Совершенствование программы лояльности розничного бизнеса коммерческого банка
Введение
Повышение лояльности клиентов – важнейшая маркетинговая и PR-задача любой компании, но сейчас эта тема становится особенно острой для российских банков. Это связано с тем, что в России люди не доверяют банкам и не знают, как грамотно пользоваться финансовыми услугами, поэтому часто пользование банковскими услугами носит случайный характер, это происходит спонтанно. Например, человек, который приходит в магазин электроники, покупает оборудование в кредит, не зная, как заключается сам договор.
Актуальность выбранной темы связана с активной переориентацией мировой банковской системы в сторону транзакционного бизнеса, который стремится в сторону оказания банковских услуг через сеть Интернет. Непростая финансово-экономическая ситуация в стране вынуждает банковский сектор искать новые методы увеличения операционного дохода.
Лояльность у людей в такой ситуации очень низкая, часто человек даже не знает, какой кредит он оформил при покупке товара в магазине.
Коммерческие
Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты банковского транзакционного бизнеса 6
1.1 Сегменты банковской деятельности, понятие транзакционного бизнеса коммерческого банка 6
1.2 История развития транзакционного бизнеса в РФ и в мире 11
1.2 Влияние лояльности клиентов на финансовый результат деятельности банка 20
Глава 2. Сравнительный анализ программ лояльности национальных и зарубежных банков 29
2.1 Анализ программ лояльности крупных коммерческих банков РФ 29
2.2 Анализ зарубежного подхода к работе с лояльностью клиентов 33
2.3 Основные тренды в привлечении и удержании клиентов на отечественном рынке 37
Глава 3. Совершенствование программы лояльности «ВТБ» банка 42
3.1 Основные проблемы программы лояльности «Мультибонус» «ВТБ» банка 42
3.2 Предложения по совершенствованию программы лояльности 47
3.3 Оценка влияния предложений на транзакционную активность и операционный доход 52
Заключение 64
Библиографический список 67
ПРИЛОЖЕНИЕ А 69
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 70
ПРИЛОЖЕНИЕ В 71
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 72
Библиографический список
Книги
1. Аганбегян, А. Г. Финансы, бюджет и банки в новой России / А.Г. Аганбегян. – Москва : Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2019. – 400 с.
2. Алексеева, Д. Г. Банковский вклад и банковский счет. Расчеты : учебное пособие для среднего профессионального образования / Д. Г. Алексеева, С. В. Пыхтин, Р. З. Загиров ; ответственный редактор Д. Г. Алексеева, С. В. Пыхтин. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 243 с.
3. Банки и банковские операции : учебник и практикум для вузов / В. В. Иванов [и др.] ; под редакцией Б. И. Соколова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 189 с.
4. Банковское дело в 2 ч. Часть 1 : учебник и практикум для среднего профессионального образования / В. А. Боровкова [и др.] ; под редакцией В. А. Боровковой. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 422 с.
5. Банки и банковское дело в 2 ч. Часть 2 : учебник и практикум для вузов / В. А. Боровкова [и др.] ; под редакцией В. А. Боровковой. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 189 с.
6. Банковский менеджмент : учебник / Я.Ю. Радюкова, О.Н. Чернышова, А.Ю. Федорова [и др.]. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 379 с.
7. Банковское дело в 2 ч. Часть 1 : учебник для вузов / Н. Н. Мартыненко, О. М. Маркова, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева ; под редакцией Н. Н. Мартыненко. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 217 с.
8. Банковское дело в 2 ч. Часть 2 : учебник для вузов / Н. Н. Мартыненко, О. М. Маркова, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 368 с
9. Банковское право : учебник и практикум для вузов / Д. Г. Алексеева [и др.] ; под редакцией Д. Г. Алексеевой, С. В. Пыхтина. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 410 с.
10. Вайн, С. Оптимизация ресурсов современного банка / Саймон Вайн. – 2-е изд., доп. и перераб. – Москва : Альпина Паблишер, 2020. – 196 с.
11. Гамза, В. А. Основы банковского дела: безопасность банковской деятельности : учебник для среднего профессионального образования / В. А. Гамза, И. Б. Ткачук, И. М. Жилкин. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 455 с.
12. Герасимова, Е. Б. Анализ финан
Чтобы эффективно управлять лояльностью клиентов, необходимо не только измерять ее, но и вовремя устранять причины, по которым клиенты перестают быть лояльными.
Таким образом, наиболее эффективным является проактивное управление лояльностью, когда поставщик услуг не ждет жалоб клиентов, а заранее контролирует все факторы, которые могут повлиять на их лояльность.
Стоит отметить, что тема лояльности клиентов очень актуальна, и интерес к ней продолжает расти. Во многом ажиотаж вокруг этих программ обусловлен переходом организаций от традиционного управления деловыми отношениями, которое является одним из основных инструментов клиентской политики, CRM – электронной версии управления бизнесом, основанной на базе интернета. Далее подробнее рассмотрим CRM-системы.
Среди множества инструментов, которые ?побуждают? клиента возвращаться в банк снова и снова, есть один, заслуживающий особого внимания. Управление взаимоотношениями с клиентами позволяет наилучшим образом предлага