Эффективность внедрения облачной CRM-системы BPM'ONLINE на примере организации ООО «Оранж Процесс»
ВВЕДЕНИЕ
Современный рынок характеризуется высокой конкуренцией, ростом количества игроков, увеличением требований заказчиков к качеству предлагаемых товаров, услуг и уровню сервиса, а также снижением эффективности средств традиционного маркетинга. В таких условиях, компании столкнулись с уменьшением спроса на товары и услуги, сокращением прибыли и оттоком клиентов. Для того чтобы оставаться на плаву, компании вынуждены искать новые и действенные пути реализации своих товаров и услуг, привлечения и удержания клиентов.
На сегодняшний день, современные информационные технологии открывают бизнесу большие возможности повышения эффективности работы с информацией. Учет клиентов, их предпочтений и вкусов, а также удовлетворение их потребностей позволяют компаниям получить новые каналы для реализации товаров и услуг, а также расширить занимаемую нишу на рынке за счет конкурентного преимущества, заключающегося в наличии большого количества постоянных клиентов.
В таких условиях широк
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 7
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ CRM-СИСТЕМ 9
1.1 Понятие и причины возникновения концепции CRM 9
1.2 Функции и принципы CRM-систем 12
1.3 Классификация CRM-систем 14
1.4 Методология оценки эффективности внедрения CRM-системы 18
1.5 Положительные эффекты от внедрения CRM-систем 22
ГЛАВА 2 СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ОБЛАЧНЫХ CRM-СИСТЕМ И МОБИЛЬНЫХ ПРИЛОЖЕНИЙ 25
2.1 Обзор и анализ облачных CRM-систем 26
2.1.1 Обзор облачной CRM-системы Zoho CRM 26
2.1.2 Обзор облачной CRM-системы amoCRM 28
2.1.3 Обзор облачной CRM-системы Битрикс24 CRM 31
2.1.4 Обзор облачной CRM-системы Мегаплан 33
2.1.5 Обзор облачной CRM-системы BPM’online Sales 35
2.1.6 Сравнительный анализ облачных CRM-систем 38
2.2 Обзор и анализ мобильных приложений облачных CRM-систем 40
2.2.1 Обзор мобильного приложения облачной CRM-системы Zoho CRM 40
2.2.2 Обзор мобильного приложения облачной CRM-системы amoCRM 42
2.2.3 Обзор мобильного приложения облачной CRM-системы Битрикс CRM 44
2.2.4 Обзор мобильного приложения облачной CRM-системы Мегаплан 46
2.2.5 Обзор мобильного приложения облачной CRM-системы BPM’online Sales 47
2.2.6 Сравнительный анализ мобильных приложений облачных CRM-систем 49
2.3 Минимальные требования к мобильному приложению CRM-системы 51
ГЛАВА 3 ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ ОБЛАЧНОЙ CRM-СИСТЕМЫ BPM’ONLINE В ОРГАНИЗАЦИИ ООО «ОРАНЖ ПРОЦЕСС» 53
3.1 Характеристика организации ООО «Оранж Процесс» 53
3.1.1 История создания 53
3.1.2 Характеристика производственно-хозяйственной деятельности 53
3.2. Анализ деятельности компании 54
3.2.1 Анализ продаж 54
3.2.2 SWOT анализ 57
3.3 Внедрение облачной CRM-системы BPM’online 59
3.3.1 Проблемное поле компании, цели и задачи проекта внедрения 59
3.3.2 Рамки проекта 60
3.3.3 Экономическая эффективность реализации проекта 64
3.3.4 Ход работ и этапы проекта 69
3.3.5 Оценка эффективности 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 78
ПРИЛОЖЕНИЕ A 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Андерсон, К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRMтехнологии как основа новых отношений с клиентом / К. Андерсон, К. Керр. – М. : ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 288 с.
2. Анисифоров, А. Б. Методики оценки эффективности информационных систем и информационных технологий в бизнесе : учебное пособие / А. Б. Анисифоров, Л. О. Анисифорова. – СПб. : Санкт-Петербургский государственный политехнический университет, 2014. – 97 с.
3. Бабаева, Е. С. Информационные технологии в управлении ресурсами современного предприятия / Е. С. Бабаева // Вестн. Волж. Ун-та им.В.Н.Татищева. Сер. Информатика. – 2011. – № 18. – С. 3–7.
4. Базовые модули CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Базовые_модули_CRM# – Дата доступа: 24.01.2019.
5. Бизнес доверяет клиентов чат-ботам [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.belmarket.by/biznes-doveryaet-klientov-chat-botam. – Дата доступа: 19.03.2019.
6. Гринберг, П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / П. Гринберг. – М. : Символ-Плюс, 2006. – 530 с. 7. Кинзябулатов, Р. CRM. Подробно и по делу / Р. Кинзябулатов. – М. : Литрес, 2016. – 170 с.
8. Киселица, Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте : учеб. пособие / Е.П. Киселица. – Тюмень : ТюмГУ, 2007. – 220 с.
9. Ковалев, В. А. Современный стратегический анализ: учебное пособие / В. А. Ковалев – СПб. : Издат. дом «Питер», 2016. – 288 с.
10. Кудинов, А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов. – М. : 1С-Паблишинг, 2009 – 374 с.
11. Ли, К. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги / К. Ли. – Москва : Вершина, 2006. – 360 с.
12. Меньов, А.В. Теоретические основы автоматизированного управления : учеб. пособие / А.В. Меньов. – М. : МГУП, 2002. – 176 с.
13. Молино, П. Технологии CRM. Экспресс-курс / П. Молино. – М. : ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 272 с.
14. Норт, Д. Совокупный экономический эффект (Total Economic ImpactTM) при внедрении Microsoft SharePoint Server 2010 / Д. Норт. – США, 2010. – 39 с.
15. Ньюэлл, Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Ф. Ньюэлл. – М. : Добрая книга, 2004. – 368 с.
16. Обзор рынка CRM за 2018 год и направления его развития [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://navicongroup.ru/pressroom
После того как ведущие компании определили, что менеджеры по продажам не являются единственными сотрудниками организации, взаимодействующими с клиентами, следующим закономерным этапом развития стало появление идеи CRM. Соблюдение единой технологии взаимодействия с клиентами вне зависимости от того, кто, когда и с какой целью осуществляет подобное взаимодействие, использование всех доступных каналов для организации и поддержания контакта с клиентом, нацеленность на максимальное удовлетворение персональных потребностей клиента и создание на основе всех этих факторов нового уникального конкурентного преимущества – ключевая тенденция возникновения CRM [40].
Среди причин возникновения и развития концепции CRM также можно выделить:
ориентация бизнеса на маркетинг взаимоотношений, уход от транзакционного маркетинга. Повышенное внимание, которое уделяется сервисному обслуживанию клиентов, помогает улучшить контакт и привлечь большее количество клиентов