Современные подходы к характеристике потребителей гостиничных услуг
Введение
В современном мире сфера гостиничного бизнеса занимает значительную нишу. В условиях активной глобализации перед гостиницами стоит задача удовлетворять все потребности своих клиентов, начиная от предоставления ночлега, заканчивая проведением бизнес конференций. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего клиента» - основной принцип маркетинга.В процессе маркетинговых исследований гостиничное предприятие должно получить ответы на следующие вопросы: потребности и пожелания клиентов, факторы, влияющие на потребности клиентов, мотивы, приводящие потребителей к приобретению услуг гостиниц.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 5
1. Теоретические аспекты характеристики потребителей 1.1 Категории потребителей гостиничного продукта 9
1.2 Организация работы с потребителями по предоставлению гостиничных услуг 14
1.3 Особенности продвижения гостиничного продукта потребителем 19
2.Организация работы с потребителями гостиницы ООО « ПРО КАПИТАЛ СИБИРЬ «Domina Hotel Novosibirsk»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Domina Hotel Novosibirsk» 24
2.2 Исследование системы организации работы с клиентами в ООО «ПРО КАПИТАЛ СИБИРЬ «Domina Hotel Novosibirsk» 32
2.3 Анализ рынка конкурентов 36
2.4 Рекомендации по совершенствованию системы работы с потребителями в ООО «ПРО КАПИТАЛ СИБИРЬ «Domina Hotel Novosibirsk» 41
Заключение 43
Список используемых источников 45
Список используемых источников
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей".
Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция).
Domina Hotel Novosibirsk [Электронный ресурс] URL: https://nsk.dk.ru/wiki/domina-hotel-novosibirskАносова, Т. Г., Танчев Ж. ТЕХНОЛОГИИ КОМФОРТА [Электронный ресурс]: учебное пособие для СПО / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев. — 2-е изд. — Саратов, Екатеринбург: Профобразование, Уральский федеральный университет, 2019. — 71 c. Режим доступа: URL: https://elar.urfu.ru/bitstream/10995/42383/1/978-5-7996-1847-6_2016.pdfБаумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 338 с. Режим доступа: URL: https://znanium.com/read?id=355236
Бизнес-отель Domina Novosibirsk – официальный сайт [Электронный ресурс] URL: https://nsk.dominarussia.com/novosibirsk-city/Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов [Электронный ресурс]: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. Режим доступа: URL: https://www.litres.ru/nina-vladimirovna-bu/obsluzhivanie-v-gostinichnom-komplekse-osoby-43009299/Гостиничное дело: учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
Стимулирование сбыта - это краткосрочные стимулирующие и побудительные воздействия, которые направлены которые направлены на стимулирование сбыта гостиничного продукта. В качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные скидки, бесплатные дополнительные услуги, например, сутки бесплатного проживания в гостинице. Так же очень популярна система накопительных бонусов. Но кроме этого, необходимо помнить, что длительные скидки могут негативно сказаться на получаемой прибыли, т поскольку такие скидки отвлекают значительные средства и требуют немалых затрат. Очевидно, что стимулирование сбыта обходится гостиничному предприятию довольно дорого.Эффективность PR в гостиничном бизнесе нельзя недооценивать, т.к. очень важно, чтобы потенциальный клиент, а также а также лица, имеющие отношение к гостиничному бизнесу, имели возможность получать своевременную и достоверную информацию о новостях отеля, специальных акциях и предложениях, о новых дополнительных услугах и т.д. Так же следует отметить, что при подготовке материала к публикации, самое главное помнить о принципах отношений с общественностью, т.е. абсолютная честность, соблюдение этических норм, открытость и доброжелательность. Искажение информации недопустимо, все тайное рано или поздно станет явным, и, как следствие, пострадает репутация отеля.Целью PR акций является, как повышение узнаваемости отеля, формирование благоприятного имиджа в глазах населения и бренда, так и непосредственное привлечение клиентов, и увеличение продаж. В долгосрочной перспективе эффективность данной деятельности отражается как на объеме продаж, так и на внимании к отелю, со стороны прессы и потенциальных партнеров.