Совершенствование бизнес-процессов организации в сфере продаж
Введение
Актуальность темы диссертации. В настоящее время организации, оказывающие услуги в сфере розничной торговли функционируют в условиях жесткой конкуренции, быстрый рост торговых сетей, кризисных явлений в экономике – в этих условиях одним из наиболее важных направлений эффективного функционирования розничной торговли, является использование процессного подхода к управлению организациями и осуществление постоянной деятельности по совершенствованию бизнес-процессов.
Именно процессный подход в организации сферы продаж, при котором вся деятельность организации разбивается на множество бизнес-процессов, является наиболее приемлемым и максимально способствует достижению целей организации. При процессном подходе к управлению каждая структурная единица торговой организации обеспечивает выполнение конкретных бизнес-процессов, в которых она участвует, повышается управляемость и результативность розничной торговли в целом.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………….…….…6
Глава 1. Теоретические основы совершенствования бизнес-процессов организации в сфере продаж…..………….…………………...………………..9
1.1. Понятие, сущность и особенности бизнес-процессов организации..91.2. Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов………………………………………………………………….15
1.3. Современное состояние и тенденции развития розничной торговли как предметной области исследования…………………………..............27
Глава 2. Методологические основы совершенствования бизнес-процессов организации в сфере продаж................................................………….……….35
2.1. Анализ бизнес-процессов в сфере продаж………………………….35
2.2. Методика совершенствования бизнес-процессов в сфере продаж...39
2.3. Общая характеристика АО «Зара СНГ»………..…………….….….48
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию инструментов управления бизнес-процессами АО «Зара СНГ» …………………………………....…….55
3.1 Оценка проблемности бизнес-процессов организации …………….55
3.2 Оптимизация бизнес-процесса «Прием заказа клиента» ……..…....62
3.3 Развитие инструментария управления бизнес-процессами в организации………………..………………………………………………69
Заключение……………………………………………………………………...82
Список использованных источников………………………………………..85
Приложение А. Основные бизнес-процессы деятельности
организации в сфере продаж..............................................................................90
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Моисеева, Е.Е. Оптимизация бизнес-процессов и организационное развитие компании: учебное пособие по выполнению курсовой работы для студентов направления 38.04.02 Менеджмент, магистерская программа «Управление бизнес-процессами» очной, заочной и очно-заочной форм обучения / Е.Е. Моисеева; М-во науки и высш. образования Рос. Федерации, Сиб. гос. ун-т науки и технологий им. акад. М.Ф. Решетнева. – Красноярск: СибГУ им. М.Ф. Решетнева, 2019. – 42 с.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования»: утв. постановлением Госстандарта РФ от 1 ноября 2015 г.). - М.: Издательство стандартов, 2015. – 32 с.
Варзунов, А.В. Анализ и управление бизнес-процессами [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Варзунов А.В., Торосян Е.К., Сажнева Л.П.— Электрон. текстовые данные.— Санкт-Петербург: Университет ИТМО, 2016.— 114 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/65772.html.
Сафина, А. И., Муртазина, Г. Р. Бизнес-процессы в организации: теоретические аспектыА.И. Сафина, Г.Р. Муртазина// Наука и образование: проблемы и перспективы. – 2018. – С. 176-179.
Ансофф И. Стратегическое управление. [Текст] М. : Экономика, 2010- 303c.
Щербакова, С. А. Пути повышения эффективности деятельности предприятия / С. А. Щербакова. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 9.2 (113.2). — С. 63-65. — [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://moluch.ru/archive/113/29174. Дата обращения: 10.05.2020.
Вельмезева, М. В. Оценка эффективности маркетинговой деятельности компании с помощью системы ключевых бизнес-показателей // Молодой ученый. - 2015. - №3. - С. 389-393. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://moluch.ru/archive/83/15172. Дата обращения: 15.05.2021.
Тарасова, И.Н. Комплексный анализ хозяйственной деятельности: учеб. - метод. пособие к курсовой работе, самостоятельной работе и дистанционному обучению для студентов бакалавриата по направлению подготовки 38.03.01 «Экономика»
Современное поколение потребителей требует большую гибкость в обслуживании, учёт индивидуальных особенностей клиентов, анализ социального окружения. Новые каналы продаж позволяют оптимизировать и повысить эффективность обслуживания (внедрение облачных CRM-систем, применение коммуникационные возможности сенсорных устройств, мобильные каталоги), внедрения инновационных технологий и поддержки новых форматов обслуживания. Но пока розничная торговля в России решает в основном традиционные задачи — сокращение издержек, повышение качества и скорости обслуживания, увеличение лояльности покупателей. Развитие и модернизация ИТ-инфраструктуры, формирование её с нуля в новых точках продаж заставляет организации принимать решение в пользу внедрения CRM- систем [52].
Таким образом, нельзя упустить из внимания потребность в обеспечении надежного процесса поставок инструментов и оборудования, для чего внедряют системы автоматизации складской и транспортной логистики, управления цепями поставок. Увеличение товарооборота приводит к необходимости отслеживать не только рост продаж, но и другие значимые показатели, учёт которых может производиться непосредственно с помощью внесения данных в CRM-систему компании, тем самым подробно отслеживать изменение этих показателей. Многие организации на территории Красноярского края уже перешли на новую систему управления логистическими операциями, а также произвели интеграцию с внутренней торговой системой и с системами заказчиков логистических услуг. В ходе таких изменений появляется качественная система электронного документооборота. Управление закупками инструментами и оборудования требует постоянной автоматизации планирования логистических маршрутов по доставке товаров покупателям в другие регионы или в пределах Красноярского края. Формирование оптимальных цепей поставок зачастую осуществляется неэффективно и требует более тщательного анализа и контроля.
Основными задачами внедрения CRM-системы являются:
– ведение единой клиентской базы и истории взаимодействия с клиентами;
– автоматическое формирование отчетов «план/факт» по менеджерам/отделам по различным показателям: объем продаж в денежном или количественном выражении, количество выполненных звонков или назначенных встреч;
– формирование оптимального объема партии и анализ складских запасов;
– контроль над процессом продаж: отражение этапов прохождения сделок, анализ «воронки продаж», оперативная отчетность по сделкам, отчетность по выполнению регламентов работы над сделкой;
– автоматизация внутренних процедур согласования: согласование размера скидки, согласование коммерческого предложения, согласование договора;
– формирование стандартизованных документов: коммерческих предложений, договоров, спецификаций, счетов на оплату и т.п.;
– контроль оплат и дебиторской задолженности клиентов;
– сбор маркетинговой статистики и информации по произведенным сделкам.