Совершенствование механизма управления клиентской базой организации (на примере ООО «Эмис»)
Введение
В условиях жесткой конкуренции и быстроменяющейся внешней среды организациям становится сложнее сохранить устойчивое положение, спрогнозировать ситуацию и своевременно принять правильное решение. Предприятиям необходимо приспосабливаться к динамично меняющимся условиям окружающей среды, разрабатывая и постоянно актуализируя стратегию развития деятельности, совершенствуя внутренние процессы.
Рынок оптовой торговли имеет свои характерные черты, среди которых малый объем покупателей, профессиональный подход к осуществлению закупок и другие. В подобных условиях значительно повышается ценность каждого клиента. Следовательно, возникает необходимость применения специального инструментария для правильного выстраивания взаимоотношений с клиентами.
Актуальность работы обусловлена, в первую очередь, главенствующим значением функции продаж в общей системе управления компанией, растущим значением управления финансовыми поступлениями в системе стратегического и операционного управления
Содержание
Введение 4
1. Теоретические аспекты управления клиентской базой организации 6
1.1 Тенденции, проблемы перспективы развития рынка оптовой торговли 6
1.2 Механизм управления клиентской базой организации: принципы и методы формирования 14
1.3 Внедрение информационных систем в торговой сфере для оптимизации управления клиентской базой 24
2. Анализ деятельности ООО «Эмис» 31
2.1 Характеристика и анализ деятельности организации 31
2.2 Анализ финансового положения предприятия 34
3. Совершенствование механизма управления клиентской базой организации 61
3.1 Мероприятия по совершенствованию продаж на основе повышения качества обслуживания клиентов 61
3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 69
4. Информационная безопасность 76
4.1 Программно-аппаратные средства защиты информации 76
4.2 Организация мер защиты информации в ООО «Эмис» 79
4.3 Мероприятия по повышению уровня информационной безопасности ООО «Эмис» 82
Заключение 87
Список используемых источников 89
Приложение А – Бухгалтерский баланс на 31 декабря 2022 г. 89
Приложение Б – Отчет о финансовых результатах 101
Приложение В – Информация об ООО «Песчанское» 102
Список используемых источников
1. Российская Федерация. Законы. Гражданский кодекс Российской Федерации : федер. закон : принят 30.11.1994 № 51-ФЗ. – Текст : электронный // Справочная правовая система «Консультант плюс» / «Консультант плюс». – Послед. обновление: 16.05.2023 - Режим доступа : https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/
2. Российская Федерация. Законы. О безопасности : федеральный за-кон : принят 28.12.2010 № 390-ФЗ. – Текст : электронный // Справочная правовая система «Консультант плюс» / «Консультант плюс». – Режим доступа : https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_108546/
3. Российская Федерация. Законы. О персональных данных : феде-ральный закон : принят 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ. – Текст : электронный // Справочная правовая система «Консультант плюс» / «Консультант плюс». — Режим доступа : https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/
4. Об утверждении Концепции системы планирования выездных налоговых проверок : приказ ФНС России : принят 30.05.2007 N ММ-3-06/333@. – Текст : электронный // Справочная правовая система «Консультант плюс» / «Консультант плюс». - Послед. обновление : 10.05.2012 - Режим доступа : https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_55729/0e99de4f8c78632cdecab194b60961e9196e0f73/
5. ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения : дата введе-ния 01.04.2014. – Текст : электронный // Справочная правовая система «Кон-сультант плюс» / «Консультант плюс».
6. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги торговли. Общие требования : национальный стандарт : дата введения 01.01.2011. – Текст : электронный // Справочная правовая система «Консультант плюс» / «Консультант плюс».
7. ГОСТ 51773-2009. Услуги торговли. Классификация предприятий торговли : дата введения 01.01.2010. – Текст : электронный // Справочная правовая система «Консультант плюс» / «Консультант плюс».
