Изучение вопросов, касающихся качества и управления банковского обслуживания
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время все чаще общество поднимает вопросы, касающиеся качества обслуживания клиентов в банке, а также и в других организациях. Каждый банк пытается найти новый путь, который позволит ему развиваться, стать лидером в борьбе с конкурентами. Главная задача банка - постоянное расширение и укрепление клиентской базы. Большое разнообразие банков ставят клиента перед выбором, какой из них выбрать. Поэтому идет постоянная конкуренция между ними, которая заставляет постоянно осуществлять нововведения и пополнять их разными стандартными операционными процедурами.
Ожидания потребителя непрерывно растут. Выбор банка по бренду уходит в прошлое, а разнообразием продуктов и банковскими операциями становится все сложнее удивить. Клиенты ищут обслуживание, способное максимально удовлетворить их потребности. Клиент старается выбрать банк исходя из личных предпочтений, чтобы риск выбора сводился к минимуму, поэтому выбор нацелен на предпочтительный уровень банковского обслуживания.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………2
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ…………………………..5
1.1. Качество обслуживания как объект управления организацией………………………….5
1.2. Методики оценки качества обслуживания клиентов……………………………………10
1.3. Информационная база для оценки качества банковского обслуживания клиентов…..18
2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКИХ УСЛУГ…………………………………20
2.1. Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов кредитной организации………………………………………………………………………...20
2.2. Оценка удовлетворенности клиентов на основании анализа коммуникаций с клиентом кредитной организации………………………………………………………………………...23
2.3. Организация работы с претензиями (жалобами) клиентов банка…………………..….27
3. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ПАО БАНК СИНАРА)………………… …………………………………………31
3.1. Общая характеристика ПАО Банк Синара………………………………………………31
3.2. Процесс управления качеством обслуживания клиентов ПАО Банк Синара…………37
3.3. Внутренние и внешние проверки качества обслуживания……………………………...42
3.4. Пути улучшения качества обслуживания………....………………………………...…...45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………………50
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………………………………51
ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………………………53
ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………………………………54
ПРИЛОЖЕНИЕ 3………………………………………………………………………………55
ПРИЛОЖЕНИЕ 4………………………………………………………………………………56
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ)
2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994г. № 51-ФЗ
3. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 28.07.2012)
4. Федеральный закон от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»
5. Ахмедов Р.Н. Современные проблемы развития банковской системы России / Микроэкономика, 2012.
6. Герасимов Б.И. Управление качеством: учебное пособие / Б.И. Герасимов. – М.: КНОРУС, 2019.
7. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Финпресс, 2017.
8. Горбашко Е.А. Управление качеством: учебное пособие / Е.А. Горбашко. – М.: Изд–во коператив Юрайт, 2012.
9. Жилина Е. В. Управление конкурентоспособностью на основе оценки качества обслуживания розничного торгового предприятия / Экономика, управление, финансы: материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Краснодар, февраль 2016 г.). — Краснодар: Новация, 2016.
10. Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник. -2-е издание., перераб. И доп. –М.: Юнити, 2018.
11. Курочкин, А.В. Особенности формирования ресурсной базы коммерческих банков в современных условиях / А.В. Курочкин // Финансы и кредит. - 2010.
12. Медведева В. Р. Категоризация клиентов по степени ценности и пути увеличения количества лояльных клиентов в банковской сфере // Вестник Казанского государственного финансово-экономического института. 2008.
13. Мухаметзянова Е. С. Оценка качества банковского обслуживания: выбор методики / Деньги и кредит. 2019.
14. Мухин В.И., Малин А.С. Исследование систем управления: учеб. пособие – М: ГУ ВШЭ, 2022.
15. Новаторов Э.В. Методы измере
Одной из главных целей, которую ставит перед собой система управления качеством обслуживания, является предоставление высококачественных услуг населению. От того, насколько эффективно этой задачей оперирует банк, зависит успех его деятельности.
Качество и его составляющие могут быть эффективно регулированы только через системное управление качеством, так как несистематический подход может повлиять на изменение только отдельных показателей, не влияя на общий уровень качества.
Система управления должна учитывать специфические особенности объекта управления. В данном случае, объектом являются услуги, которые обладают своими особенностями и характеристиками, и не являются товарами или изделиями [8].
Обратим внимание на особенности качества банковских услуг.
Качество банковских услуг трудно оценить численно, так как это связано в первую очередь с удобством использования и удовлетворенностью