Совершенствование сервисного потока на предприятии
ВведениеС переходом к рыночной экономике изменились приоритеты в сервисной деятельности как таковой. Потребители диктуют правила предоставления услуг, давая оценку не только услугам, но и их качеству. Вследствие чего предприятия устанавливают жесткие нормативы ведения хозяйственной деятельности, в связи с чем сформировался устойчивый принцип: удовлетворение нужд потребителей - важнейший фактор, влияющий на деятельность предприятия в целом и формирующий потребности логистики на предприятии.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что важность сервисного потока в процессе предоставления услуг предприятий и компаний непрерывно возрастает. Этому способствует множество причин, главной из которых является ориентация деятельности предприятий и компаний на конечного потребителя. При этом логистический подход обеспечивает наиболее полное удовлетворение потребителей услуг в соответствии с их запросами.
Содержание
Введение...........................................................................................................
Теоретические основы сервисных потоков в логистической системе предприятия ......................................................................................
Сущность и назначение сервисных потоков в логистике ...............
Методы управления сервисными по...........................
Организация сервисного потока на предприятии ООО «СДЭК-Мастер Сибирь»................................................................................
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия.....
2.2 Анализ сервисного потока в логистической системе предприятия ООО «СДЭК-Мастер Сибирь».........................................................
2.3 Пути совершенствования сервисного потока на предприятии ......
Заключение......................................................................................................
Список использованных источников............................................................
Приложения.....................................................................................................
Список использованной литературы
Аристов О.В. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов/ О. В. Аристов. – 2-е изд.- М. : Инфра, 2017г.
Басовский А. Е. Управление качеством: учебник для вузов /А. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М. : Инфра – М, 2018.
Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности / В. Г. Версан; Междунар. акад. информатизации, от-ние «Транснациональные структуры». - М. : Издательство стандартов, 2018.
Власова Н.М. Сервис и качество обслуживания / Н.М. Власова // Управление качеством. – 2019. - №1. – С.
Гаджинский А. М. Логистика / А.М. Гаджинский. - М.: Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2016. - 396 c.Гайдаенко, А. А. Логистика / А.А. Гайдаенко, О.В. Гайдаенко. - М.: КноРус, 2016. - 272 c.Миротин, Л.Б. Логистика для предпринимателя: основные понятия, положения и процедуры / Л.Б. Миротин, А.Э. Ташбаев. - М.: ИНФРАМ, 2016. - 252 c.Логистика / Гаджинский А.М., - 21-е изд. - М.: Дашков и К, 2017. - 420 с.
Логистика: Учебное пособие / А.Л. Носов. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 184 с.
Логистика складирования: учебник / В.В. Дыбская. — М.: ИНФРА-М, 2017. — 559 с.
Логистика: практикум для бакалавров: учеб. пособие / под общ. ред. проф. С.В. Карповой. — М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2017. — 139 с.Организация торговли / Памбухчиян О.В. - М.: Дашков и К, 2017. - 296 с.
Аникин, Б.А. Коммерческая логистика: Учебник / Б.А. Аникин, А.П. Тяпухин. - М.: Проспект, 2016. - 432 c.
Антонов Г.Д. Управление снабжением и сбытом организации: учебник для вузов / Г.Д. Антонов, О.П. Иванова, В.М. Тумин, А.В. Бодренков. - М. : Инфра-М, 2018. - 286с.
Бабаев, С. Управление закупками и продажами / С. Бабаев // Российская торговля. –2015. – № 5. – С.11–13.
Куценко, Е.И. Логистика. Практикум: учебное пособие для академического бакалавриата / Е.И. Куценко, Л.Ю. Бережная. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 234 с.
- убеждённость (assurance) - знания и компетентность персонала, учтивость и обходительность, а также способность компании и её сотрудников внушать доверие и уверенность. Это особенно важно для сервисных организаций, услуги которых в представлении потребителей имеют достаточно рисковый характер, который сложно предугадать: банковское дело, страхование, брокерские организации, медицина. В таких случаях доверие и уверенность могут быть переданы и реализованы через человека, соединяющего клиента и компанию - менеджера в банке, адвоката, медицинского работника или страхового агента, который поможет компании построить доверительные отношения с клиентом.
- сочувствия (empathy) - забота, вежливость и индивидуальный подход к клиентам.