Корпоративные стандарты и их роль в обеспечении гостиничного сервиса
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена высокой конкурентоспособностью корпоративных стандартов в условиях острой борьбы за клиента. Они являются инструментом повышения эффективности работы современной гостиницы так как ориентированы на улучшение качества предоставляемых услуг путём повышения профессионализма сотрудников гостиничного предприятия, а это является важным условием развития и достижения долгосрочного успеха.
Сегодня управление поведением людей и их действиями посредством четких упорядоченных правил считаются эффективным методом менеджмента. В этом плане корпоративные стандарты являются действенным инструментом контроля. Но для достижения долгосрочных результатов необходимо так же управлять тем, что люди думают и чувствуют. Для этого пред руководством гостиницы стоит задача создать единую систему ценностей, норм и правил, выражаясь на современный лад – создать корпоративную культуру, которая в единстве с корпоративными стандартами решит вопросы эффективности работы и будет сосредоточена на достижении долгосрочных целей компании.
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 7
1.1. Понятие, сущность, виды и типы стандарта в гостиничной индустрии 7
1.2. Методы контроля и документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе 14
1.3. Значение корпоративных стандартов в обеспечении высококачественного обслуживания в гостиничной индустрии 17
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИИ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ В СЛУЖБЕ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «HILTON MOSCOW LENINGRADSKAYA» НА ПРИМЕРЕ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ 29
2.1. Общая характеристика гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» 29
2.2. Основные стандарты и процедуры службы приёма и размещения в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» 35
2.3. Внутреннее и внешнее обучение сотрудников корпоративным стандартам 37
2.4. Методы оценки выполнения персоналом внутренних и внешних корпоративных стандартов гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» 39
2.5. Рекомендации по технологии разработки и внедрению корпоративных стандартов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» 41
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 43
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Александрова А.Ю. География международного туризма / А.Ю. Александрова. – М.: Кнорус, 2018. – 359 с.
2. Бедяева Т.В. Технология обслуживания потребителей гостиничных услуг: учеб. пособ. / Т.В. Бедяева, Г.Г. Воронцова. – СПб.: КОСТА: Гранд-Технолоджи, 2018. – 429 с.
3. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учеб. пособ. / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2020. – 238 с.
4. Воробьев В.К. История развития гостиничного бизнеса в России / В.К. Воробьев, Н.С. Голигузова // Наука, образование и культура. – 2019. – № 12. – С. 115−123.
5. Глушко А.А. География туризма: учеб. пособ. / А.А. Глушко, А.М. Сызакин. – Владивосток: Изд-во Дальневосточного университета, 2016. – 452 с.
6. Егорова Е.Н. Маркетинг гостиничных цепей: Особенности и перспектива развития в России / Е.Н. Егорова, Ю.А. Кравцова // Маркетинг. – 2018. − № 4. – С. 44−50.
7. Ермилова В.С. Гостиничный бизнес как путь к развитию регионов в Российской Федерации / В.С. Ермилова, Ю.И. Дубова // Гостиничный бизнес. – 2019. − № 6. – С. 56−62.
8. Зайцева Н.А. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в России: учеб. пособ. / Н.А. Зайцева. – М.: Сервис плюс, 2019. – 480 с.
9. Индустрия гостеприимства: тенденции развития гостиничного бизнеса в свете законодательства [Электронный ресурс]: Электронный научно-практический журнал «Готовый бизнес». – Режим доступа: http://www.bis-broker.com/news/kupit-gostinicu-v-moskve-trendy-gostinichnogo-biznesa-v-stolice. – Дата обращения 01.04.2022.
10. История возникновения гостиниц [Электронный ресурс]: Специализированный журнал для профессионалов индустрии гостеприимства «PROHotel». – Режим доступа: http://prootel.ru/teoriya-i-praktika/otkryivaem-otel-v-sootvetstvii-s-zakonom-3. – Дата обращения 01.04.2022.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособ. / Н.И. Кабушкин. – М.: КноРус, 2018. – 523 с.
12. Квартальнов В.А. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: учеб. пособ. / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2019. – 410 с.
13. Костин К.Б. Проблемы развития туристско-гостиничного бизнеса России и пути их решения / К.Б. Костин // Современный отель. – 2018. − № 4. – С. 23−24.
