Управление эмоциями в профессиональной деятельности бортпроводников
Введение
За последние десять лет все большее внимание уделяется тому, как работники выражают эмоции в различных условиях работы. Одна из важных тем академической дискуссии об эмоциях в организационной жизни касается попыток работодателей контролировать и направлять то, как сотрудники демонстрируют эмоции клиентам. Эмоциональный труд, обычно определяемый как акт выражения желаемых организацией эмоций во время операций по оказанию услуг, находится в центре внимания этого исследования.
Согласно Эшфорту и Хамфри [1, с. 98], “эмоции являются неотъемлемой частью повседневной организационной жизни”. Несмотря на это, и несмотря на тот факт, что опыт работы “насыщен” эмоциями, исследованиями влияния “повседневных” эмоций на организационную жизнь, как правило, "пренебрегали”. Менеджеры и старшие руководители часто придерживаются мнения, что работа и эмоции - взаимоисключающие понятия, поскольку работа должна быть рациональным предприятием, в то время как эмоции являются противоположностью это
Содержание
Введение 3
Основная часть 5
Глава I. Теоретические основания эмоциональной работы в организациях. 5
Особенности эмоциональной работы. 5
Аспекты эмоциональной работы. 8
Отображаемые эмоции как организационные атрибуты. 13
Глава II. Исследование эмоциональной работы бортпроводников авиакомпании "Сибирь". 16
Методика контент-анализа. 16
Анализ текста правового документа. 19
Определение сферы эмоциональной работы сотрудников. 22
Результаты контент-анализа. 25
Заключение 30
Список использованной литературы. 32
Список использованной литературы.
1) Ashforth, B. and Humphrey, R. (1993), “Emotional labor in service roles: the influence of identity”, Academy of Management Revie w, Vol. 18 No. 1, pp. 86-115
2) Ashforth, B. and Humphrey, R. (1995), “Emotion in the workplace: a reappraisal”, Human Relations, Vol. 48 No. 2, pp. 97-125
3) Brinner, R.B. (1995a), “Emotional dissonance , emotional deviance, true feelings and the self in organizations Leadership & Organization Development Journal 18/1 [1997] 4–12 in organizational life”, paper presented at the 12th EGOS Colloquium, Istanbul, July 1995.
4) Foster, T.R.V. (1993), 101 Great Mission Statements: How the World’s Leading Companies Run Their Businesss, Kogan Page, London
5) Goffman, E. (1959), The Presentation of Self in Everyday Life, Doubleday, Garden City, NY
6) Hochschild, A. (1983), The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, University of California Press, Berkeley, CA.
7) James, N. (1992), “Care = organization + physical labour + emotional labour”, Sociology of Health and Illness, Vol. 14 No. 5, p. 488.
8) Middleton, D. R. 1989. Emotional style: The cultural ordering of emotions. Ethos, 17(2): 187-201.
9) Putnam, L.L. and Mumby, D.K. (1993), “Organizations, emotion and the myth of rationality”, in Fineman, S. (Ed.), Emotion in Organizations, Sage, London.
10) Rafaeli, A. 1989a. When clerks meet customers: A test of variables related to emotional expression on the job. Journal of Applied Psychology, 74: 385-393.
11) Rafaeli, A., & Sutton, R. I. 1989. The expression of emotion in organizational life. In L. L. Cummings & B. M. Staw (Eds.), Research in organizational behavior, vol. 11: 1-42. Greenwich, CT: JAI Press.
12) Smith, P. 1992. The emotional labour of nursing. Basingstoke, England: Macmillan.
13) Stenross, B. and Kleinman
Поверхностное действие включает в себя имитацию эмоций, которые на самом деле не ощущаются. Напротив, глубокое актерское мастерство включает в себя попытки на самом деле испытать те эмоции, которые от человека требуется проявлять. Эшфорт и Хамфри предположили, что глубокое актерское мастерство требует больших усилий, поскольку исполнитель роли должен активно стремиться вызывать мысли, образы и воспоминания, чтобы вызвать соответствующие эмоции. Поскольку эмоциональную напряженность часто трудно подделать, мы утверждаем, что рабочие роли, требующие проявления сильных эмоций, влекут за собой более глубокое актерское мастерство и, следовательно, большие усилия со стороны исполнителей ролей.
Эмоциональный диссонанс
Миддлтон определил конфликт между искренне испытываемыми эмоциями и эмоциями, которые требуется демонстрировать в организациях, как эмоциональный диссонанс. Работники могут испытывать эмоциональный диссонанс, когда эмоциональное выраже