Психологическая культура делового разговора и ее влияние на процесс управления продажами
Введение
Процесс управления продажами требует знания психологии клиентов различных типов, умения наладить с ними общий язык и избежать конфликтных ситуаций. В данном вопросе любой менеджер или специалист по продажам обязан знать и понимать закономерности психологии делового общения и ведения делового разговора. Деловой разговор - важнейшее условие налаживания контакта с потенциальным покупателем, и от правильности его ведения во-многом будет зависеть успешность переговорного процесса. Под влиянием культуры поведения специалиста по продажам клиент принимает решение о покупке, или, напротив, отказывается от запланированных действий. Деловой разговор является таким образом, инструментом установления деловых связей, координации совместной деятельности. Без правильного и грамотного делового общения невозможна деятельность специалистов в сфере управления продажами.
Введение 3
1. Специфика психологической культуры делового разговора в сфере продаж 5
1.1 Необходимость использования культуры делового разговора в процессе осуществления продаж 5
1.2 Основные требования к деловому разговору и его организации 7
2. Влияние культуры делового разговора на управление продажами 10
2.1 Базовые основы общения с клиентами 10
2.2 Индивидуальный стиль делового общения специалиста по продажам и условия его результативности 12
Заключение 14
Список использованной литературы 15
Приложение 16
Список использованной литературы
1. Байгужов, П.А., Сивакс, А.Н. Особенности деловых коммуникаций в деятельности маркетолога / П.А. Байгужов, А.Н. Сивакс // International scientific review. – 2022. - №1. С. 31-35.
2. Бороздина, Г. В. Психология и этика делового общени / Г. В. Бороздина, Н. А. Кормнова. – М.: Юрайт, 2022. — 463с.
3. Вильчес-Ногерол, В.В. Профессиональное развитие и стили делового общения/В.В. Вильчес-Ногерол /В кн. Системогенез учебной и профессиональной деятельности. Материалы VIII всероссийской научно-практической конференции. Под ред. Ю.П. Поваренкова. – М.: 2018. С. 99-101.
4. Голова, А.Г. Управление продажами / А.Г. Голова. – М.: Дашков и К, 2020. – 280с.
5. Горбунова, О.А. Актуальные приемы ведения деловых встреч и переговоров. Деловые связи/ О.А. Горбунова // Формула менеджмента. – 2019. - № 4. С. 5-13.
6. Зенова, Е.Н. Психология коммерции / Е.Н. Зенова. - Н. Новгород, 2020. – 146с.
7. Скибицкая, И. Ю., Скибицкий, Э.Г. Деловое общение / И. Ю. Скибицкая, Э. Г. Скибицкий. – М.: Юрайт, 2022. — 247с.
8. Скрипачева, Е.Н. Психология управления продажами / Е.Н. Скрипачева. – М.: 2022. – 426с.
9. Толочек, В.А. Стили делового общения как модель: феномен стиля, подходы, исследования, открытые вопросы. Ч. 2 / В.А. Толочек // Вестник Пермского университета. Философия. Психология. Социология. – 2020. - №2. С. 223-236.
10. Чухрова, Н. 4 принципа и 18 правил общения с клиентами / Н. Чухрова. Режим доступа: – URL: https://www.kom-dir.ru/article/2744-pravila-obshcheniya-s-klientami
Деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными общими коммерческими интересами. Деловой разговор предполагает нахождение общих точек зрения и решение деловых проблем, способных возникнуть в процессе коммуникативного взаимодействия. Схема проведения делового разговора представлена в Приложении.Культура делового разговора включает в себя два аспекта: речевой (лингвистический) и психологический, тесно связанных друг с другом. При этом специалисты указывают на то, что психологический аспект в ряде случаев оказывается более значим, чем лингвистический. Если неправильные речевые обороты и ошибки в словах партнеры по общению способны простить, то фамильярность, высокомерие или грубость вызывают желание прекратить общение, и подобное общение оказывается безрезультатным. Поэтому специалистам по продажам следует помнить о том, как важно знать правила ведения деловых разговоров. Затронем лингвистический аспект проблемы. Речь любого современного делового человека обязана быть грамотной. Речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официального делового стилей проявляются здесь наиболее ярко.