Формирование лояльности покупателей к аптеке
Введение
В настоящее время увеличение числа услуг в сфере торговли предъявляет специальные условия к ведению бизнеса. Аптеки, реализующие товар конечному потребителю сталкиваются с суровой конкурентной борьбой. Розничная торговля препаратами поделена между крупными аптечными сетями В такого рода сфере конкурентоспособные достоинства необходимы не только для выхода на рынок, но и удержания аптеки на нем.
Каждый рынок состоит из потребителя, которые отличаются друг от друга по своим вкусам, желаниям, нуждам и, главное, приобретают товары исходя из собственных мотиваций. По этой причине собственники аптеки обязаны понимать, что при разнообразии спроса, каждый человек будет по-разному реагировать на предлагаемые товары и услуги. Весьма трудно угодить требованиям абсолютно всех без исключения покупателей.
Лояльность покупателей к аптеке - это показатель того, насколько они довольны качеством предоставляемых услуг, товаров и обслуживания в аптеке. Лояльный покупатель намерен выбир
СОДЕРЖАНИЕ
Введение….……………………………………………………...3
Глава 1. Методические основы формирования лояльности клиентов.………………………………….………………………….....9
1.1. Определение лояльности.……………………………...…...9
1.2. Виды лояльности и методы ее измерения…………………………………...…..………………….....12
Глава 2. Характеристика сетевой торговли аптек «Мелодия здоровья». Выявление факторов роста лояльности клиентов аптеки………………………………………………..…………….….20
2.1. Характеристика аптечной сети «Мелодия здоровья» как оптово-розничное звено…………….…………………………………………….……....20
2.2. Выявление факторов лояльности потребителей аптеки «Мелодия здоровья»…….……………………………………….…..22
Глава 3. Разработка рекомендации по увлечению показателей лояльности аптеки «Мелодия здоровья» в городе Москва………………………………...……………………………...25
3.1. Комплексная оценка деятельности по удовлетворению клиентов аптеки «Мелодия здоровья»………………..………...………………………………….25
3.2. Разработка рекомендаций по повышению лояльности клиентов аптеки «Мелодия здоровья»…………………………………………………………..…37
Заключение………………………………………………….…45
Список литературы 48
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Баррера Р. «Превосходя ожидания. Бизнес на грани возможного», Эксмо, Москва, 2007г.
2. Балашов К. Сегментация клиентской базы на основе факторов поведенческой лояльности // Маркетинг, 2007, № 1
3. Грейвс Ф. «Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели», Манн, Иванов и Фербер, Москва, 2013г.
4. Ингильери Л., Соломон М. «Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности», Манн, Иванов и Фербер, Москва, 2013г.
5. Манн И., Турусин Д. «Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании», Манн, Иванов и Фербер, Москва, 2013г.
6. Райхельд Ф., Марки Р. «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь», Манн, Иванов и Фербер, Москва, 2013г.
7. Сисодиа Р.С., Вольф Д.Б, Шет Д.Н. «Фирмы, несущие любовь. Компании мирового класса. Как им удается завоевывать сердца людей», Баланс Бизнес Букс, Киев, 2011г.
8. Сьюэлл К., Браун П. «Клиенты на всю жизнь», Манн, Иванов и Фербер, Москва, 2013г.
9. Шоул Д. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Альпина Паблишер, Москва, 2013г.
10. Шоул Д. «Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху», Альпина Паблишер, Москва, 2011г.
11. «Точки контакта» , Игорь Манн и Дмитрий Турусин, 2014г.
12. ФЗ «О лекарственных средствах»;
13. Маркетинг: Учеб.пособие / Под ред.Мищенко А.П. - М.:КНОРУС, 2006. - 283с.
14. Мартенелли А. - «Другое МЕТРО» // http://www.russia-today.ru/2008/no_09/09_world_03.htm
15. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг - СПб.: Питер,2006.- 400с.
16. Озеров М.П. - «Стратегии деловой лояльности» - Журнал делового общества «Балтийсткий статус» // Февраль 2008.
17. Петров А.С. Система маркетинговых исследований предприятия // www.ram.ru/activity/comp/bp2
Такая обратная связь с покупателем позволит аптеке сохранить отношения с клиентом, а клиенту сохранить верность аптеке.
Важной информацией о покупателе является
1. Какой продукт и по какой цене был приобретен покупателей в аптеке
2. Ценовой сегмент для каждого покупателя
3. Какой покупатель больше не посещал аптеку и почему
Кроме того, каждой аптеке хочется иметь как можно более обширную клиентскую базу, но создать ее не так уж и просто, предлагая одну лишь карту скидок. Бонусная программа для покупателей постепенно превращается в дисконтную, аптека перестаёт зарабатывать и работает на убыль.
Следовательно, владельцам аптек для построения правильной коммуникаций с покупателями нужно учесть ряд факторов:
1. История покупок - имея перед глазами историю покупок можно работать с самыми разными клиентами, учитывать сезонность и вычленить покупателей, которые давно не совершали покупки в аптеке.
2. Исп