Совершенствование качества предоставления услуг гостиничного предприятия (на примере гостиницы ООО «Аэропорт Сити Плаза Ст. Петербург», Санкт-Петербург)
Введение
Индустрия гостеприимства — неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся индустрий. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. В настоящее время наблюдается значительное расширение сферы обслуживания. Основной услугой гостиничного бизнеса является продажа и размещения людей в жилых номерах для временного проживания людей. Поэтому любая гостиница, должна быть чистой, уютной и отвечать требованиям стандартов, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, питание, стирку, почтовые услуги и многое другое. Конкурентоспособность любого гостиничного предприятия зависит от качества оказываемых им услуг за определенную цену
СОДЕРЖАНИЕ
Введение4
Глава 1 Теоретические аспекты обеспечения качества гостиничных услуг7
1.1 Понятие и показатели качества гостиничных услуг6
1.2. Методики оценки качества услуг гостиничного предприятия18
1.3. Влияние стандартов обслуживания на повышение качества гостиничных услуг24
Глава 2 Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия ООО «Аэропорт Сити Плаза Ст. Петербург», Санкт-Петербург26
2.1. Краткая характеристика деятельности гостиничного предприятия ООО Аэропорт Сити Плаза Ст. Петербург27
2.2. Оценка конкурентоспособности ассортимента гостиничных услуг ООО «Аэропорт Сити Плаза Ст. Петербург»33
2.3 Анализ качества предоставляемых услуг гостиничного предприятия ООО Аэропорт Сити Плаза Ст. Петербург35
Глава3 Разработка программы совершенствования качества предоставления услуг гостиничного предприятия «Аэропорт Сити Плаза Ст. Петербург41
3.1. Мероприятия, направленные на совершенствование качества услуг гостиничного предприятия ООО «Аэропорт Сити Плаза Ст. Петербург»41
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий45
Заключение47
Список использованных источников49
Приложения52
Список использованных источников
Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
Большаков, С. В. Проблемы качества обслуживания: учеб. пособие / С. В. Большаков. – Москва : МГГУ, 2019. – 10 с.
Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения» (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 N 1612-ст)// СПС «КонсультантПлюс».
ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг// https://docs.cntd.ru/document/1200104957
Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – СПб: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с.
Дехтярь, Г.М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.
Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с.
Есть большой и длинный стол за котором можно покушать или просто использовать для каких-то нужных дел. Есть компьютер, благодаря которому можно посмотреть важную информацию для пилотов. Так же есть плазменный телевизор, который встроен в стену, тут можно либо посмотреть развлекательный фильм или презентацию.
Холл в гостинице просторный и огромный, выполненный в современном стиле, белые лампы и подсветка делает отель очень светлым, даже в хмурый день. По залу расставлены кресла и столы, где гости могут посидеть, отдохнуть. На потолке в некоторых места стёкла, благодаря которым больше попадает света в дневное время и это эстетически дополняет отель, добавляя роскоши и уюта. Холл растянулся на два этажа, на первом этаже сама стойка регистрации, бар и конференц-зал, спортивный зал и широкая лестница, который идет на второй этаж. На втором этаже находится ресторан, два больших конференц-зала и зона ожидания.