Направление совершенствования организации работы кредитных организаций с клиентами
ВВЕДЕНИЕ
В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом непроизводственной инфраструктуры, своей деятельностью банки тем не менее создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике.
Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам
Бурное развитие банковской сферы неизбежно привёл к появлению конкуренции между банками, несмотря на существенное снижение их числа. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями определен
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 7
1.1 Сущность банковского обслуживания клиентов 7
1.2. Особенности банковского обслуживания физических лиц 11
1.3 Особенности банковского обслуживания юридических лиц 18
2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ НА ПРИМЕРЕ АО «АЛЬФА БАНК» 26
2.1 Организационно-экономическая характеристика коммерческого банка 26
2.2 Анализ организации работы кредитной организации с физическими лицами 32
2.3 Анализ организации работы кредитной организации с юридическими лицами 38
2.4 Анализ показателей эффективности работы кредитной организации с клиентами 46
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ В АО «АЛЬФА БАНК» 56
3.1 Рекомендации по повышению эффективности организации работы с клиентами 56
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных рекомендаций 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 72
ПРИЛОЖЕНИЯ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Федеральный закон от 10 июля 2002г. №86-Ф3 «О Центральном банке Российской Федерации» (в ред. от 03.07.2021г.) // Справочно-правовая система Консультант Плюс.
2. Федеральный закон от 03 февраля 1996г. № 17-ФЗ «О банках и банковской деятельности (в ред. от 03.07.2021г.) // Справочно-правовая система Консультант Плюс.
3. Федеральным законом от 30 декабря 2004 г. «О кредитных историях» // СПС «Консультант Плюс»
4. Положение Банка России от 16 декабря 2003 г. №242-П «Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах» (ред. от 24.04.2019г.) // СПС «Консультант Плюс».
5. Банки и банковские операции: Учебник для вузов / Под ред. проф. Е.Ф. Жукова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2019. ‒ 401с.
6. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка: учебник//под ред. Белоглазовой Г., Кроливецкой Л. – М.: Юрайт, 2019. – 652 с.
7. Банковское дело. Управление и технологии: учебник/под ред. А.М. Тавасиева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2019. – 671 с.
8. Банковское дело: учебник/под ред. Г.Г. Коробова. – М.: Магистр, 2019. – 592 с.
9. Банковское право Российской Федерации: учебное пособие / отв. ред. Е.Ю. Грачева. ‒ М.: Норма, 2019. – 409с.
10. Баширина Е.Н. Договор банковского вклада как разновидность банковской услуги.– Уфа: РИЦ БашГУ, 2021. – 214 c.
11. Глушкова Н.Б. Банковское дело: учебное пособие /под ред. Н.Б. Глушковой. ‒ М.: Академический Проект, 2019. ‒ 495с.
12. Гришина Е.А. Банковские продукты и услуги: современное состояние и перспективы развития в России / Е. А. Гришина // Финансы и кредит. – 2021.– Т. 23, вып. 39 .– С. 2346-2360.
13. Гришина Е.А. Тенденции развития кредитных услуг, предоставляемых коммерческими банками / Е. А. Гришина // Финансы и кредит. – 2020. – № 28. – С. 18-27
14. Диксон М. Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг: Учебное пособие / Диксон М., Томан Н., Делиси Р. ‒ М.:Альпина Пабл., 2022. ‒ 265 с.
15. Долан Э.Дж., Кемпбелл К.Д., Кемпбелл Р.Дж. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика. ‒ М.: Финансы и статистика, 2013. ‒ 371с.
16. Едронова В.Н., Хасянова С.Ю. Классификация банковских кредитов и методов кредитования // Финансы и кредит. – 2019. ‒ №1. – С.3-5.
17. Зубкова С.В. Банковские продукты и услуги как элемент комплекса маркетинга / С. В. Зубкова // Экономика образования. – 2022. – № 3. – С. 106-116 .
18. Зуенко М.Ю. Банковская система России: современное состояние и проблемы // Молодой ученый. – 2019. – № 9 (113). – С. 558–561.
19. Исследование: объем услуг банковского аудита // Аудит. – 2021. – № 6. – С. 44 ‒ 48
20. Корнеев Ю. В. Правовое регулирование банковской деятельности в Российской Федерации. Р
Банковские продукты и услуги для физических лиц можно назвать «розничными» банковскими продуктами и услугами.
Частные лица являются активными участниками финансового рынка, выступая в качестве покупателей финансовых продуктов и услуг. «Розничная составляющая рынка финансовых услуг в странах с развитой рыночной экономикой достигает одной четвертой всего рынка, превращаясь, таким образом, в самостоятельный рынок с масштабным оборотом» [9, с.44].
Коммерческие банки предоставляют своим клиентам физическим лицам разнообразные виды розничных банковских продуктов и услуг, которые можно классифицировать по различным признакам:
1. Расчетно-кассовое обслуживание, которое можно классифицировать по приоритетности данных услуг у населения относятся: прием и выдача наличных денежных средств; проведение коммунальных платежей; обмен валюты; предоставление в пользование банковских карт; осуществление безналичных переводов [30, c.10].
2. Депозитные продукты и услуги, которые можно классифицировать в зависимости от предлагаемых условий относятся: срок размещения вклада; величина суммы вклада; сумма начисляемых процентов по вкладу [30, c. 11].
Депозитные продукты и услуги для ряда банков (ПАО «ВТБ», ПАО «Почта банк», ПАО «Тинькофф-банк», ООО «ХоумКредит энд Финанс» и т.д.) являются ключевыми направлениями, поэтому их депозитные продукты и услуги отличаются продуманной маркетинговой