Организация рекламационной деятельности на примере предприятия АО НПК «Северная заря»
ВВЕДЕНИЕ
Качество товара (услуги) характеризуется как совокупность свойств, обеспечивающих их пригодность для удовлетворения соответствующих производственных, общественных, индивидуальных потребностей. Качество товара или услуги в современной рыночной экономике становится важным фактором в конкуренции и достижении коммерческих успехов предприятий.
В соответствии со стандартом ISO 9000:2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь», качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям. Данное определение относится как к товарам и услугам, так и процессам их производства. Качество характеризует соответствие товара (услуги) требованиям потребителей. Свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований, называются их признаками (характеристиками) качества.
Система управления качеством в отечественной литературе (начиная с 70-х гг. прошлого века) определялась как комплекс мер на всех уровнях предп
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 7
1.1. Общие сведения о предприятии 7
1.2. Политика и цели в области качества 9
1.3. Организационная структура АО НПК «Северная заря» 10
1.4. Характеристика выпускаемой продукции 14
1.4.1. Описание реле 14
1.4.2. Устройство и принцип действия электромагнитного реле 15
1.4.3. Применение электромагнитных реле 16
1.5. Место и роль отдела управления качеством на предприятии АО НПК «Северная заря» 17
1.6. Условия и факторы обеспечения качества на предприятии АО НПК «Северная заря» 18
РАЗДЕЛ 2. ОБЗОР ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РАБОТЫ РЕКЛАМАЦИОННОГО БЮРО ПРЕДПРИЯТИЯ АО НПК «СЕВЕРНАЯ ЗАРЯ» 22
2.1. Организация работы рекламационного бюро 22
2.1.1. Основные понятия рекламации и гарантийных обязательств 22
2.1.2. Цели проведения рекламационной работы и в каких случаях она проводится 23
2.1.3. Описание процесса проведения рекламационной работы 23
2.1.4 Принятие решения по устранению выявленных дефектов и оформление акта исследования 25
2.2. Порядок удовлетворения рекламации 27
2.3. Внесение изменений в организационную структуру предприятия 27
2.4. Квалификация работников рекламационного бюро 31
РАЗДЕЛ 3. РАСЧЕТНАЯ ЧАСТЬ 33
3.1. Анализ данных распределения дефектов по принятым рекламациям за 2016-2018 гг. 33
3.2. Блок-схема принятия решения выявленных проблем 41
3.3. Однофакторный дисперсионный анализ 42
3.3.1. Постановка задачи 42
3.3.2. Понятие дисперсионного анализа 43
3.3.3. Суть однофакторного дисперсионного анализа. Критерий Фишера. 44
3.3.4. Решение задачи «Ручным способом» 47
3.3.5. Решение задачи с помощью MS Excel 49
3.3.6. Вывод по однофакторному дисперсионному анализу 51
3.4. Оценка результативности предложенных мероприятий 52
РАЗДЕЛ 4. ОХРАНА ТРУДА 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 60
Приложение 1 63
Приложение 2 65
Приложение 4 67
Приложение 5 69
Приложение 6 70
Приложение 7 71
Приложение 8 74
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные документы
Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. N 184 – ФЗ.
Федеральный закон от 26.06.2008 N 102-ФЗ (ред. от 13.07.2015) "Об обеспечении единства измерений".
Федеральный закон от 28.12.2013 №426 «О специальной оценке условий труда».
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 – 1 «О защите прав потребителей».
ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Система менеджмента качества. Требования. – введ. 2015-09-28. – Москва: Стандартинформ, 2015. – 32 с.
ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. – введ. 2015-09-28. – Москва: Стандартинформ, 2015. – 53 с.
ГОСТ 15895 -77 Статистические методы управления качеством продукции. Термины и определения. – введ. 1978-01-01. – Москва: Комитет стандартизации и метрологии СССР, 1978. – 34 с.
ГОСТ РВ 0015-002-2012 Система разработки и постановки продукции на производство военной техники. Системы менеджмента качества. Общие требования. — Взамен ГОСТ РВ 0015-002-2003; введ. 2012-05-06. — Москва: Стандартинформ, 2012. — 38с.
ГОСТ 19007-73 «Материалы лакокрасочные. Метод определения времени и степени высыхания». – введ. 1974-07-01. – Москва: ИПК Издательство стандартов, 1974. – 32
ГОСТ РВ 0015 - 308 - 2011 Система разработки и постановки на производство военной техники. Входной контроль изделий. Основные положения. —введ. 2011-13-09. — Москва: Стандартинформ, 2012. — 20с.
ГОСТ РВ 15.703-2005 Система разработки и постановки продукции на производство. Военная техника. Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций. Основные положения. — Взамен ГОСТ В 15.703-78; введ. 2007-01-01. — Изд-во стандартов, 35с.
ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. — Взамен ГОСТ 15467-70, ГОСТ 16431-70, ГОСТ 17341-71, ГОСТ 17102-71; введ. 1979-01-07. — Изд-во стандартов, 33с.
ГОСТ 20.57.406-81 Комплексная система контроля качества. Изделия электронной техники, квантовой электроники и электротехнические
поставляемой продукции (выполненных работ), ее комплектности, или замены несоответствующей продукции на новую (повторное выполнение работ) в установленные сроки;выявления и устранения причин возникновения дефектов;
повышения ответственности поставщиков за качество поставляемой продукции, получателей за соблюдение условий транспортирования, эксплуатации (применения) и хранения.
Рекламация предъявляется в следующих случаях:
несоответствие качества поставляемой продукции условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам;
несоответствие количества товара условиям контракта;
изменение цены, не предусмотренное заключенным контрактом.
2.1.3. Описание процесса проведения рекламационной работыИсследование рекламированных изделий организует рекламационное бюро (далее РБ) в соответствии с ГОСТ РВ 15.703–2005 «Система разработки и постановки продукции на производство».
Заместитель генерального директора по качеству направляет в РБ полученные