гостеприимством считается то, как гостиница примет туриста. Надо принимать в гостинице так, чтобы человек почувствовал, будто он находится в своём собственном дома. Гость должен иметь возможность наслаждаться всеми удобствами вдали от дома. Клиенты гостиниц предъявляют высокие требования, и им не всегда просто угодить. В их приватную сферу нельзя вторгаться, все пожелания должны чётко выполняться в любое время суток.
Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты поведения гостей при выборе гостиничного предприятия 5
1.1. Стандарты качества обслуживания туристов 5
1.2. Потребители гостиничного продукта и особенности их поведения 10
1.3. Факторы, оказывающие влияние на потребителей при выборе гостиничного предприятия 12
Глава 2. Анализ гостей на примере гостиницы «Садовое Колько» 16
2.1. Общая характеристика гостиницы «Садовое Кольцо» 16
2.2. Анализ обслуживания гостей на примере гостиницы «Садовое Кольцо» 18
2.3. Проблемы и перспективы в обслуживании отдельных категорий гостей в гостинице «Садовое Кольцо» 21
Глава 3. Мероприятия по повышению потока гостей в гостиницу «Садовое Кольцо» 25
3.1. Роль повышения качества обслуживания гостей на примере гостиницы «Садовое Кольцо» 25
3.2. Разработка программ лояльности для различных категорий гостей на примере гостиницы «Садовое Кольцо» 27
Заключение 31
Список использованных источников 32
Список использованных источников
1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-Φ3 (в ред. от 01.04.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей».
3. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
4. ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения»
5. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»
6. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
7. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 197 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-534-07356-0. – Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. – URL: https://urait.ru/bcode/453850 (дата обращения: 11.05.2020).
8. Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 338 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-534-00581-3. – Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. – URL: https://urait.ru/bcode/450320 (дата обращения: 11.05.2020).
9. Николенко П. Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 449 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-534-10614-5. – Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. – URL: https://urait.ru/bcode/456699 (дата обращения: 11.05.2020).
10. Восколович, Н. А. Маркетинг туристских услуг : учебник и практикум для вузов / Н. А. Восколович. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 191 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-08265-4. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/469332 (дата обращения: 20.12.2021).
11. Виноградова Т.В., Закорин Н.Д., Тубелис Р.Ю. Технология продаж услуг туристской индустрии. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 240 с
Хочу сделать вывод по данному анализу гостинице, а именно сказать то, что у данного предприятия есть небольшие минусы по качественному облуживанию хоть и не большие, но они существуют. Даже такие небольшие нюансы очень важны для качественного обслуживания. Поэтому над ними тоже надо работать. Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, которые наблюдаются не часто, но они всё равно есть в предприятии «Садовое Кольцо». Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений.