Использование чат-ботов в системе внутренних коммуникаций компании
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обоснована тем, что согласно исследованию Business Insider, рынок чат-ботов ждет изменение совокупного среднегодового темпа роста, CAGR, на 29,7% с 2,6 млрд долларов в 2019 году до 9,4 млрд долларов к 2024 году. Чат-боты могут помочь сэкономить до 174 миллиарда долларов в сферах страхования, финансов, продаж и поддержки клиентов. Но чат-боты помогают экономить не только деньги, но и время пользователей. По данным исследования Juniper, в среднем один чат-бот экономит 4 минуты времени клиента в сравнении со звонком в службу поддержки. Специалисты KPMG в 2019 году провели исследование «Цифровые технологии в российских компаниях», где опросили более 100 крупнейших российских организаций. В результате было выявлено, что среди самых популярных технологии, которые уже опробовали компании, на втором месте находятся чат-боты (51%). Чаще всего их используют для процессов обслуживания клиентов и автоматизации операционного блока.
Оглавление
Введение…………………………………………………………………….3
1 Теоретические основы внутренних коммуникаций в компаниях……..8
1.1 Сущность и основные подходы к формированию внутренних систем коммуникаций в компаниях………………………………………….8
1.2 Практики применения чат-ботов в компаниях……………………19
1.3 Чат-боты как инструмент внутренних коммуникаций в современных компаниях…………………………………………………….31
2 Система внутренних коммуникаций компании N……………………..39
2.1 Общая характеристика деятельности компании N………………….39
2.2 Диагностика системы внутренних коммуникаций………….…...49
2.3 Диагностика использования чат-бота в системе внутренних коммуникаций……………………………………………………………………57
3 Совершенствование практик использования чат-бота во внутренних коммуникациях компании………………………………………………………69
3.1 Проблемы и особенности применения чат-бота во внутренних коммуникациях………………………………………………………………69
3.2 Рекомендации по развитию практик использования чат-бота во внутренних коммуникациях компании…………………………………….75
Заключение………………………………………………………………..84
Список литературы……………………………………………………….86
Приложение 1……………………………………………………………..95
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аксенов Д. Объединенные центры обслуживания в области управления персоналом / Д. Аксенов // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). 2012. №5 [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://hr-portal.ru/article/obedinennye-centry-obsluzhivaniya-v-oblasti-upravleniya-personalom (дата обращения: 10.02.2022).
2. Андреева Г.М. Социальная психология: учебное пособие / Г.М. Андреева. – М.: Аспект Пресс, 2016. – 290 с.
3. Бессмертный И.А. Искусственный интеллект / И.А. Бессмертный. – СПб.: СПбГУ ИТМО, 2010. – 132 с.
4. Бизнес-план IT-компании, занимающейся разработкой чат-ботов (с финансовой моделью). РБК. Магазин исследований [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://marketing.rbc.ru/research/45109 (дата обращения: 27.12.2021).
5. Болдырева Н.В. Роль и значение внутренних коммуникаций в условиях современного бизнеса / Н.В. Болдырева // Вестник Евразийской науки. – 2018. –№1. – Т. 10. – С. 1–12.
6. Большунов А.Я. Деловые коммуникации: учебник / А.Я. Большунов [и др.]. – М.: Финансовый университет, Департамент социологии, 2018. – 338 с.
7. Бородай В.А. Основы менеджмента: учебное пособие / В.А. Бородай [и др.] – Нижний Новгород: НОО «Профессиональная наука», 2019. – 161 с.
8. В России запустили льготную ипотеку для IT-специалистов. Как это работает [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://realty.rbc.ru/news/624c68939a79477787d21777 (дата обращения: 28.05.2022).
9. Василенко Е.В. Бизнес-экосистема: определения и подходы / Е.В. Василенко // Стратегии развития социальных общностей, институтов и территорий: материалы VI Международной научно-практической конференции (Екатеринбург, 27–28 апреля 2020 г.): в двух томах. Т.1. – Екатеринбург: Издательство Уральского университета, 2020. – С. 166–171.
10. Васильев В.Н. Оптические технологии искусственного интеллекта. Том I / В.Н. Васильев, А.В. Павлов. – СПб.: СПбГУ ИТМО, 2008. – 81 с.
11. Гавра Д.П. Основы теории коммуникации: учебник / Д.П. Гавра. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – 282 с.
12. Демененко И.А. Реинжиниринг менеджмента компании через призму социального консалтинга / И.А. Демененко, О.А. Папанова // Вестник Белгородского государственного технологического университета им. В.Г. Шухова. – Белгород: БГТУ. – 2016. – №6. –С. 235–237.
