Совершенствование качества обслуживания на примере гостиничного предприятия
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы работы заключается в том, что на сегодняшний день гостиничная индустрия представляет собой сектор с растущим уровнем конкуренции на рынке услуг. В связи с последними событиями, связанные с коронавирусом (пандемией) и текущеймировой политикой, гостиничный бизнес в России, по мнению ряда ученых, все еще находится на этапе формирования, и его развитие, во многом, происходит стохастически. Несмотря на это, гостиничный бизнес способен приносить огромную прибыль, спрос на гостиничные услуги остается в полной мере не удовлетворенным, и предприятия индустрии гостеприимства ведут борьбу за клиентов.Именно поэтому, каждая из гостиниц старается привлечь клиентов разработкой и внедрением новых услуг, и сервисом, которые позволят повысить их конкурентное преимущество.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ
1 Понятие, сущность, принципы и методы обслуживания в сервисе
2 Особенности, роль и значение качества обслуживания в гостиничном сервисе
АНАЛИЗ И ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ
1 Характеристика предприятия
2 Система обслуживания для повышения качества услуг
3 Совершенствование качества обслуживания на предприятии
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
"Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197−ФЗ (ред. от 25.02.2022) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.03.2022)
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300−1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей"
Федеральный закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов" от 02.01.2000 N 29−ФЗ (последняя редакция)
Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в РФ» от 5 мая 2012 г. № 47−ФЗ // Об основах туристической деятельности в Российской Федерации и отдельные законодательные акты Российской Федерации
Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 338 сБаумгартен, Л. В. Основы маркетинга гостиничных услуг : учебник для среднего профессионального образования / Л. В. Баумгартен. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 338 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978−5−534−10548−3. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/517931Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2–е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
Весперис С.О. Особенности формирования и управления качеством услуг / С.О. Весперис // Актуальные вопросы устойчивого развития экономики. 2020. №30. – С. 95−102.
Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА−М, 2020. – 299 с.
У гостиничного бизнеса, как и у любого другого поставщика услуг, есть свои особенности предоставления сервиса. Услуга – это процесс обслуживания, состоящий из набора действий, более или менее неосязаемых. Услуга – это деятельность организации, в рамках которой выгоду предлагает одна сторона другой стороне, т.е. организация клиенту.Поставка высококачественной продукции и услуг для клиентов на постоянной основе позволяет создавать более высокие конкурентные преимущества в рамках деятельности организации, такие как конкурентные барьеры, повышение лояльности клиентов, дифференцированное производство и поставка продукты. Также появляется возможность сократить расходы на маркетинг и определить более высокие цены для компаний [Можаева, 2020, с. 89].Сервисные организации осознали, что качество услуг − это важно для обслуживания клиентов с целью получения конкурентных преимуществ. Именно поэтому одним из ключевых вопросов, которые рассматривают организации, является улучшение их качества услуг.Предоставление непрерывного высококачественного сервиса является одним из основных способов того, как обслуживающая организация может выделиться среди других конкурентов.