Совершенствование деятельности по повышению качества предоставляемых дополнительных услуг в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Жемчужина», г. Саратов)
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы обусловлена тем, что современное гостиничное предприятие играет важную роль в социальной сфере страны и способствует удовлетворению как первостепенных потребностей отдыхающих в проживании и питании, так и в эмоциональном комфорте.
Современная индустрия туризма завязана на гостиничных предприятиях. Они являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельность страны. На сегодняшний день мировой рынок гостиничной индустрии огромен. В частности, гостиницы предлагаются в различных категориях, с большим ассортиментом услуг, с разной ценовой политикой. Из-за такого разнообразия в гостиничной индустрии высокая конкуренция. Предприятию надо быть в чем-то оригинальным, своеобразным, качественным, чтобы потребитель выбрал именно его.
Гостиница является коммерческим предприятием, то есть основная цель которого – получение прибыли. Логично, что прибыль здесь будет зависеть от объемов реализа
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….….3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
1.1 Особенности предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе......................................................................................................................6
1.2 Методы и технологии обеспечения оценки качества обслуживания в гостиницах………………………………………………………………………16
2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ЖЕМЧУЖИНА» 28
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации 28
2.2 Анализ обеспечения и оценка качества обслуживания в гостинице «Жемчужина» …………………………………………………………………...34
3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ЖЕМЧУЖИНА» 44
3.1. Цели, задачи, описание мероприятий проекта……………………………44
3.2. План-график мероприятий и ожидаемые результаты………………….…48
3.3. Оценка эффективности, риски и бюджет проекта………………………..50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57
ПРИЛОЖЕНИЕ А. «Оценка уровня качества материально-технической базы гостиницы, выявление мнения потребителей в отношении недостатков гостиницы и возможных нововведений»…………………………………….60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: Собрание законодательства РФ. 2020 №47. Ст.7552
2. ГОСТ Р 53522-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения: утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 N 772-ст. - М.: Стандартинформ, 2010.
3. ГОСТ Р 50690-2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Общие требования: утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 31.10.2017 № 1561-ст. - М.: Стандартинформ, 2017
4. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
5. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
6. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
7. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
8. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
9. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
10. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
11. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
12. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen : учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 344 с.
13. Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с.
14. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.
15. Джум, Т. А. Организация
Вопросы должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиницы и включать только актуальные вопросы. Опросники лучше заполнить при расчете и оформлении выезда на ресепшене, пока администратор-кассир готовит счёт. Заполненные опросные листы опускаются в специальный ящик.
Опросники позволяют увидеть динамику изменений, какие улучшения замечаются клиентами. Также клиенты гостиницы могут оставить свои отзывы на официальном сайте в гостевой книге.
Также следует уделять внимание персоналу гостиницы, так как в индустрии гостеприимства сотрудник – лицо предприятия. Существует множество методик для диагностики корпоративной культуры организации. Один из них – методика OCAI. Методика предназначена для оценки эффективности корпоративной культуры и определении тех ее аспектов, которые для компании желательно изменить. В фокусе внимания находится фундамент культуры организации.
Персоналу предлагает