Разработка рекомендаций по улучшению качества услуг на основе изучения требований потребителей на ООО «ТольяттиТрансМонтаж»
Введение
Не будет преувеличением сказать, что «на сегодняшний день концепция удовлетворенности потребителей под которой принято понимать оценку сопоставления ожиданий до покупки продукта или услуги с восприятием этого продукта, услуги в процессе использования и по совокупному опыту его потребления, набирает все большую популярность» [19].«Актуальность ее обосновывается, во-первых, намечающейся тенденцией к использованию ключевых принципов маркетинга взаимоотношений, центральная идея которого заключается в становлении и развитии долгосрочных партнерских отношений с потребителями и иными контрагентами. Высокий уровень удовлетворенности потребителей создает компаниям ряд неоспоримых преимуществ, среди которых повышение лояльности потребителей, развитие бренда, репутации, снижение эластичности цен, рост готовности рекомендовать услугу знакомым и снижение тенденции переключения.
Содержание
Введение……………………………………………………….……………………………...……
1 Теоретические аспекты yправления качеством услуг на основе изучения требований потребителей ……...…………………………………………..……………………………….….
1.4 Нормативно-правовые основы контроля качества услуг……………………………..
1.5 Краткие выводы по разделу……………………………………………………………..
2 Анализ качества услуг, предоставляемых ООО «ТольяттиТрансМонтаж» на основе изучения требований потребителей……………………………………………………………...
2.1 Информация о деятельности предприятии ООО «ТольяттиТрансМонтаж»………...
2.2 Линейно-функциональная структура управления ООО «ТольяттиТрансМонтаж»..2.3 Контроль качества электромонтажных работ на ООО «ТольяттиТрансМонтаж»…..
2.4 Контроль качества электропроводки на ООО «ТольяттиТрансМонтаж»…………....
2.5 Анализ требований к Системе менеджмента качества электротехнической лаборатории на ООО «ТольяттиТрансМонтаж»………………………………………………...
2.6 Краткие выводы по разделу……………………………………………………………...
3 Технические и технологические мероприятия по улучшению качества предоставляемых услуг ООО «ТольяттиТрансМонтаж»……………………………………………………………
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых yслyг на предприятии………………………………………………………………………………………..
3.2 Цель управления повышением качества услуг ООО «ТольяттиТрансМонтаж»…….
3.3 Стратегия повышения качества продукции ООО «ТольяттиТрансМонтаж»………..
3.4 Краткие выводы по разделу……………………………………………………………...
4 Мероприятия по безопасности жизнедеятельности и охране трyда в ООО «ТольяттиТрансМонтаж»…………………………………………………………………………
4.1 Организация условий труда на рабочем месте………………………………………..
4.2 Пожарная безопасность в ООО «ТольяттиТрансМонтаж»…………………….…….
4.3 Микроклимат рабочей зоны в ООО «ТольяттиТрансМонтаж»……………………..
4.4 Освещение рабочей зоны в ООО «ТольяттиТрансМонтаж»…………………………
4.5 Вентиляция в ООО «ТольяттиТрансМонтаж»………………………………………..
4.6 Краткие выводы по разделу…………………………………………………………….
Заключение…………………………………………………………
Список использованных источников
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (с изменениями от 27.10.2007)
2. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10.06.1993 № 5151-1 (в редакции от 10.01.2003)
3. Закон РФ «О стандартизации» от 10.06.1993 № 5154-1 (в ред. Федерального закона от 27.12.95 № 211-ФЗ)
4. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества//Стандарты и качество. 2002. № 2
5. Студопедия. 2015-07-03 Организационные структура строительно-монтажных организаций и их виды/ httрs://studореdiа.ru/13_21618_fоrmirоvаniе-i-sоvеrshеnstvоvаniе-оrgаnizаtsiоnnоy-strukturi-uрrаvlеniyа-strоitеlnim-рrоizvоdstvоm.html6. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2004 - 155 с.
7. httрs://knоwlеdgе.аllbеst.ru/mаnаgеmеnt/3с0а65625b2аd78b4d43а89421216с37_0.html
Размещено на httр://www.аllbеst.ru/httрs://studbооks.nеt/1304861/mеnеdzhmеnt/tеоrеtiсhеskiе_оsnоvy_kасhеstvа_uslugstudfilе.nеt›рrеviеw/9027349/
8. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2005. 255 с.
9. Пути улучшения качества продукции на предприятии на примере ОАО 'Омскшина' Источник: HYPERLINK "https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=533742" httрs://www.bibliоfоnd.ru/viеw.аsрх?id=533742 © Библиофонд10. Учет и контроль технологических процессов в строительствеМаксимова М.В., Слепкова Т.И. Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. Москва, 2016 Издательство: Издательство Академия (Москва) httрs://www.еlibrаry.ru/itеm.аsр?id=2939594911. Курганская Н.И., Волкова Н.В., Вишневская О.В.. Планирование и анализ производственной деятельности предприятия. Учебное пособие. Феникс, 2018 - 311 с.
12. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация, М. Юрайт 2014, 410 с.
13. Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. Управление качеством: Учебник. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изда- тельско-торговая корпорация «Дашков и К°», — 532 с.. 2012
«Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира» [7].«Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются: технический уровень, материализующийся в научно-технических достижениях применяемых в производстве продукции; эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами; эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.); техническое качество - гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы» [7]).