14. Кусков А.С. Основы туризма: учеб. пособ. / А.С. Кусков, Ю.А. Джамадян. – М.: КноРус, 2017. – 374 с.
15. Малых Н.И. Экономика гостиничных предприятий: учеб. пособ. / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. – М.: Форум, 2016. – 419 с.
16. Миронов Ю.Б. Перспективы развития международного туризма / Ю.Б. Миронов // Современные проблемы сервиса и туризма. – 2021. − № 7. – С. 67−73.
17. Назаров И.А. Инновации и технологии в гостиничном бизнес / И.А. Назаров // Гуманитарные научные исследования. – 2020. − № 6. – С. 89−92.
18. Папирян Г.А. Стратегический менеджмент в глобальной гостиничной отрасли / Г.А. Папирян // Менеджмент. – 2017. − № 8. – С. 56−63.
19. Постановление Правительства РФ № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 09.10.2015 г. [Электронный ресурс]: Сайт справочно-правовой системы «Консультант Плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru /document/cons _doc_LAW _187292. – Дата обращения 01.04.2022.
20. Рицци В.В. Состояние и перспективы развития индустрии делового туризма / В.В. Рицци // Индустрия гостеприимства. – 2018. – № 2. – С. 78−83.
21. Сафонова М.Е. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособ. / М.Е. Сафонова. – М.: КНОРУС, 2018. – 482 с.
22. Сервисная деятельность в гостиницах [Электронный ресурс]: Информационно-аналитический портал «Hotels». – Режим доступа: http://hotels.org/1-60339.html. – Дата обращения 01.04.2022.
23. Словарь по туризму [Электронный ресурс]: Электронная библиотека по туризму «АС-тревел». – Режим доступа: http://actravel.ru/tourism_glossary. – Дата обращения 01.04.2022.
24. Смирнова М. Гостиничные сети / М. Смирнова // Пять звёзд. – 2021. − № 5. – С. 45−51.
25. Соколова М.В. История туризма: учеб. пособ. / М.В. Соколова – М.: Академия, 2015. – 523 с.
26. Тенденции развития гостиничной индустрии [Электронный ресурс]: Электронный научно-практический журнал «Туристический бизнес». – Режим доступа: http://tourfaq.net/hotel-business. – Дата обращения 01.04.2022.
27. ТОП гостиничных компаний мира [Электронный ресурс]: Электронный журнал по гостиничному бизнесу «HotelierPro». – Режим доступа: http://hotelier.pro/management. – Дата обращения 01.04.2022.
28. Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. (в ред. от 18.04.2018 г.) [Электронный ресурс]: Сайт справочно-правовой системы «Консультант Плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462. − Дата обращения 01.04.2022.
29. Федеральная оценка динамики числа коллективных средств размещения в РФ [Электронный ресурс]: Официальный сайт федеральной службы государственной статистики РФ. – Режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retai. − Дата обращения 01.04.2022.
30. Чуксин О.Е. Проблемы гостиничного бизнеса / О.Е. Чуксин, В.А. Чернобровкин // Гостиничный бизнес. – 2021. − № 2. – С. 34−38.
31. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособ. / Л.П. Шматько. – М.: Март, 2017. – 563 с.
На директора парк-отеля возложена административная ответственность за все его ведомство, включая планирование бюджета для пополнения запасов, контроль расходов, а также набор и отсев новых служащих. В отсутствие директора его обязанности возлагаются на менеджера гостиницы. Поскольку объектом исследования является деятельность «Hilton Moscow Leningradskaya», рассмотрим подробнее входящие в нее службы (рисунок 1). Администратор осуществляет бронирование номеров, предоставляет места прибывшим в гостиницу, производит расчеты за проживание и предоставленные дополнительные услуги, а также следит за соблюдением внутреннего распорядка в гостинице. Служба горничных занимается уборкой номеров, коридоров и других помещений, в которых осуществляется прием гостей. Ответственный за этаж обязан проверять состояние номеров, и улаживать проблемы, возникшие на его этаже, например, обнаружение плохо работающих приборов или удовлетворение особых запросов клиентов. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.