13. Жданов А.А. Автономный искусственный интеллект / А.А. Жданов. – М.: БИНОМ, 2020. – 362 с.
14. Желтова Н.С. PR+HR коммуникации как инструмент продвижения HR-бренда на примере IT-компании / Н.С. Желтова // Сборник трудов VIII конгресса молодых ученых. – СПб.: Национальный исследовательский университет ИТМО, 2019. – С. 72–75
15. Золотарев П. Чем полезен корпоративный чат-бот [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.vedomosti.ru/management/blogs/2018/05/15/769431-korporativnii-chat-bot (дата обращения: 5.02.2022).
16. Избирян Л.В. Внутренние коммуникации в компании: как сделать их эффективнее? / Л.В. Избирян, И.А. Деменко // Вектор экономики. – 2018. – № 4 (22). – С. 88–89.
17. История MAIL.RU [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://quokka.media/istorii-brendov/mail-ru (дата обращения: 12.03.2022).
18. История Mail.ru: вспомним, как всё начиналось [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.seoded.ru/istoriya/internet-history/mail.ru.html#ixzz7SmCG05EN (дата обращения: 13.03.2022).
19. Каймакова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций / М.В. Каймакова. – Ульяновск: УлГТУ, 2008. – 73 с.
20. Кейс: «Гибрид нашего времени» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://trueducation.ru/case-mail-longrid-kurs-gibrid-nashego-vremeni (дата обращения: 30.03.2022).
21. Кенюхова И. Высший разум: как чат-боты укрепляют корпоративное общение [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/371809-vysshiy-razum-kak-chat-boty-ukreplyayut-korporativnoe-obshchenie (дата обращения: 26.12.2021).
22. Коваленко М.Ю. Теория коммуникации / М.Ю. Коваленко, М.А. Коваленко. – М.: Юрайт, 2016. – 466 с.
23. Комарова А.В. Внутрикорпоративные коммуникации в системе управления персоналом: на примере вертикально интегрированных компаний. Дисс. ... канд. экон. наук. – М.: Российский государственный университет нефти и газа им. И.М. Губкина, 2003. – 248 с.
24. Комиссаренко Н. От телекомов до медицины: 10 примеров использования чат-ботов в бизнесе [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://medium.com/@bigdataschool/от-телекомов-до-медицины-10-примеров-использования-чат-ботов-в-бизнесе-6e73c9483f8d (дата обращения: 14.01.2022).
25. Коммуникационные помехи. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.managerlines.ru/linems-341-2.html (дата обращения: 15.01.2022).
26. Коммуникация // Большой толковый словарь [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gramota.ru/slovari/dic/?word=%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BC%D1%83%D0%BD%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F&all=x (дата обращения: 5.10.2021).
27. Коммуникация // Большой энциклопедический словарь [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://gufo.me/dict/bes/%D0%9A%D0%9E%D0%9C%D0%9C%D0%A3%D0%9D%D0%98%D0%9A%D0%90%D0%A6%D0%98%D0%AF (дата обращения: 29.12.2021).
28. Костылева Н.В. Управление коммуникациями в менеджменте: учеб. пособие / Н.В. Костылева, И.В. Котляревская, Мальцева Ю.А. – Екатеринбург: Издательство Уральского университета, 2017. 127 с.
29. Краузова Е. Искусственный интеллект HeadHunter: как роботы будут искать персонал для крупнейшего онлайн-рекрутера [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.forbes.ru/tehnologii/338623-iskusstvennyy-intellekt-headhunter-kak-roboty-budut-iskat-personal-dlya (дата обращения: 16.01.2022).
30. Кузнецов В.В. Перспективы развития чат-ботов / В.В. Кузнецов // Успехи современной науки. – 2016. – №12. – Т. 8. – С. 16–19.
31. Макарова Е. Что такое чат-боты и какие они бывают [Электронный ресурс]. –Режим доступа: https://www.carrotquest.io/chatbot/chatbot-types (дата обращения: 21.01.2022).
32. Мельникова Ю. Чат-боты вместо человека [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.comnews.ru/content/203707/2019-12-23/2019-w52/chat-boty-vmesto-cheloveka (дата обращения: 18.01.2022).
33. Меркутов А. МТС начала продавать роботов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://moskva.mts.ru/about/media-centr/soobshheniya-kompanii/novosti-mts-v-rossii-i-mire/2019-06-03/mts-nachala-prodavat-robotov (дата обращения: 18.02.2022).
