Разработка рекомендаций по формированию потребительской лояльности в сфере гостиничного бизнеса
ВВЕДЕНИЕ
В период спада экономики обостряется борьба за гостя, а значит и за жизнеспособность гостиницы. Одной из самых надежных стратегий на сегодняшний день является увеличение доли и удержание клиентов компании.
Организации, которые ориентируются на потребности и запросы лояльных гостей, используют всю информацию, собранную об этих клиентах, и могут пережить экономический спад, а также эффективно позиционировать себя на растущем рынке.В настоящее время гостиницы пытаются как можно лучше узнать потребителя, и эта тенденция не является добровольным выбором. Этому способствует рыночная среда, в которой продукция компаний конкурентов становится все более похожей по основным характеристикам, а потребители становятся более требовательными, лучше информированными об альтернативных продуктах.Особенно актуально для российского гостиничного рынка в условиях растущей конкуренции, совершенствование управления на основе повышения лояльности клиента.
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1.1 ПОНЯТИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
1.2 ТИПЫ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ. КОМПОНЕНТЫ ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ
ГЛАВА 2 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОЦЕССУ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ «SAFMAR AURORA LUXE»
2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА «SAFMAR AURORA LUXE»
2.2 АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «SAFMAR AURORA LUXE»
2.3 РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ « SAFMAR AURORA LUXE»
2.4 АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОФИЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Не найдено
Для многих российских гостиниц уже очевидно, что потенциал программ лояльности, основанных на материальной выгоде, исчерпан. Для потребителя не менее важны такие факторы, как ассортимент, качество услуг, местоположение гостиничного предприятия, известность бренда.Существующие программы лояльности на рынке России имеют недостатки, такие как отсутствие общей системы учета, однотипность программ, низкий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. Создание и использование эффективных программ лояльности может обеспечить гостиничным предприятиям более высокое качество управления, быструю организацию взаимоотношений с потребителями, стабильность и координацию работы [19].Очевидно, что премиум-отели стремятся к максимальной персонализации обслуживания своих гостей. Это дает уверенность владельцам гостиниц в том, что их дорогие клиенты вернутся снова, выбирая именно этот отель и тратя на это свои деньги. Программы лояльности позволяют отелям, на долгосрочной основе установить взаимоотношения со своими клиентами, которые будут оставаться постоянными клиентами.Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Для современного бизнеса внедрение и использование IT-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности.Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это стратегия, в которой отношения с клиентом располагаются в центре деятельности компании, ведь именно клиенты являются важнейшим активом. Одной из главных целей маркетинга, ориентированной на потребителя является установление прочных, устойчивых и дружеских отношений между потребителем и брендом. Маркетинговое взаимодействие подчеркивает важность индивидуальных, личных контактов в эффективной системе коммуникации. Кроме того, вся команда компании, включая топ-менеджеров, несет ответственность за принятие маркетинговых решений и участие в маркетинговых мероприятиях.