Разработка проекта внедрения ИТ в деятельность организации АО «МАКС-М»
Введение
В современном бизнесе, в частности в страховых компаниях, конкуренция на рынке очень высока. В условиях перенасыщения рынка компании вынуждены искать новые способы повышения эффективности своей деятельности и улучшения взаимоотношений с клиентами.
В этой связи применение информационных технологий и управления отношениями с клиентами становятся все более актуальными. Проблема заключается в том, что многие компании не используют CRM-системы или используют их неэффективно. Это приводит к недостаточному контролю над взаимоотношениями с клиентами и снижению качества обслуживания. В результате, компании имеют проблемы с предоставлением услуг, теряют клиентов и могут выйти из бизнеса в целом.
Работа включает в себя анализ теоретических основ ИТ-проектирования, оценку информационного обеспечения организации и исследование перспектив использования CRM-системы в деятельности организации.
В качестве объекта исследования в выпускной квалификационной работе выступает филиал АО «МАК
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 6
Глава 1. Теоретические основы ИТ-проектирования 9
1.1 Организация управления взаимоотношениями с клиентами в коммерческой организации на основе ИТ-проектирования 9
1.2. CRM-системы: сущность, преимущества и значение 17
1.3. Оценка эффективности ИТ-проектирования 26
Глава 2. Информационное обеспечение деятельности организации АО «МАКС-М» 34
2.1. Характеристика деятельности АО «МАКС-М» 34
2.2 Анализ информационного обеспечения организации 39
2.3 Проблемы информационного обеспечения организации 44
Глава 3. Проектирование CRM-системы для улучшения деятельности АО «МАКС-М» 50
3.1. Реинжиниринг бизнес-процесса работы с клиентами (asis - tobe) 50
3.2. Прогноз эффективности деятельности АО «МАКС-М» после внедрения CRM-системы 61
Заключение 64
Список использованных источников 66
Приложения 69
Список использованных источников
1. 1C:CRM // URL: https://1crm.ru/
2. American Express redefines service with Salesforce. // URL: https://www.salesforce.com/in/customer-success-stories/american-express/
3.AmoCRM // URL: https://www.amocrm.ru/
4. CRM Creatio // URL: https://stage.creatio.com/kz/crm
5. CRM системанабазеComindware Business Application Platform // URL: https://www.comindware.ru/crm/
6. MICROSOFT DYNAMICS CRM // URL: https://cubeteam.com/en/microsoft-dynamics-crm
7. Salesforce – Краткое руководство // URL: https://coderlessons.com/tutorials/noveishie-tekhnologii/uznaite-salesforce/salesforce-kratkoe-rukovodstvo
8. The formula for global success // URL: https://www.salesforce.com/ap/customer-success-stories/coca-cola/
9. Zoho CRM // URL: https://www.zoho.com/ru/crm/lp/crm-software.html
10.Бизнес-кейс проекта – что это и как использовать // URL: https://goo.su/dxb6T9Y
11. БИТ.CRM // URL: https://crm.ru/products/bit-crm-3-0/
12. Битрикс 24 для страховых компаний // URL: https://bit-24.ru/otraslevaja-jekspertiza/strahovanie/
13. Битрикс24 // URL: https://www.bitrix24.ru/
14. Внедрение CRM: этапы, риски и эффект // URL: https://kontur.ru/articles/6164
15. Все этапы клиентского пути глазами продакт-менеджера // URL: https://ru.experrto.io/blog/2020/01/31/vse-etapy-klientskogo-puti-glazami-prodakt-menedzhera/
16. г. Владимир // URL: https://www.makcm.ru/about/ofisy-kompanii.php?office_id=439
17. Главная // URL: http://www.tfoms33.ru/16-insuranceorgsregistry/27-maksm
18. Договор страхования // URL: https://www.banki.ru/wikibank/dogovor_strahovaniya/
19. Емайл-маркетинг // URL: https://www.mango-office.ru/products/calltracking/glossary/email-marketing/
20. История появление CRM систем // URL: https://rbs-crm.ru/istoriya-crm-sistem/
21. КЛАССИФИКАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ОРГАНИЗАЦИИ // URL: https://www.antonpiskun.pro/klassifikacziya-biznes-proczessov-organizaczii/#Vidy_processov
22. Колл-центр // URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Колл-центр
23. Лучшие CRM-системы 2023 года // URL: https://top10-crm.ru/
24. Мегаплан // URL: https://megaplan.ru/megaplanstart/
25. О компании // URL: https://www.makcm.ru/about/o-deyatelnosti-v-sfere-oms.php
26. Обзор Salesforce CRM: полное руководство по 2023 // URL: https://ecommerce-platforms.com/ru/articles/salesforce-crm-review
27. От управления товарами
Программные решения могут автоматически генерировать отчеты о различных ключевых показателях, таких как количество продаж, количество звонков, время ответа и другие. Это может помочь в отслеживании работы сотрудников и их эффективности.
Они могут помочь в управлении проектами, так как позволят назначать задачи, сроки выполнения и другие важные параметры. Благодаря этому станет возможным наблюдение за прогрессом проекта и учет всех изменений, происходящих в нем.
Пятым достоинством является увеличение конкурентоспособности. Внедрение CRM-системы помогает улучшить качество обслуживания клиентов, повысить эффективность работы сотрудников и увеличить количество успешных заключенных сделок [30].
Компании страхового сегмента особенно нуждается в использовании CRM-систем. Несмотря на то, что такие организации работают с клиентами, они обычно имеют ограниченный доступ к информации о них и редко могут предоставить