Совершенствование технологии обслуживания постоянных клиентов в гостинице
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день гостиничный бизнес развивается в условиях жесткой конкуренции. Каждая гостиница вынуждена бороться за своего клиента, поэтому организация обслуживания целевых групп потребителей должна четко соответствовать целям и желаниям. Постоянные гости отеля позволяют поддерживать стабильный доход снижает затраты на поиск новых клиентов.
Гостиницы, отели, хостелы, уделяя особое внимание своим постоянным гостям, получают прибыль, значительно превышающую затраты на проведение данной работы. Именно по этой причине многие гостиницы стремятся регулярно работать со своими постоянными клиентами, иметь свои подходы и тактику в осуществлении данной работы, разрабатывая не только концепцию, но и эффективную политику.
Лояльный, предсказуемый, хорошо осведомленный об отеле гость является настоящей «подушкой безопасности», в которой нуждается гостиничный бизнес. Согласно принципу Парето, только 20% постоянных клиентов могут приносить до 80% выручки гостинице. По этой причине система обслуживания и программа качества гостиничных сетей и отдельных отелей в основном направлены на повышение лояльности клиентов.
Выбранная тема исследования является актуальной, так как особенности организации и технологии обслуживания постоянных гостей в сфере гостеприимства существенно влияют на перспективы развития гостиничной индустрии в России на основе совершенствования и разработки новых и уникальных программ лояльности, специальных предложений для постоянных гостей, а также CRM систем, способствующих повышению лояльности.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ 5
1.1 Организация и технология гостиничного обслуживания 5
1.2 Особенности обслуживание постоянных гостей 12
1.3 Система поощрения и стимулирования постоянных гостей 19
2 АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ В АПАРТ-ОТЕЛЕ ХАНОЙ И ПУТИ ЕЁ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ 27
2.1. Характеристика апарт-отеля Ханой 27
2.2. Оценка технологии обслуживания постоянных гостей 44
2.3. Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания постоянных гостей 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" IV. Порядок и условия предоставления гостиничных услуг. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368292/ (дата обращения 16.04.2022)
2. Приказ Минздравсоцразвития РФ от 12.03.2012 N 220н "Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел "Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_128025/ (дата обращения 19.05.2022)
3. Адашова Т. А., Духовная Л.Л., Косарева Н. В., Лапочкина В.В., Холодцова И.И. Инновации в туризме и гостиничном бизнесе. Монография. – М.: Издательство «Перо», 2019. -149с.
4. Огнянникова А. И., Карпик В.Н., Зикирова Ш.С. Современные тенденции развития рынка гостиничных услуг // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. – 2019. – Т. 14. № 2. – С. 52–60.
5. Игнатьева Л. М. Особенности сервисного обслуживания клиентов на объектах временного размещения: научный журнал Вестник Ассоциации Вузов Туризма И Сервиса Том 14. 2020 / №2 (2) – С. 64–71
6. Бударь С. Ю. Программы лояльности клиентов гостиничного предприятия // Научная статья. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL:https://cyberleninka.ru/article/n/programmy-loyalnosti-klientov-gostinichnogo-predpriyatiya (дата обращения 10.05.2022)
7. Ильина Е. Л., Латкин А.Н., Воропаева О. В., Пандинова Н.С. Покупатель-хамелеон и мировая индустрия гостеприимства // Научная статья. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/pokupatel-hameleon-i-mirovaya-industriya-gostepriimstva (дата обращения 14.05.2022)
8. Ктет М. А., Кметь Е. Б. Управление неудовлетворенностью гостей: анализ ответов отелей на отрицательные отзывы // Научная статья. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-neudovletvorennostyu-gostey-analiz-otvetov-oteley-na-otritsatelnye-otzyvy (дата обращения 23.04.2022)
9. Карташева О. А., Казначеева А.А., Нуроянова А.В. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе // Научная статья. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vnedrenie-novyh-tehnologiy-obsluzhivaniya-v-gostinichnom-biznese (дата обращения 27.04.2022)
10. Ковальчук А. П., Ильина Е. Л. Создание клиентоориентированной организационной структуры отеля среднего ценового сегмента // Научная статья. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sozdanie-klientoorientirovannoy-organizatsionnoy-struktury-otelya-srednego-tsenovogo-segmenta (дата обращения 13.04.2022)
11. Магеррамова Г. Н. Лояльность потребителя как основа новой концепции маркетинга // Научная статья. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/loyalnost-potrebitelya-kak-osnova-novoy-kontseptsii-marketinga (дата обращения 13.04.2022)
12. Морозова Л. С., Земскова А. А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Научная статья. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-kachestva-obsluzhivaniya-na-effektivnost-deyatelnosti-predpriyatiy-industrii-gostepriimstva (дата обращения 27.04.2022)
13. Морева С.Н., Зобова ЕВ., Яковлева Л.А. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в России // Научная статья. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-tendentsii-razvitiya-industrii-gostepriimstva-v-rossii-1 (дата обращения 22.04.2022)
