Дистанционное обслуживание клиентов в коммерческом банке как бизнес-процесс на примере ПАО Челябинвестбанка
ВВЕДЕНИЕ
Управление современным банком можно отнести к одной из довольно трудоемких и интеллектуальных сфер человеческой деятельности. Это утверждение абсолютно верно для сегодняшних российских условий. Банковская деятельность осложняется чрезвычайными обстоятельствами, связанными со многими кризисами, противоречивыми и непредсказуемыми процессами, происходящими в экономике, политике и социальной сфере. Однако российские банки развиваются быстрыми темпами, превосходя возможности своих сотрудников и менеджеров, не позволяя им хорошо овладеть всеми знаниями, методами и методами, накопленными западными странами. В связи с этим российские банкиры вынуждены учиться в процессе деятельности.Проблема развития банковских услуг дистанционного банковского обслуживания приобретает сегодня особую актуальность, поскольку курс, октябре принятый на цифровизацию во всех сферах управления, и ограничительные меры, вызванные пандемией коронавируса.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС В ПАО «ЧЕЛЯБИНВЕСТБАНКЕ»………………………………………………………….6
1.1 Содержание, формы, принципы дистанционного банковского обслуживания клиентов как бизнес-процесс в коммерческом банке……...……..6
1.2 Особенности дистанционного обслуживания клиентов как бизнес-процесс в коммерческом банке……………………………………………...…….12
1.3 Методика оценки эффективности дистанционного обслуживания клиентов в коммерческом банке как бизнес-процесс……………………………21
ГЛАВА 2 ЭКСПРЕСС АНАЛИЗ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАК БИЗНЕСПРОЦЕСС В ПАО «ЧЕЛЯБИНВЕСТБАНКЕ»…...29
2.1 Общая характеристика ПАО «Челябинвестбанк»……………………..29
2.2 Расчет показателей дистанционного обслуживания клиентов в коммерческом банке………………………………………………………………..36
2.3 Анализ трендов дистанционного обслуживания клиентов в коммерческом банке как бизнес-процесс…………………………………………45
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ РОСТА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАК БИЗНЕСПРОЦЕСС В ПАО «ЧЕЛЯБИНВЕСТБАНКЕ»………………………...51
3.1 Расчет эффекта роста дистанционного обслуживания клиентов в коммерческом банке как бизнес-процесс…………………………………………51
3.2 Расчет эффективности программы роста дистанционного обслуживания клиентов как бизнес-процесс в коммерческом банке…………...53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..............60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья)» от 26.11.2001 N 146-ФЗ (ред. от 01.07.2021)
Федеральный закон от 30.12.2004 N 218-ФЗ (ред. от 20.10.2022) «О кредитных историях»
Федеральный закон от 07.08.2001 N 115-ФЗ (ред. от 05.12.2022) "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 14.07.2022) «О банках и банковской деятельности»
Положение о платежной системе Банка России от 29.06.2012 № 384-П [Электронный ресурс]. Режим доступа: Справочная правовая система «КонсультантПлюс».
Агеева, Н.А. Основы банковского дела [Текст]: учебник / Агеева Н.А. - М.:ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2019. - 274 с.
Алиев, Б. Х. Развитие системы дистанционного обслуживания в банках Российской Федерации / Б. Х. Алиев // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2020. – Т. 1. – № 5. – С. 16-19. – EDN ILEOVH.
Банковские операции [Текст]: учебник / Ю. И. Коробов [и др.]; ред. Ю. И. Коробов. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2015. - 448 с.
Банковское дело : учебник / [Л. И. Юзвович, Н. Н. Мокеева Ю. Э. Слепухина, Т. В. Бакунова, А. Е. Заборовская, Г. С. Чеботарева]; под ред. канд. экон. наук, доц. Н. Н. Мокеевой ; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Уральский федеральный университет. – Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2020 – 296 с.
Банковское дело и банковские операции : учебник / М. С. Марамыгин, Е. Г. Шатковская, М. П. Логинов, Н. Н. Мокеева, Е. Н. Прокофьева, А. Е. Заборовская, А. С. Долгов ; под ред. М. С. Марамыгина, Е. Г. Шатковской ; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Уральский государственный экономический университет. – Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2021 – 567 с.
Безопасность системы Интернет-банк [Электронный ресурс] // Деловой квартал. Режим доступа: URL: http://ekb.dkvartal.ru. (Дата обращения: 1.11.2022)
«Система дистанционного банковского обслуживания (ДБО) активно применяется сегодня в деятельности коммерческих банков и является необходимой в условиях жесткой конкуренции на рынке банковских услуг. Однако теоретические аспекты системы ДБО остаются недостаточно освещёнными. Это обстоятельство несет в себе проблемы неправильного понимания назначения и толкования сущности системы ДБО» [22, с. 271].В современном мире ДБО – очень важная единица сервисных услуг каждого банка. Это повлияло на развитие высокоскоростных сервисов оплаты услуг, они уже не требуют от клиента посещений филиала банка.Дистанционное банковское обслуживание – это предоставление возможности клиентам делать банковские операции, без визита в банк, используя при этом различные каналы телекоммуникации.Дистанционное банковское обслуживание – это всеобщее понятие для технологий предоставления банковских услуг вследствие создания распоряжений, которые передаются клиенту удаленным образом (то есть без его визита в банк), в большинстве случаев с применением компьютерных сетей.«В английском языке для описания технологий ДБО применяются разные виды пересекающихся по значению термины: on-linebanking, remotebanking, directbanking, homebanking, Internet-banking, PC-banking, phone-banking, mobilebanking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking» [27, с. 49].