Сегментирование обслуживания в ресторанном предприятии
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования качества обслуживания на предприятиях ресторанного типа определяется тем, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение …………………………………………………………………..…….. 3
1 Теоретические аспекты сегментации обслуживания в ресторанных предприятиях………………………………………………………………….. 5
1.1 Сегментирование: сущность и виды ……….………………………….... 5
1.2 Роль сегментирования в системе функционирования организации питания ……….............................................................................................11
1.3 Сегментация клиентов в ресторанной индустрии ……......…..………...16
2 Анализ особенности обслуживания в ресторанах различных типов ресторанных предприятий ………………………………….…...……...….... 23
2.1 Понятие и стандарты ресторанного сервиса, сегментация и тренды ресторанного рынка Санкт-Петербурга ……………………………........ 23
2.2 Организация обслуживания в ресторанах...………………...…………... 31
3 Принципы сегментирования обслуживания в ресторане Санкт-Петербурга ………………………………...………………………...... 40
3.1 Общая характеристика деятельности ресторана «Максиматик» в бильярдном клубе …………………………..………………….…..… 40
3.2 Сегментация и совершенствование обслуживания клиентов ресторана «Максиматик» в бильярдном клубе .……………………..…………...… 45
Заключение ……………………………………………………………………… 54
Список использованных источников ………………………………………...... 58
Приложение А Меню от шеф-повара ресторана «Maximatic» в бильярдном клубе……………………………………..……………………........ 63
Приложение Б Банкетное предложение ресторана «Maximatic» в бильярдном клубе………….……………………………………...
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Аграновский, Е.Д. Организация производства на предприятиях общественного питания / Е.Д. Аграновский, М.М. Аносова, Р.Ф. Лифанова. – Москва: Экономика, 2000. – 480 с. – ISBN: 5-5446-0192-6.
Андреева, О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие / О. Д. Андреева. – Москва: Центр, 2018. – 294 с. – ISBN: 5-7749-0196-3.
Аносова, М.М. Организация производства на предприятиях общественного питания / М.М. Аносова, Л.С. Кучер. – Москва, 2003. – 480 с. – ISBN 978-5-4468-0842-7.
Анурова, Н. Азбука ресторанного сервиса / Н. Анурова. – Москва: Дело, 2017. – 233 с. – ISBN 5-902268-01-Х.
Бердичевский, В.Х. Проектирование предприятий общественного питания / В.Х. Бердичевский, – Киев: Ваша школа, 2002. – 240 с. – ISBN: 5-6618-0215-6.
Бондаренко, Т.В. Стратегический менеджмент: Учебное пособие / Т.В. Бондаренко, – Владивосток: Издательство Дальневосточного университета, 2001. – 100 с. – ISBN: 5-7749-0196-3.
Бутейкис, Н.Г. Организация производства предприятий общественного питания / Н.Г. Бутейкис, – Москва: Высшая школа, 2000. – 510 с. – ISBN 7-902348-12-5.
Васюкова, А.Т. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании / А.Т. Васюкова, К.В. Пивоваров, – Москва: Дашков и К, 2006. – 293 с. – ISBN 978-5-394-00497-1.
Винокуров, В.А. Организация стратегического управления на предприятии / В.А. Винокуров, – Москва: Финпресс, 2004. – 192 с.
Владимиров, Е. Организационные структуры управления / Е. Владимиров // Экономика. – Тамбов: Директор-инфо. – 2019. – №6. – С.25–27.
Воронкова, Е. Особенности управления качеством обслуживания / Е. Воронкова // Обслуживание ресторвнов и баров. – Москва: ИНФРА-М, 2021. - №7. – С. 32–36.
Гвоздовская, В. Как полюбить гостей ресторана. Эмоциональный сервис / В. Гвоздовская, – Москва: Ресторанные ведомости, – 2020. – №3. – С. 34–37.
Общественное питание является одним из самых перспективных и быстроразвивающихся направлений пищевой индустрии. В значительной степени уровень его развития отражает и уровень социально-экономического развития государства. Значительное развитие рынка общественного питания в его современном виде произошло только в конце ХХ в. И сейчас рост мирового рынка гостеприимства продолжается. Например, в Соединенных Штатах, крупнейшем в мире рынке, потребители тратят больше денег на еду на свежем воздухе, чем на еду и домашнюю кухню. Аналогичная ситуация наблюдается в Великобритании. А вот в России ситуация совсем иная – оборот питания за пределами дома почти в 10 раз меньше оборота продажи продовольственных товаров [50].Однако рынок общественного питания в России развивается достаточно динамично. Основными факторами его роста являются: увеличение доходов населения, изменение образа жизни и культуры питания, технологические инновации в фаст-фуде, расширение предложения фаст-фуда. В связи с тенденцией вовлечения в культуру питания все большего числа людей российский рынок общественного питания имеет большой потенциал для дальнейшего расширения.