Совершенствование качества гостиничных услуг на примере гостиничного предприятиям
Введение
Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы.
Непосредственное впечатление о качестве гостиничных услуг клиент получает на месте - при первом контакте и обзоре соответствующего объекта. Предоставление гостиничных услуг отелем начинается тогда, когда клиент становится объектом процесса обслуживания, то есть вступает в сферу деятельности предприятия. Мнение потребителя о качестве гостиничного сервиса и комплекса предлагаемых гостиничных услуг формируется исходя из субъективного опыта и наблюдений.
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, рас
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 8
1.1 Понятие, виды, особенности гостиничных услуг 8
1.2 Содержание управления качеством гостиничных услуг 14
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ПОКРОВСКИЙ ПОСАД» 19
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия19
2.2 Анализ процесса обслуживания в гостиничном предприятии 25
2.3 Анализ и оценка качества гостиничных услуг предприятия 35
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «ПОКРОВСКИЙ ПОСАД» 46
3.1 Анализ мировой практики управления качеством гостиничных услуг 46
3.2 Разработка предложений и мероприятий по повышению качества гостиничных услуг
3.3 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
50
53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 60
ПРИЛОЖЕНИЯ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
I. Нормативные правовые документы
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 02.07.2021 N 352-ФЗ) // Собрание законодательства Российской Федерации от 2 декабря 1996 г. N 49 ст. 5491.Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации от 23 ноября 2020 г. N 47 ст. 7552.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (документ утратил силу) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации от 19 октября 2015 г. N 42 ст. 5796.Приказ Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст (ред. от 16.10.2018) «О принятии и введении в действие Общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД2) ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2) и Общероссийского классификатора продукции по видам экономической деятельности (ОКПД2) ОК 034-2014 (КПЕС 2008)» // Журнал «Нормативные акты для бухгалтера» от 9 декабря 2014 г. N 24.ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (утв. Приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст) (ред. от 07.10.2021) // Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Москва, Стандартинформ, 2014 г.II. Научная и учебная литература
Актуальные проблемы науки: от теории к практике : материалы IV Всероссийской научно-практической конференции / под ред. Ю. П. Кожаева, О. Ю. Зевеке. – Москва, 2018. – 186 с.Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – 3-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2017. – 224 с.
Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. учебное пособие для студ. высших учебных заведений - М.: Издательский центр «Академия», 2018. - 224 с.
Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство / С.И. Байлик : учебник -
Пандемия, которая негативно отражается на гостиничном бизнесе.
Проведенный SWOT-анализ показал, что гостиница «Покровский Посад» имеет все шансы занимать выгодное положение на рынке гостиничных услуг города Нижнего Новгорода.
В условиях жесткой конкуренции в данной сфере необходимо следить за угрозами со стороны внешней среды и принимать меры по устранению слабых сторон предприятия.
Тарифы на услуги не меняются в зависимости от способа их продажи. Скидки же доступны в следствии случившихся происшествий, которые помешали гостям пребывать в гостинице. Однако в сезон пониженной активности, цены снижаются на 10-15%.
«Покровский Посад» не имеет на данный момент рекламных кампаний и не имел настолько больших, чтобы можно было заметить рядовому пользователю.
2.2 Анализ процесса обслуживания в гостиничном предприятииВ гостинице «Покровский Посад» мало персонала и небольшой номерной фонд, состоящий из 12 номеров.
В отеле в целях бронирования и резервирования