34. Мескон М. Основы менеджмента: учебник / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Вильямс, 2014. – 672 с.
35. Минина В.Н. HR-боты в управлении человеческими ресурсами организации / В.Н. Минина // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. – 2019. – № 3. – Т. 18. – С. 400–418.
36. Николаева Ж.В. Основы теории коммуникации. Учебно-методическое пособие / Ж.В. Николаева. – Улан-Удэ: ВСГТУ, 2004. – 274 с.
37. Новиков Ф.А. Символический искусственный интеллект: математические основы представления знаний / Ф.А. Новиков. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 278 с.
38. Образовательная платформа Skillbox [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://skillbox.ru (дата обращения: 25.03.2022).
39. Олсон П. Бот в помощь: как мессенджеры научились зарабатывать миллиарды [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.forbes.ru/tekhnologii/internet-i-svyaz/313169-bot-v-pomoshch-kak-messendzhery-nauchilis-zarabatyvat-milliardy (дата обращения: 16.01.2022).
40. Осадчук П.О. Чат-боты для автоматизации внутренних коммуникаций / П.О. Осадчук // Молодой ученый. – 2018. – № 27 (213). – С. 12–16.
41. Поисковая система // Большая Российская энциклопедия [Электронный ресурс]. –Режим доступа: https://bigenc.ru/technology_and_technique/text/3151090 (дата обращения: 22.03.2022).
42. Потапов Д.А. Обзор технологий создания чат-ботов / Д.А. Потапов // EO IPSO. 2017. – №4. – C. 5–8.
43. Провотар А.И. Особенности и проблемы виртуального общения с помощью чат-ботов / А.И. Провотар, К.А. Клочко // Информационные технологии и компьютерная техника. – 2013. – №3. – С. 1–6.
44. Пушкарский Н.В. Contact Center AI: третий участник в разговоре – это нормально [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://habr.com/ru/company/Voximplant/blog/489040 (дата обращения: 17.01.2022).
45. Роджерс Э. Коммуникации в организациях / Э. Роджерс, Р. Агарвала-Рождерс. – М.: Экономика, 2011. – 176 с.
46. Рыжков А. 5 преимуществ чат-бот платформы для бизнеса [Электронный ресурс]. –Режим доступа: https://vc.ru/services/60539-5-preimushchestv-chat-bot-platformy-dlya-biznesa (дата обращения: 27.01.2022).
47. Семь HR-задач, которые решает чат-бот [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hh.ru/article/501510 (дата обращения: 29.01.2022).
48. Сергеев Д. Будущее чат-ботов: 10 исследований и прогнозы экспертов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vc.ru/services/175276-budushchee-chat-botov-10-issledovaniy-i-prognozy-ekspertov (дата обращения: 27.12.2021).
49. Серебренникова А.Н. Основы теории и практики коммуникаций: учебное пособие / А.Н. Серебренникова. – Томск: Издательство Томского политехнического университета, 2013. – 230 с.
50. Сургай В. Виды чат-ботов: основная классификация [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://surgay.ru/blog/vidy-chat-botov/#1 (дата обращения: 13.01.2022).
51. Таратухина Ю.В. Деловые и межкультурные коммуникации: учебное пособие / Ю.В. Таратухина. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 462 с.
52. Тестова А. Как устроены медицинские чат-боты – разбираемся на примере бота DOC+ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://habr.com/ru/company/docplus/blog/374493 (дата обращения: 28.01.2022).
53. Учи.ру — интерактивная образовательная онлайн-платформа [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://uchi.ru (дата обращения:25.03.2022).
54. Федосеев А. У «Вымпелкома» появился искусственный интеллект [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.comnews.ru/content/106642/2017-04-11/vympelkom-priblizilsya-k-iskusstvennomu-intellektu (дата обращения: 18.02.2022). 55. Федотова М.Г. Основы теории коммуникации. Учебно-методический комплекс / М.Г. Федотова. – Омск: Издательство ОмГТУ, 2005. – 58 с.
56. Фирсова Е.А. Перспективы использования чат-ботов в высшем образовании / Е.А. Фирсова // Совершенствование учебно-методической работы в университете в условиях изменяющейся среды. – СПб.: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2018. – С. 188–193.
57. Фролова М.В. Система внутренней коммуникации как инструмент удержания сотрудников в высокотехнологичных компаниях / М.В. Фролова, В.А. Корнякова // Перспективные информационные технологии (ПИТ 2015). – Самара: Издательство Самарского научного центра РАН, 2015. – С. 195–197.
