Совершенствование процесса продаж с помощью инструментов бережлиого производства (на примере ооо «светояр»)
Введение
Процесс продажи - это действия, предпринимаемые продавцом для подготовки покупателя к принятию решения о приобретении товара, отпуск товара, послепродажное обслуживание.
Обслуживание покупателей - это обеспечение возможности наиболее полного удовлетворения спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, определяющего ассортиментную политику торгового предприятия, а также создание покупателям удобных условий для совершения покупок.
Цель продавца - подойти и сузить круг поиска покупателя с получения общей информации до рассмотрения конкретных марок товаров. Если продавец указывает на характеристики или выгоды товара, покупатель получает возможность «сфокусировать» взгляд на предмете своего интереса. Очень часто потребителям не известны существенные характеристики продукта, такие как различные способы применения, качество конструкции, даже название фирмы-изготовителя.
Формирование ассортимента товаров в магазинах, имеет свою специфику
Содержание
Введение 5
1 Обеспечение качества услуг в розничной торговле 7
Процесс продаж и действующие в данной области нормативно-технические документации 7
1.2 Факторы, оказывающие влияние на качество услуг и процессов организаций розничной торговли 11
1.3 Управление качеством услуг в области розничной торговли 14
2 Описание деятельности организации ООО «Светояр» и требований к ее услугам 20
2.1 Общие сведения об организации ООО «Светояр» 20
2.2 Номенклатура продаваемой продукции 22
2.3 Требования к качеству услуг со стороны всех заинтересованных сторон 26
2.4 Описание процесса продаж 28
2.5 Показатели качества и результативности процесса продаж 33
Проведение внутреннего аудита процесса «Продажи» 42
3 Совершенствование процесса продаж и разработка предложений по улучшению его показателей и результатов 45
3.1 План мероприятий по совершенствованию процесса продаж 45
3.2 Применение системы 5С на ООО «Светояр» 46
3.3 Анализ изменений к требованиям продукции и услугам 48
4 Охрана труда и защита окружающей среды на ООО «Светояр» 52
4.1 Охрана труда 52
4.1.2 Электробезопасность 54
4.1.3 Пожарная профилактика 55
4.2 Защита окружающей среды 56
5 Экономическое обоснование разработки Инструкции по организации мест хранения готовой продукции 59
5.1 Сущность и управление затратами на качество 59
5.2 Расчет затрат на разработку Инструкции по организации мест хранения готовой продукции на основе трудоемкости методики 61
5.3 Оценка экономической эффективности внедрения Инструкции по организации мест хранения готовой продукции 64
Заключение 67
Список используемых источников 68
Список используемых источников
Совершенствование процесса продажи товаров [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://otherreferats.allbest.ru/marketing/00111741_0.html (дата обращения: 05.04.2023)
Организационная структура предприятий [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://kontur.ru/articles/4197 (дата обращения: 06.04.2023)
Конституция РФ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://constitutionrf.ru/rzd-1/gl-2/st-43-krf (дата обращения: 05.04.2023)
ФЗ №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=397055 (дата обращения: 05.04.2023)
ФЗ № 271-ФЗ «О розничных рынках и о внесении изменений в Трудовой кодекс Российской Федерации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId =341378 (дата обращения: 05.04.2023)
Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=395796#h32 (дата обращения: 05.04.2023)
ГОСТ Р 51304-2022 - «Услуги торговли» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200079267 (дата обращения: 06.12.2022)
ГОСТ Р ИСО 10004-2020 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей»- М.: Стандартинформ, 2020 – 32 с.
ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Система менеджмента качества. Требования» - М.: Стандартинформ, 2015 – 79 с.
ГОСТ Р 50691-2013 «Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг» - М.: Стандартинформ, 2014 –8 сФакторы и показатели, влияющий на качество торгового обслуживания [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studbooks.net/823932/marketing/faktory_pokazateli_vliyayuschie_kachestvo_torgovogo_obsluzhivaniya (дата обращения: 05.04.2023)
Можно говорить о том, что управление качеством в торговых организациях является целым комплексом скоординированных и целенаправленных усилий, направленных на предоставление качественных товаров и на повышение производительности.
Все основные принципы управления качеством, которые прекрасно работают в других отраслях, продолжают работать и в ритейле. Но в розничных продажах есть некоторые особенности.
Во-первых, в рознице мы имеем дело с импульсивными покупками (вместо холодного логического расчета покупатель покупает на основе внутреннего импульса).
Во-вторых, помимо самого товара и услуги покупатель сталкивается с обстановкой (парковка, торговые помещения, коляски, корзинки, магазин, организация и т.п.), сервисом со стороны сотрудников и месторасположением магазина. Факторы, которые играют гораздо меньшую роль в продажах организациям.
В-третьих, сам по себе ритейлер является только частью системы дистрибуции, и качество обслуживания товара зависит от функционирования всей цепочки.
Цель всей деятельности по качеству в ритейле – дать покупателю тот уровень сервиса и товаров, который покупатель будет считать справедливым и соответствующим его затратам.
В итоге, система менеджмента качества (СМК) в торговле должна как можно теснее переплетаться с системой менеджмента предприятия в области качества. И в эту деятельность должны включаться абсолютно все отделы и подразделения, принимающие участие в работе предприятия. Комплексность управления обычно выражается в сочетании экономических, организационных, технических и социальных факторов – в использовании условий и фактов для повышения эффективности производства.