Технология работы службы телефонных операторов в гостинице
Введение
Гостеприимство – это универсальные традиции повседневно – бытовой культуры, предписанная обязанность радушия и заботы о госте.В то же время гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать гостю, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность.создать атмосферу, отвечающую интересам гостей и сотрудников данного предприятия. Это происходит за счет непрерывного общения между гостями, сотрудниками и руководством, а также благодаря особой атмосфере доверительности, которая царит в данной гостинице. Она дает право решать проблемы тем, кто стоит наиболее близко к вопросам, требующим разрешения. Результатом такой доверительности является наличие сотрудников, способных и объективно готовых предпринимать уверенные действия, не предусмотренные правилами, нормами или уставом компании.
Содержание
Введение
Структура работы службы приёма и размещения4
1.1Организационно-управленческая структура службы приёма и размещения....4
1.2 Взаимодействие службы приёма и размещения со смежными подразделениями……………………….................................................................6
2 Анализ технологии работы службы телефонных операторов в гостинице....9
2.1Культура обслуживания гостей и технические средства, обеспечивающие работу службы телефонных операторов………………………………………………………………………...9
2.2 Анализ культуры обслуживания телефонного этикета телефонного оператора................................................................................................................13
Заключение17
Список используемой литературы. 19
Список используемой литературы
Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.
Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с.
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2016 – 304с.
Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с.
Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.
Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с.
Постановлении Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» https://base.garant.ru/71216750/
Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия: учебник для СПО / Т. Л. Тимохина. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — 336 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-04589-5. https://www.biblio-online.ru/viewer/12AC7584-3AAC-48DC-A720-4CA49A6FD829#page/
В некоторых отелях существует услуга побудки. Когда человеку нужно, чтобы его разбудили в соответствующее время, то он звонит телефонистам. Для того чтобы «поставить» будильник, телефонный оператор должен уточнить номер комнаты гостя и время, когда его требуется разбудить. Далее информацию просто вносят в телефон в операторской. Побудка звучит дважды с разницей в 5 минут. Если никто в номере не поднимает трубку, то тогда телефонный оператор звонит один раз в номер. Если и на этот раз никто не отвечает, то оператор может отправить работника разбудить спящего.Для комфортного проживания в отелях также предусмотрена услуга room-service. С помощью службы телефонных операторов гостям также может предоставляться доставка еды и напитков в номер. Телефонный оператор поможет гостю сделать заказ еды прямо из номера. В основе этого лежат желания гостей, а также знания меню оператором.Дополнительно к функциям телефонных операторов гостиницы относят занесение информации о прибывших гостях, для чего предусмотрены специальные стандарты. Во многих отелях, особенно работающих с иностранными гостями, есть требование к телефонным операторам о высоком уровне владения английским языком или другими востребованными языками.