Банковское обслуживание физических лиц и пути его совершенствования (на примере ПАО БАНК «ФК ОТКРЫТИЕ»)
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время для коммерческих банков развитие обслуживания физических лиц выступает стратегически важным аспектом деятельности, так как именно этот сегмент становится основой деятельности банка. Данный сегмент является основным источником ресурсов коммерческого банка, потребителем его кредитных продуктов, а также активно использует разнообразные банковские продукты и услуги.
Удовлетворенность клиентов - один из важнейших факторов в бизнесе. Когда дело доходит до коммерческих банков, уровень удовлетворенности клиентов отличает по эффективности один банк от другого, поэтому измерение удовлетворенности клиентов чрезвычайно важно. Именно по этой причине банки прислушиваются к требованиям клиентов, их жалобам и рекомендациям. Прибыльный бизнес не может существовать без довольных клиентов, особенно в отраслях, ориентированных на предоставление услуг.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКИХ БАНКАХ 12
1.1. Современное состояние и тенденции развития банковского обслуживания физических лиц в Российской Федерации 12
1.2. Нормативно-правовое регулирование банковского обслуживания физических лиц 19
1.3. Характеристика банковских операций, продуктов и услуг 23
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ (НА ПРИМЕРЕ ПАО БАНК «ФК ОТКРЫТИЕ») 32
2.1. Общая характеристика ПАО БАНК «ФК ОТКРЫТИЕ» 32
2.2. Комплексный финансовый анализ деятельности ПАО БАНК «ФК ОТКРЫТИЕ» 38
2.3. Услуги и продукты банка на рынке банковского обслуживания физических лиц 46
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В ПАО БАНК «ФК ОТКРЫТИЕ» 53
3.1. Тенденции развития банковского обслуживания физических лиц в Российской Федерации 53
3.2. Мероприятия, направленные на совершенствование банковского обслуживания физических лиц59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 74
Приложение 1. Теоретические аспекты кредитования 81
Приложение 2. Лицензии на осуществлении банковских операций 84
Приложение 3. Схема взаимодействия банка и лиц, под контролем которых находится банк 86
Приложение 4. Матрица распределения ответственности по этапам проведения внутреннего аудита 5S 87
Приложение 5. Блок-схема процесса проведения внутреннего аудита 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Российская Федерация. Федеральные законы. О банках и банковской деятельности: Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5842/ (дата обращения: 25.03.2021). – Режим доступа: для авториз. пользователей. – Текст: электронный.
Российская Федерация. Федеральные законы. О защите конкуренции: Федеральный закон от 26.07.2006 № 135-ФЗ. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61763/ (дата обращения: 25.03.2021). – Режим доступа: для авториз. пользователей. – Текст: электронный (дата обращения: 14.12.2021). – Режим доступа: для авториз. пользователей. – Текст: электронный.
Российская Федерация. Федеральные законы. О кредитной кооперации: Федеральный закон от 03.07.2009 №190-ФЗ. – URL: https://www.banki.ru/wikibank/federalnyiy_zakon_o_kreditnoy_kooperatsii/ (дата обращения: 25.03.2020). – Режим доступа: для авториз. пользователей. – Текст: электронный (дата обращения: 14.12.2021). – Режим доступа: для авториз. пользователей. – Текст: электронный.
Российская Федерация. Федеральные законы. О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма: Федеральный закон от 07.04.2001 № 115-ФЗ. – URL:https://www.banki.ru/wikibank/fz_o_protivodeystvii_legalizatsii_otmyivaniyu_dohodov_poluchennyih_prestupnyim_putem_i_finansirovaniyu_terrorizma/ (дата обращения: 25.03.2020). – Режим доступа: для авториз. пользователей. – Текст: электронный (дата обращения: 14.12.2021). – Режим доступа: для авториз. пользователей. – Текст: электронный.
Российская Федерация. Федеральные законы. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ. – URL: https://www.banki.ru/wikibank/federalnyiy_zakon__86-fz_o_tsentralnom_banke_rossiyskoy_federatsii_banke_rossii/ (дата обращения: 25.03.2020). – Режим доступа: для авториз. пользователей. – Текст: электронный (дата обращения: 14.12.2021). – Режим доступа
Валютными операциями называются операции с наличной валютой (т.е. покупка и продажа), а также кредитование в иностранной валюте и конверсионные сделки. Еще одним видом по обслуживанию, предлагаемый для физических лиц является расчетно-кассовое их обслуживание. Расчетно-кассовым обслуживанием (РКО) называется система наличных и безналичных расчетов, осуществляющие банков по поручению клиентов с открытого счета. Для этого физическим лицам открывается банком текущий счет.
Так к расчетным операциям надо отнести перевод, в наличной, и в безналичной форме средств другому лицу или организации.