58. Цифровая трансформация HR. Опыт российских компаний. Результаты исследования SAP и Deloitte, представленные на SAP Форуме 2019 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://obzory.hr-media.ru/cifrovaya_transformaciya_hr_russia (дата обращения: 27.12.2021).
59. Цифровые технологии в российских компаниях. Результаты исследования. Январь 2019 / АО «КПМГ». – М.: АО «КПМГ», 2019. – 40 с.
60. Чат-боты укрепляют корпоративное общение [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hr-tv.ru/hrnews/chat-boty-ukrepljajut-korporativnoe-obschenie.html (дата обращения: 1.02.2022).
61. Что такое VK [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vk.company/ru/company/about (дата обращения: 22.03.2022).
62. Экосистема // Большая Российская энциклопедия [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://bigenc.ru/biology/text/4927341 (дата обращения: 12.03.2022).
63. Ямпольская Д., Зонис М. Виды коммуникаций [Электронный ресурс]. – Режим доступа: old.executive.ru/workshop/best/article_4508 (дата обращения: 20.12.2021).
64. Яхъяева Г.Э. Основы теории нейронных сетей / Г.Э. Яхъяева. – М.: Национальный Открытый Университет «ИНТУИТ», 2016. – 200 с.
65. Яшин С. Виды внутренних коммуникаций [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.dizk.ru/kommunikativnoe-povedenie/vidyi-kommunikatsiy.html (Дата обращения: 20.12.2021).
66. Chatbot Conversations to deliver $8 billion in Cost savings by 2022. Juniper research. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.juniperresearch.com/resources/analystxpress/july-2017/chatbot-conversations-to-deliver-8bn-cost-saving (дата обращения: 26.12.2021).
67. Chatbots101. Oracle.com [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.oracle.com/us/technologies/mobile/chatbot-infographic-3672253.pdf (дата обращения: 25.12.2021).
68. Epicgames [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://epicgames.com/ru (дата обращения: 23.03.2022).
69. GeekBrains - образование в IT [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://gb.ru (дата обращения: 25.03.2022).
70. Mail.Ru Group 20 лет: чекпойнты кода и технологий [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://habr.com/ru/company/vk/blog/426441 (дата обращения: 20.03.2022).
71. Mail.ru Group объединит мессенджеры «Агент Mail.Ru» и ICQ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.vedomosti.ru/technology/articles/2015/06/09/595700-mailru-group-obedinit-messendzheri-agent-mailru-i-icq (дата обращения: 10.03.2022)
72. Max D. 38 Incredible Chatbot Statistics (2021) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.netomi.com/chatbot-statistics. (Дата обращения: 15.01.2022).
73. Techlab M. Can Chatbots Help Reduce Customer Service Costs by 30%? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://chatbotsmagazine.com/how-with-the-help-of-chatbots-customer-service-costs-could-be-reduced-up-to-30-b9266a369945 (дата обращения: 26.01.2022).
74. VK: Группа на OK.ru [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://ok.ru/insidevk (дата обращения: 28.03.2022).
75. VK: Официальная страница в vk.com [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vk.com/insidevk (дата обращения: 29.03.202).
76. VK: официальный Telegram-канал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://t.me/inside_vk (дата обращения: 29.03.2022).
77. VK: официальный Youtube-канал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.youtube.com/c/VKinside/featured (дата обращения: 29.03.2022).
78. VK. Технологии, которые объединяют [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://habr.com/ru/company/vk/profile (дата обращения: 26.03.2022).
79. VK Teams – единое цифровое пространство для ваших команд [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://teams.vk.com (дата обращения: 08.04.2022).
ИИ позволяет делать анализ цифрового ландшафта интернета, включающего социальные сети, в режиме реального времени. Доставка новостей целевой аудитории через приложения виртуальной и дополненной реальности позволяют сотрудникам присутствовать на выездных конференциях, информационных сессиях и совещаниях, не покидая рабочего места. В кризисных ситуациях боты менее эмоциональны, а следовательно — эффективны в их разрешении. И наконец, персонализация информации позволит уберечь сотрудников от спама и информационного шума. Наиболее частым инструментом ИИ становятся чат-боты, не требующие специальных установок, обновлений или создания новых сущностей типа сайта или мобильного приложения. Чат-боты молниеносны, за несколько секунд они сформулируют ответ, который раньше приходилось ждать часами, а то и днями. Кроме того, мессенджеры Telegram, Facebook, WhatsApp, через которые осуществляются коммуникации при модерации чат-ботов, меняют сам с