Повышение качества гостиничных услуг
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день гостиничный бизнес играет важную роль в сфере туризма. С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по предоставлению гостиничных услуг, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. Качество гостиничных услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортные условия для размещения гостя и предоставления ему ряда дополнительных услуг. Тем самым повышение качества обслуживания позитивно влияет на сохранение и привлечение гостей.
В условиях современного экономического рынка, высокой конкуренции предприятий гостеприимства важным направлением деятельности является изучение проблемы качества предоставляемых услуг и способы их повышения. Актуальность выпускной квалифицированной работы определяется анализом тенденций повышения качества гостиничных услуг и выявлением факторов, влияющих на качество обслуживания.
Целью данной работы является анализ качества доступных гостиничных услуг на предприятии гостеприимства и разработка
СОДЕРЖАНИЕ
Введение3
1Теоретические аспекты повышения качества гостиничных услуг на предприятии гостеприимства5
1.1Качество гостиничных услуг: понятие, сущность, специфика формирования в гостеприимстве5
1.2Особенности повышения качества гостиничных услуг на предприятии гостеприимства13
1.3Особенности нормативно-правового регулирования в гостиничном бизнесе19
2 Анализ деятельности ООО «Онегин»27
2.1Краткая характеристика ООО «Онегин»27
2.2 Анализ качества гостиничных услуг ООО «Онегин»31
2.3.Анализ обслуживания гостей и рекомендации по улучшению предоставляемых услуг ООО «Онегин»39
3 Совершенствование качества гостиничных услуг ООО «Онегин»44
3.1Разработка мероприятий по повышению качества гостиничных услуг ООО «Онегин»44
3.2 оценка экономической эффективности разработанных мероприятий ООО «Онегин»46
Заключение55
Список использованных источников57
ПРИЛОЖЕНИЕ А62
ПРИЛОЖЕНИЕ Б64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://internet-law.ru/gosts/gost/54315, свободный (дата обращения:13.04.2023)
ГОСТ - Услуги населению. Модель качества услуг. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://internet-law.ru/gosts/gost/54315, свободный (дата обращения:13.04.2023).
ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://internet-law.ru/gosts/gost/54315,свободный (дата обращения:13.04.2023).
Арустамян, С. С., Авраменко Ю. С. Методика Mystery Guest как современная технология повышения качества гостиничных услуг, в сборнике: Культура и общество: история и современность материалы IV Всероссийской 173 научно-практической конференции. Под редакцией О. Ю. Колосовой, Т. В. Вергун. – 2015. – С. 356-360.
Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. ─ 2-е изд., стер. – М.: Новое знание, 2008. ─ 365 с.
Бутко И.И. Маркетинг в туризме: учеб. пособ., 2-е изд. / И.И. Бутко, В.А. Ситников [и др.]. - М.: ИТК Дашков и К, 2013. – 416 с.
Ворачек Х. О состоянии теории маркетинга услуг / Дусенко.С.В. // Проблемы теории и практики управления. - 2016. - №1. - С. 15-19.
Довгаль Е.А., Довгаль А.С. Качество как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг / Е.А. Довгаль, А.С. Довгаль // Вестник Луганского национального университета имени Владимира Даля. - 2019. - № 9 (27). - с. 109-114.
Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах [Текст] : учеб. пособие для студ. сред. проф. образования / М. А. Ехина. М.: Издательский центр «Академия», 2008. ─ 208 с.
Жукова М.А. Анализ развития малобюджетных средств размещения в мире / М.А. Жукова // Вестник Университета (ГУУ). – 2017. - № 11. – с. 65-71.
Кобяк, М. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: практическое пособие / М. В. Кобяк // ИЦ «Интермедия». – СПб. : – 2012. – С. 290.
Стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам и предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.
10 ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
В соответствии с Регламентом Европейского комитета по стандартизации (ЕКС) национальные стандарты по терминологии могут быть приняты путем публикации идентичного текста либо путем разработки и утверждения новых стандартов, поскольку формулировка стандартных определений в области туристской индустрии является трудной задачей из-за национальных особенностей содержания и использования тех или иных терминов.