Культура общения персонала отеля
ВВЕДЕНИЕ
В крайние годы индустрия туризма в Казахстане развивается резвыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы непосредственно связанно. Современный отель - это организация, на котором работают люди разных специальностей, различного образовательного уровня. Чем больше в Казахстане будет хороших отелей, тем быстрее возродится внутренний туризм. Отели, размещения занимают одно из главных позиции в формировании туристского сервиса. Следовательно, чем больше качество обслуживания в отеле, тем больше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем лучше конкурентоспособность казахстанского туристского бизнеса на зарубежных рынках. Крайние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у казахстанских граждан, которые имеющие возможность сравнить условия проживания в отечественных и зарубежных отелях. Каждый руководитель отеля – хоть огромный пятизвездочный замок или скромный, уютный небольшой отель - стремится к тому, чтобы у гостя оставались на многие годы лучшие впечатления от нахождения в отеле. Среди многих условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высшего качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля. Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации. Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей. Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИКО - МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ
ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ 6
1.1 Стиль в обслуживания гостей в отеле 6
1.2 Тонкости организации общения персонала с гостями отеля 9
1.3 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала отеля 12
2 АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ 17
2.1 Характеристика и анализ технико- экономических показателей отеля 17
2.2 Анализ культуры поведения персонала 22
2.3 Оценка качества обслуживания гостей отеля 30
3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ, КАК ФАКТОРА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ «RIXOS PRESIDENT ASTANA» 44
3.1 Основные направления улучшения взаимоотношений персонала гостиничного комплекса 44
3.2 Мероприятия по повышению культуры общения и качества обслуживания в отеле «RIXOS PRESIDENT ASTANA» 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 56
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1 Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2021.- 176с.
2 https://www.rixos.com/ru/hotel-resort/rixos-president-astana
3 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2019 - 231с.
4 Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2020. – 200c.
5 Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2019. - 208с.
6 Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Новое издание, 2022. - 368с.
7 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие : - М.:Альфа-М,2020. - 304с.
8 Юльчиева Г.Н. Гостиничный бизнес.Теория, практика, перспективы для Казахстана».- 2021г.
9 https://www.webkursovik.ru/kartgotrab.asp?id=-102327
10 https://otherreferats.allbest.ru/management/00713084_0.html
11 https://www.referat911.ru/Turizm
12 https://www.myunivercity.ru/Этика/Система_повышения_культуры
13 https://infourok.ru/gostinichnoe-delo-normi-i-pravila-povedeniya
14 Барчуков, И.С.: Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов./ И.С.Барчуков, Л.В. Баумгартен., Ю.Б. Башиню. – Кнорус, 2019. – 168с.
15 Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Книжный мир, 2010. – 212 с.
16 Брашнов, Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса / Д.Г. Брашнов. – М.: Флинта, 2021. – 350 с.
17 Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе./ В.Р.Веснин – М.: Юристь, 2011. – 64с.
18 Гридин А.Д. Гостиничное обслуживание: Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования./ А.Д. Гридин. – Academia 2020. – 224с.
19 Ехина, М.А. Организация и обслуживание в гостиницах./ М.А. Ехина. – Академия, 2011 . – 208с.
20 Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, 2014.
21 Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности, 2021
22 Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. – М: БЕК, 2019.
23 Буклет «RIXOS PRESIDENT ASTANA» .
24 Стандартные процедуры отдела кадров отеля
25 Раздаточный материал от «RIXOS PPESIDENT ASTANA»
26 Книга служащего отеля «RIXOS PRESIDENT»
К сожалению, в различных отелях понятие "гостеприимство" трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень комфорта и обслуживания, на который он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал, своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов, отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работы сотрудников и пр. В конечном итоге такой подход рано или поздно приведет к полному краху всего предприятия. Можно сказать без преувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова "нет`, 'не знаю`, 'не могу". Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.