8. ГОСТ 34.003-90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Термины и определения : дата введения 01.01.1992. – Текст : электронный // Справочная правовая система «Консультант плюс» / «Консультант плюс».
9. CRM. Подробно и по делу: Редакция 1 / Р. Х. Кинзябулатов. —Издательские решения, 2019. — 248 с. – URL : https://bookmate.ru/books/tTk1axLs. - Текст : электронный.
10. Абушова, Е. Е., Кузьмина, С. Н., Левенцов, В. А., Черникова, А. В. Разработка методики оценки уровня "бережливости" предприятия / Абушова Е.Е., Кузьмина С. Н., Левенцов В. А., Черникова А. В. – Текст : электронный // Экономика и предпринимательство. - 2020. - № 8 (121). - С. 993-997. – URL : https://elibrary.ru/item.asp?id=43155274 (дата публикации 06.08.2020)
11. Акишин, В. А. Методы оценки клиентского опыта на различных этапах жизненного цикла клиента / Акишин В. А., Кормановская А. А. – Текст : электронный // Актуальные проблемы инфотелекоммуникаций в науке и образовании. - 2022. - с. 75-80. – URL : https://cyberleninka.ru/article/n/metodika-podderzhki-prinyatiya-resheniy-na-osnove-otsenki-klientskogo-opyta-i-pokazateley-effektivnosti-operatora-svyazi (дата публикации: 04.08.2022)
12. Акперов, Г. И. Способ когнитивной визуализации возможностей решения задачи управления бизнесом / Акперов Г. И. – Текст : электронный // Интеллектуальные ресурсы - региональному развитию. - 2020. - №1. - С. 19-24. – URL : https://elibrary.ru/item.asp?id=42942541 (дата публикации: 16.02.2020)
13. Алексашина, О. В. Оценка эффективности внедрения CRM-систем / О. В. Алексашина. – М.: Эксмо, 2016. – С. 232-234 – Текст : непосредственный
14. Базиль, Т. В. Анализ финансовой отчетности коммерческих организаций : учебное пособие / Т. В. Базиль ; Южно-Сахалинск: СахГУ, 2020. — 148 с. – Текст: непосредственный
15. Бессонова, Е. А., Воробьёв, Ю.
Рассмотрим этапы формирования системы клиентоориетированности организации оптовой торговли:
1) Учет желаний и ожиданий клиента. Оптовый покупатель, приобрета-ющий товар, акцентирует внимание на то, чтобы товар соответствовал всем требованиям, которые в последствии будут направлены на удовлетворение по-требностей конечного покупателя. Для того что бы продать товар, продавцу необходимо найти правильный подход к своему клиенту, используя личност-ные качества, а также продавать товар по выгодной цене, поддерживать доста-точно широкий ассортимент товара, и дополнительно стимулировать сбыт по-средством рекламы, акций, дисконтных систем.
2) Корпоративная культура. Кодекс поведения предписывающий опре-деленный тип нравственных отношений между членами трудового коллектива и партнерами. Корпоративная культура (этика) в первую очередь связана с культурой общения, умение управлять любыми конфликтными ситуациями, использовать основные нормы и правила. Дисциплина сотрудников это один из важных шагов к клиентоориентированности компании, организованные со-трудники залог приобретения лояльных покупателей.
3) Клиентоориентированное руководство. Важно, чтобы руководство понимало важность и эффективность возрастания клиентоориентированности в оптовой организации, с помощью которой организация в дальнейшем получит больше прибыли.
4) Стратегия найма персонала. Это комплекс мер проводимых организацией для найма квалифицированных сотрудников. Успех организации лежит в подборе квалифицированного персонала. Персонал играет важную роль в успешном продвижении торговли организации. Ведь именно персонал взаимодействует с клиентом, который в последствии приобретет продаваемый товар.
5) Обучение сотрудников. Любой организации торговли требуется вы-сокопроизводительная работа. Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого можно путем повышения