Анализ услуг, предоставляемых в аэропорту, и пути повышения качества обслуживания пассажиров (на примере ооо «шереметьево хэндлинг»)
ВВЕДЕНИЕ
Воздушные перевозки являются частью нашей жизни. Тысячи людей ежедневно совершают перелеты в различные точки мира. Воздушные перевозки подарили возможность перевозить пассажиров и грузы на большие расстояния. Открываются новые аэропорты и терминалы. А с каждым днем пассажирские перевозки растут.
В аэропорту, как и на воздушном судне необходимо чтобы пассажиры чувствовали себя комфортно. Это отражается и на внешнем виде аэропорта, и на компании, которая осуществляет воздушную перевозку.
Актуальность выбранной выпускной квалификационной работы обусловлено услугами, которые предоставляются пассажирам в аэропорту, и повышения качества обслуживания пассажиров.
Объект исследования выпускной квалификационной работы – ООО «Шереметьево Хэндлинг».
Предмет выпускной квалификационной работы – усовершенствование услуг, которые получают пассажиры в аэропорту, улучшение и повышение качества обслуживания на примере ООО «Шереметьево Хэндлинг».
Цель выпускной квалификационной работы – анализ тенденций повышения качества обслуживания и внедрения их в работу аэропорта.
В данной выпускной квалификационной работе необходимо изучить следующие задачи:
1. Понятия и особенностей наземного обслуживания пассажиров;
2. Особенности обслуживания в аэропорту;
3. Технологические зоны в аэропорту;
4. Рассмотреть организацию ООО «Шереметьево Хэндлинг» и сделать анализ;
5. Изучить и оценить обслуживания пассажиров в аэропорту;
6. Проанализировать качество обслуживания в аэропорту ООО «Шереметьево Хэндлинг»;
7. Рассчитать интенсивность обслуживания пассажиров при регистрации;
8. Выявить проблематику обслуживания;
9. Предложить решению найденной проблемы;
10. Внедрение рекомендаций в работу аэропорта.
Оглавление
введение3
Глава 1 Теоретические аспекты обслуживания пассажиров5
1.1Понятия и особенности наземного обслуживания5
1.2Особенности обслуживания пассажиров в аэропорту11
1.3Технологические зоны обслуживания пассажиров в аэропорту17
Глава 2 Анализ обслуживания пассажиров на основе ООО «Шереметьево Хэндлинг»21
2.1Общая характеристика ООО «Шереметьево Хэндлинг»21
2.2Оценка технологий обслуживания пассажиров26
2.3Анализ качества обслуживания пассажиров на примере организации ООО «Шереметьево Хэндлинг»36
Глава 3 Повышение эффективности обслуживания на фоне выявленной проблемы51
3.1Усовершенствование обслуживание пассажиров в аэропорту51
3.2Внедрение рекомендаций по обслуживанию пассажиров в аэропорту57
3.3Оценка эффективности предложенных улучшений на примере ООО «Шереметьево Хэндлинг»63
Заключение71
Список литературы74
Список литературы
Адиятулина Л.И. Воздушная чартерная перевозка пассажира и багажа: гражданско-правовое исследование: дис. кандидат наук юридическая отрасль наук: 12.00.03. - Казань, 2021. - 202 с.
Бестугин А. Р., Филин А. Д., Санников В. А. Основы организации воздушного движения. - 2 изд. - Москва: Юрайт, 2023. - 515 с.
Бойко Н. С Воздушное право. - 9 изд. - Москва: Юрайт, 2023. - 217 с.
Галямова Т.В. Организация перевозок на воздушном транспорте. - 3 изд. - СПБ: Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация), 2020. - 135 с.
Горев А.Э. Теория транспортных процессов и систем. - 03 изд. - Москва: Юрайт , 2023. - 193 с.
Дыбаль С.В., Дыбаль М.А. Финансовый анализ. - 03 изд. - Москва: КноРус, 2019. - 328 с.
Зубков Б.В., Прозоров С.Е. Безопасность полётов. - 03 изд. - Москва: УВАУ ГА(И), 2019. - 451 с.
Елисеев Б.В Воздушные перевозки. - 7 изд. - Москва: ЛитРес, 2020. - 510 с.
Манукян Р. Г., Шведов В. Е. Организация перевозок и управление на воздушном транспорте. - 2 изд. - Москва: Инфра-Инженерия, 2021. - 220 с.
Масленников А. Н., Мыльцев В. И Управление воздушным движением. - 2 изд. - Москва: Юрайт, 2023. - 420 с.
Розанова Е.А., Капустина К.С. Анализ услуг, предоставляемых пассажирам в аэропортах // Молодой ученый. - 2021. - №2. - С. 280-282.
Романенко В.А. Расчет основных параметров пассажирских аэровокзалов. - 3 изд. - Самара: Самар. гос. аэрокосм. ун-т, 2020. - 60 с.
Сулаев С.А. Воздушные перевозки и авиационные работы: дис. д-р техн. наук наук: 25.03.03. - Москва, 2020. - 72 с.
Основные технологические зоны аэропорта и их назначение // МегаОбучалка URL: https://megaobuchalka.ru/6/2436.html (дата обращения: 19.05.2023).
Филин А. Д., Бестугин А. Р., Санников В. А. Организация обслуживания воздушного движения. - 3 изд. - Москва: Юрайт, 2023. - 515 с.
Шагиахметова Э.К. Основы грузовых авиаперевозок. - 2 изд. - Москва: НОУ ВКШ "Авиабизнес", 2021. - 118 с.
Аэропорты + биометрия = безопасность, комфорт и оптими
В связи с этим, определена необходимость внедрения новых технологий для улучшения качества обслуживания пассажиров. В основном, это связано с необходимостью автоматизации процесса регистрации и багажной обработки, а также использования новых технологий сканирования документов и электронных билетов. Важно учитывать, что новые технологии не должны заменять человеческий фактор в обслуживании пассажиров, а должны дополнять его, повышая эффективность и скорость процесса обработки.
При сравнении с аналогичными технологиями в других аэропортах необходимо учитывать особенности каждого конкретного аэропорта и общие тенденции развития авиационной отрасли. Однако можно выделить несколько общих трендов, которые можно увидеть в разных аэропортах по всему миру.
Во-первых, все большее количество авиакомпаний и аэропортов переходят на бесконтактные технологии обслуживания пассажиров. Это позволяет сократить время, потраченное на прохождение процедуры регистрации