Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг на предприятии общественного питания ИП «Рубикон» (Туркменистан г.Ашхабат)
Введение
Актуальность исследования связана с тем, что в условиях роста конкуренции на рынке предприятий общественного питания, повышения требований клиентов к уровню обслуживания, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции, среди которых качество предоставляемых услуг занимает особое место.
Специфика рынка услуг обусловлена высокой динамичностью рыночных процессов, скоростью оборота капитала, чувствительностью к изменениям рыночной конъюнктуры, степенью дифференциации услуг, а также неопределенностью результата деятельности по оказанию услуг. Развитие рыночных отношений влияет на деятельность всех участников рынка, появляются новые и совершенствуются существующие методы построения бизнеса, которые направлены на повышение эффективности конечных результатов. В деятельности предприятий общественного питания все большее значение помимо экономических целей, приобретает решение задач, направленных на максимальное удовлетворение потребности своего потребителя.
В ус
Содержание
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..6
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ…………………………………………………………………11
1.1.Сущность понятия качества услуг………………………………………….11
1.2 Основные методы управления качеством услуг. .…………………………15
1.3 Методика проведения анализа качества услуг питания на предприятии...24
2.АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ИП «РУБИКОН»………….32
2.1.Организационная характеристика предприятия …………………………..32
2.2.Анализ финансово -хозяйственной деятельности предприятия………….40
3.РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ИП «РУБИКОН »…………………………...…48
3.1. Результаты исследования качества услуг, предоставляемых в организации»…………………………………………………………………….48
3 2. Рекомендации по совершенствованию качества предоставляемых услуг………………………………………………………………………………51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………. …………………60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ …………………….……...62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. О защите прав потребителей [Текст]: Законом ТМ. Закон Туркменистана от 01.12.2012г №140-V о защите прав потребителей. Эти правила определяют основные требования к работе всех хозяйствующих субъектов на территории ТМ, занимающихся производством и продажей продукции (услуг) общественного питания
2. ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Классифика - ция предприятий общественного питания. [Текст]. – Введ. 2019-07.01. – М. : Изд-во стандартов, 2019. – 15с.
3. ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Услуги об- щественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая насе- лению. [Текст]. – Введ. 2009-01-01.–М. : Изд-во стандартов, 2019. – 23 с.
4. ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие тре- бования. [Текст]. – Введ. 2011-01-01.– М. : Изд-во стандартов, 2018. – 11с.
5. ГОСТ Р 54732-2011 Удовлетворенность потребителей. [Электронный ресурс] // – Введ. 2012-06-01. M.: Стандартинформ, 2012. – 26 с. Режим доступа: http: //docs.cntd. ru/document/gost -r-54732-2011 (дата обращения: 27.05.2023).
6. Басовский, Л. Е. Управление качеством учебник [Текст] : учеб. по- собие / Л. Е. Басовский. – М. : Изд-во ИНФРА -М, 2018. – 211 с.
7. Богушева, В. И. Организация обслуживания ресторанов и баров [Текст] : руководство для руководителей ресторанов / В. И. Богушева. – 5-е изд., перераб. и доп. – Ростов н/Д. : Феникс, 2019. – 416 с.
8. Бондаренко, Г. А. Гостиничное и ресторанное хозяйство [Текст] : учебно -практич. пособие / Г. А. Бондаренко. – Мн. : БГЭУ, 2011. – 126 с.
9. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник [Текст ] : Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М. : ИНФРА -М, 2011. – 253 с.
10. Бурменко, Т. Д. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум [Текст ] : учеб. Пособие для студ. заочной формы обучения / Т. Д. Бурменко. – М. : Кнорус, 2020. – 422 с.
11. Быстров, С. А. Экономика и организация ресторанного бизнеса [Текст ] : учеб. пособие для студентов вузов / С. А. Быстров. – М. : ФОРУМ, 2018. – 464 с.
12. Великанова, О. М. Как преуспеть в ресторанном бизнесе [Текст ] : О. М. Великанова // Ресторанные ведомости. – 2019. – № 9. – С.17-19.
13. Волкова, И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть [Текст ] : учеб. пособие / И. В. Волкова. – М. : Наука, 2017. – 184 с.
14. Давыдович, А. Р. Качество обслуживания
Качество обслуживания и услуг формируется под влиянием множества различных факторов на всех этапах жизненного цикла продукции, процесса предоставление услуги, и для предоставления потребителю продукции требуемого им высокого качества на предприятии формируется система управления качеством услуг.
Обобщая вышеизложенное, можно сделать вывод, что основными методами управления качеством сервиса являются стандарты, которые включают в себя нормы, правила и требования к услугам и процессу обслуживания. Также важно применять на практике мероприятия, описанные в моделях управления качеством, таких как повышение уровня квалификации персонала, улучшение материально-технической базы, внедрение инноваций, поддержка персонала, реагирование на жалобы клиентов. Для оценки эффективности применяемых методов необходимо систематически анализировать уровень качества сервиса.
Методика проведения анализа качества услуг пита