14. Папикян М. А. Лояльность и удовлетворенность клиентов // Научная статья. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/loyalnost-i-udovletvorennost-klientov (дата обращения 18.04.2022)
15. Панова А.Г., Лустина Т.Н. Влияние лояльности персонала на формирование лояльности потребителей // Научная статья. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-loyalnosti-personala-na-formirovanie-loyalnosti-potrebiteley (дата обращения 17.04.2022)
16. Скворцова А.Е., Блиева А. А. Повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства на основе анализа жалоб и отзывов в Интернете клиентов сетевых отелей. // Научная статья. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-konkurentosposobnosti-predpriyatiy-industrii-gostepriimstva-na-osnove-analiza-zhalob-i-otzyvov-v-internete-klientov-setevyh (дата обращения 04.05.2022)
17. Осипова М. Е. Программы лояльности отелей – от количества к качеству // Научная статья. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://buyingbusinesstravel.com.ru/articles/programmy-loyalnosti-oteley-ot-kolichestva-k-kachestvu (дата обращения 05.05.2022)
18. Радыгина Е. Г. Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-loyalnosti-potrebiteley-gostinichnyh-uslug/viewer (дата обращения 07.05.2022)
19. Рогова И. А. Гостиничный бизнес в современных условиях: актуальные тенденции и проблемы развития // Научная статья. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/gostinichnyy-biznes-v-sovremennyh-usloviyah-aktualnye-tendentsii-i-problemy-razvitiya (дата обращения 02.05.2022)
20. Романович В.К., Захарова Е.В. Процесс разработки программ повышения лояльности клиентов // Научная статья. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/protsess-razrabotki-programm-povysheniya-loyalnosti-klientov-1 (дата обращения 02.05.2022)
21. Сорокина А. А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие предназначено для студентов средних специальных учебных заведений, обучающихся по специальности «Гостиничный сервис». – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://cs01.services.mya5.ru/-/5KFUcWh9PBESj0oCLLRYsQ/sv/document/07/38/2f/150482/36/sorokina.pdf?1435611651 (дата обращения 03.05.2022)
22. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 331 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-08193-0. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/450317 (дата обращения: 01.05.2022).
23. Ухина Т. В., Стасенко А. А. Система персонализированного сервиса как одно из конкурентных преимуществ гостиничного предприятия // научная статья по специальности «Экономика и бизнес» – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-personalizirovannogo-servisa-kak-odno-iz-konkurentnyh-preimuschestv-gostinichnogo-predpriyatiya (дата обращения 25.04.2022)
24. Федулина А. А. Гостиничный менеджмент: учебное пособие/коллектив авторов; под редакцией – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – URL: https://static.my-shop.ru/product/f16/242/2416286.pdf (дата обращения 06.05.2022)
25. Программа лояльности TrevelLine [Электронный ресурс]: Официальный сайт TrevelLine: URL: https://www.travelline.ru/blog/programma-loyalnosti-v-otele-otvety-na-chastye-voprosy/ (дата обращения: 22.05.2022).
26. Ресторан "Golden Lotus" [Электронный ресурс]: Официальный сайт ресторана: URL: https://goldenlotushall.com (дата обращения: 12.05.2022).
27. Ресторан "Каспий" [Электронный ресурс]: Официальный сайт ресторана: URL: https://restorankaspiy.ru/o-restorane/ (дата обращения: 12.05.2022).
28. Ханой-Москва апарт-отель. [Электронный ресурс]: Официальный сайт апарт-отеля: URL: https://hotelhanoimoscow.ru (дата обращения 20.05.2022)
29. Ханой-Москва МФК [Электронный ресурс]: Официальный сайт апарт-отеля: URL: https://incentra.ru (дата обращения 07.05.2022)
30. Центр вьетнамской акупунктуры в "Вьетмед" [Электронный ресурс]: Официальный сайт апарт-отеля: URL: https://www.vietmed.ru (дата обращения 24.05.2022)
Для обеспечения программы лояльности используется модуль бронирования TL: Booking Engine. Он делает продажи на официальном сайте отеля более выгодными за счет скидок на бронирование, броней допуслуг и возможности повысить категорию номера. И система управления апарт-отелем TL: WebPMS, которая помогает отслеживать брони, доход, номера и работать с отчетами и шахматкой. Программа лояльности является частью модуля бронирования TL: Booking Engine. Поскольку модуль бронирования и система управления апарт-отелем являются технологиями, разработанными на единой платформе TrevelLine, это упрощает некоторую работу с программой лояльности. Она автоматически распределяет и повышает уровни лояльности гостей, а также выдает карты программы гостям, исходя из их истории бронирования. Еще одним из плюсов модуля бронирования TL: Booking Engine является бесплатное подключение TL: Loyalty, которая оптимизирует работу программы лояльности и самостоятельно рассчитывает скидки гостям в зависимости от их накоплений. Как работает программа TL: Loyalty. Для того, чтобы распределить гостей по уровню сначала нужно проанализировать количество гостей, ночей и потраченных ими денег. Это можно сделать, выгрузив данные из АСУ за полгода или год, и проанализировать какой процент гостей останавливались в апарт-отеле больше трех раз. Как было сказано выше программа TL: Loyalty автоматически распределяет и повышает уровни лояльности гостей. [14]