Управление качеством продукции (услуг) на предприятиях городского хозяйства и пути его совершенствования (на примере ООО "Центр бухгалтерии и автоматизации")
Введение
В современном мире проблема качества продукции, товаров и предоставляемых услуг очень актуальна. В условиях серьезной конкуренции качество товара занимает одну из решающих позиций на рынке. Впервые изучением факторов взаимозависимости качества товара и успеха его реализации на научном уровне начали заниматься американские маркетологи.
Профессор Х.Д. Харрингтон подчеркивает различия качества продукта потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него потребителя за более низкую цену, чем он предполагает». Высокое качество продукции обеспечивает предприятию не только стабильность ее реализации, но и повышает его конкурентоспособность.
В России серьезное изучение вопроса конкуренции и конкурентоспособности предприятий началось в XX в. В начале XX в. Перед предприятиями стояла задача количественного удовлетворения потребностей общества в различных видах товаров. С развитием массового производства и насыщением рынка товарами возникла конкуренция.
Содержание
Введение
1 Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг) на предприятиях городского хозяйства
1.1 Услуга как объект управления деятельностью предприятия городского хозяйства
1.2 Организационные этапы управления качеством
1.3 Методические подходы к оценке качества услуг сервисной деятельности
2 Анализ эффективности процесса предоставления услуг в ООО «Центр бухгалтерии и автоматизации»
2.1 Технико-экономическая характеристика деятельности предприятия
2.2 Оценка хозяйственно-экономического комплекса ООО «Центр бухгалтерии и автоматизации» на 2020 год
3 Пути совершенствования качества услуг общества с ограниченной ответственностью «Центр бухгалтерии и автоматизации», г. Калининград
3.1 Разработка мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания на предприятии
3.2 Экономическая эффективность программы совершенствования качества сервиса в ООО «Центр бухгалтерии и автоматизации»
Заключение
Библиографический список
Приложения
Библиографический список
Книги
1. Ассаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности - СПб.: Питер, 2018. - 119 с.
2. Бовыкин В.И. Новый менеджмент. Управление предприятиями на уровне высших стандартов. - М.: Экономика, 2018. - 352 с.
3. Бородушко, И.В. Стратегическое планирование и контроллинг [Текст] / И. В. Бородушко. - СПб.: Питер, 2018. - 272 с.
4. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху; Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха: учебник / А. Вайсман. – М: «Интерэксперт», 2017. – 344 с.
5. Виханский О.С. Менеджмент / О.С. Виханский, А.И. Наумов. 5-е изд. - М.: Экономистъ, 2018.- 527 с.
6. Горемыкин В.А. Планирование предпринимательской деятельности предприятия: учебник / В.А. Горемыкин. — М.: ИНФРА-М, 2019. – 534 с.
7. Гроув Э.С. Высокоэффективный менеджмент / Пер. с англ. Г.В. Соболева - М.: Филинъ, 2017. - 562 с.
8. Давыдова Л.А. Экономика и управление предприятием / Л.А. Давыдова, В.К. Фальцман. - М.: Финансы и статистика, 2018. – 73 с.
9. Друкер П. Энциклопедия менеджмента: пер. с англ. М.: Вильямс, 2020. - 432 с.
10. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием: учеб. пособие. 2-е изд., доп. - М.: ИНФРА-М, 2019. - 455 с.
11. Ильенкова С.Д., ред. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2018. – 334 с.
Вышеуказанные исследователи составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:
1. Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.
2. Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.
3. Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.
4. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.
5. Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.
6. Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.