Мониторинг качества предоставления государственных услуг (на примере Волгоградской области)
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Формирование современных, комфортных для россиян механизмов предоставления государственных услуг – немаловажная задача при построении всей структуры сервисного государства. Человек, его права и свободы согласно Конституции Российской Федерации, являются высшей ценностью. Признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина – обязанность государства [1]. Под субъективным правом человека можно понимать меру его возможного поведения [3, с. 666]. Свобода – более широкое понятие, которое определяется как «возможность проявления субъектом своей воли на основании законов развития природы и общества или отсутствие стеснений и ограничений, связывающих общественно - политическую жизнь и деятельность какого-нибудь класса, всего общества или его членов» [4, с. 648, 898]. В Конституции Российской Федерации, а также международно - правовых документах понятия «право» и «свобода» являются фактически тождественными. Одним из принципов правового регулирования статуса личности в Российской Федерации является принцип гарантированности прав и свобод человека и гражданина. Гарантии прав – это условия, мероприятия, меры, способствующие реализации прав и свобод человека и гражданина [3, с. 804]. Одной из таких гарантий в настоящее время является реализация в рамках государственного управления принципа сервисного государства. Понимание необходимости построения сервисного государства, ориентированного на граждан, способствовало началу и проведению в России административной реформы, направленной на повышение эффективности деятельности системы федеральных органов исполнительной власти, а также создание благоприятных условий для реализации субъектами предпринимательства своих прав административной реформы- на внедрение стандартов государственных услуг, на повышение качества предоставления государственных услуг, повышения прозрачности деятельности органов исполнительной власти [2]. Оценка качества предоставления государственных услуг – это система законодательно утвержденных мероприятий, которые представляют собой исследование качества оказания государственной услуги по установленным критериям, в том числе по времени предоставления, времени ожидания предоставления, доступности услуги и пр., для цели повышения эффективности предоставления государственных услуг.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1. ПОНЯТИЕ И ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ 8
1.1 Понятие и принципы предоставления государственных услуг 8
1.2 Сущность и классификация государственных услуг 10
1.3 Способы получения государственных услуг 13
Глава 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РЕГИОНЕ 28
2.1 Понятие и подходы к определению качества государственных услуг в регионе 28
2.2 Факторы и показатели для оценки качества и доступности предоставляемых государственных услуг в регионе 31
2.3 Органы и учреждения, предоставляющие государственные услуги 34
Глава 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ 38
3.1 Порядок проведения оценки качества предоставляемых государственных услуг в Волгоградской области 38
3.2 Рекомендации по улучшению качества предоставления государственных услуг 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 47
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1) Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 // Справочная правовая система «Консультант Плюс».
2) Концепция административной реформы 2006–2010 гг., утвержденная распоряжением Правительства РФ от 25.10.2005 № 1789-р // Справочная правовая система «Консультант Плюс».
3) Авакьян С.А. Конституционное право России. Учебный курс: учеб. пособие в 2 т. Том 1 Москва: Изд-во «Инфра-М», 2010 863 c.
4) Юридический словарь / Под ред. А. Н. Азрилияна. 2-е изд. Москва: Изд-во «Институт новой экономики», 2012 1152 c.
5) "Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) ст.8, п. 1; ст.74,п.1и п.2.
6) Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 25.02.2022). ГК РФ Статья 128. Объекты гражданских прав
7) "Бюджетный кодекс Российской Федерации" от 31.07.1998 N 145-ФЗ (ред. от 16.04.2022)
8) Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 02.07.2021) "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022)
9) Криницына М. А., Климовских Н. В. Повышение эффективности оказания государственных и муниципальных услуг населению // В сборнике: Экономика и управление: актуальные вопросы теории и практики. Материалы XI международной научно-практической конференции. 2018. С. 309-312.
10) Предоставление государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс]: учебное пособие / [С. В. Коваленко и др.] – Электрон. дан. и прогр. – Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 109 с.
11) Государственные и муниципальные услуги: анализ и методика оценки качества: монография / И.И. Савельев. – М.: РУСАЙНС, 2017. – 136 с.
12) См.: О концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006–2010 годах [Электронный ресурс] : Распоряжение Правительства РФ от 25.10.2005 г. № 1789-р. Документ
13) Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс] : Фед. закон Рос. Федерации от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ. Документ в последней редакции опубликован не был. Доступ из государственной системы правовой информации «Официальный интернет-портал правовой информации».
14) См.: О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления [Электронный ресурс] : Постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 года № 797. Документ в последней редакции опубликован не был. Доступ из государственной системы правовой информации «Официальный интернет-портал правовой информации».
15) См.: Об утверждении примерной формы соглашения о взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления [Электронный ресурс] : Приказ Министерства экономического развития России от 18 января 2012 г. № 13. Доступ из государственной системы правовой информации «Официальный интернет-портал правовой информации».
16) См.: Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс] : Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ. Документ в данной редакции опубликован не был. Доступ из государственной системы правовой информации «Официальный интернет-портал правовой информации».
17) См.: О федеральной государственной информационной системе мониторинга деятельности МФЦ : Постановление Правительства Российской Федерации от 11 мая 2018 г. № 568 [Электронный ресурс]. Доступ из срав.-прав. системы «Консультант Плюс» (дата обращения: 27.05.2022).
18) Об организации предоставления государственных и муниципальных и муниципальных услуг [Электронный ресурс] : Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ. Документ в данной редакции опубликован не был. Доступ из государственной системы правовой информации «Официальный интернет-портал правовой информации».
Отсутствие систематического и регулярного мониторинга качества государственных услуг во время применения административных правил может быть критическим фактором, ведущим к дальнейшему игнорированию их положений. Систематический и регулярный мониторинг становится очевидным. Система мониторинга, в случае ее успешного внедрения, может стать постоянно улучшать государственные услуги, а также улучшать их качество и доступность для населения. Мониторинг результатов в системе управления государственными услугами (в системе планирования и мотивации). Результаты мониторинга способствуют более эффективному решению проблем в системе планирования и мотивации. Это позволяет определить эффективность системы предоставления государственных услуг, а также обеспечить общее качество государственного управления в стране. Многократное межведомственное взаимодействие (отсутствие системы «единого окна»). Одним из наиболее эффективных способов рассмотрения жалоб граждан является проведение процедур по принципу «одного окна». В этом случае один орган или сотрудник имеет право запрашивать, получать и «получать информацию» от других органов, которые предоставляют ему услуги. В ответ на обращение гражданина. Множественное межведомственное сотрудничество менее эффективно и действенно.